Fluxo de suporte e colaboração
Conteúdo do guia do Help Desk:
Agora que você já sabe o básico e conectou alguns canais, vamos aprender como lidar com tickets e colaborar com sua equipe.
Recebendo ingressos
Ao receber um chat ou ticket, você ouvirá um som. Se alguém atribuir um ticket a você, você também receberá notificações. O OneDesk oferece notificações no aplicativo, por e-mail e por push.
Saiba mais: Notificações do usuário
Decidindo no que trabalhar
Assim que os tickets começarem a chegar ao seu OneDesk, você precisará lidar com aqueles com maior prioridade. Você pode receber atualizações em tempo real e realizar muitas tarefas diretamente do seu painel de usuário (o ícone de casa na barra lateral). Use widgets como “Tickets Não Resolvidos”, “Mensagens Não Lidas” e “Visão Geral dos Tickets” para localizar e priorizar os trabalhos conforme eles chegam.
Como administrador ou gerente, experimente o painel predefinido “Painel do gerente do Help Desk”. Por padrão, este painel exibirá tickets não atribuídos e não resolvidos para todos os membros da equipe.
Mais: Painel do usuário
Você também pode obter mais detalhes com o aplicativo Tickets. Aqui, você pode usar filtros e visualizações para se aprofundar nos seus tickets. Experimente filtrar por data, status, prioridade ou responsável.
Trabalhando em tickets
Abra um ticket no seu painel ou na grade de tickets para visualizar o painel de detalhes. Além da grade e do painel, o painel de detalhes será sua página inicial.
Passe o mouse sobre os números na imagem para saber mais sobre as partes do painel de detalhes do seu ingresso.
Dica: Enquanto estiver na grade, vá em Ferramentas> Painel de detalhes da doca. Isso permite que você veja mais informações sobre os ingressos enquanto clica na grade.
Este balão indica o status do tíquete.
O status pode ser alterado manualmente ou por meio de automação.
A automação padrão atualiza o status com base em novas respostas de agentes ou clientes.
Você pode ver quem está atribuído ao tíquete aqui.
Clique em atribuir para alterar quem é responsável pelo tíquete.
Clique em "Iniciar trabalho" para executar o cronômetro.
Registre o tempo para rastrear horas faturáveis ou monitorar o desempenho da equipe.
Atualize a descrição do tíquete ou anexe arquivos.
'Amostra do Cliente' é o solicitante deste tíquete.
Solicitantes ou Seguidores receberão novas mensagens sobre este ticket.
Envie uma nova mensagem sobre este tíquete.
Esta conversa é marcada como "Resposta do cliente", o que significa que a mensagem será enviada a qualquer cliente solicitante ou seguidor no tíquete.
'Criar nova conversa'
Você também pode ter uma "conversa interna" no mesmo tíquete.
Mensagens internas são enviadas apenas aos usuários e nunca aos clientes.
Alterne entre outras abas para visualizar este tíquete:
Planilhas de horas, atividades, subtarefas.