Colaboração Helpdesk: Trabalhe em bilhetes para oferecer o melhor apoio ao cliente

Nunca subestime a importância da colaboração

A colaboração é importante em muitas atividades. Um grupo de pessoas é muito mais propenso a desenvolver uma solução eficaz para um problema do que um indivíduo. Um grupo geralmente representa uma maior amplitude de experiência, um maior número de perspetivas, ou formas de ver um problema, e um maior número de ideias do que um indivíduo. E um esforço colaborativo geralmente resulta em soluções mais criativas do que os esforços de um indivíduo se a equipa for construída e funcionar corretamente. Mas como é que a colaboração helpdesk proporciona o melhor suporte ao cliente?

Mantém a equipa envolvida!

Com quem, ou com quem trabalha o pessoal do helpdesk? No mínimo, os técnicos têm um conjunto de cadernos ou ecrãs de computador, geralmente listas de verificação e procedimentos de resolução de problemas para responder ao problema típico do utilizador. Mas será este o melhor uso dos recursos de ajuda da empresa? Não. Muitas vezes, as listas de verificação e os procedimentos não são capazes de fornecer a profundidade das informações necessárias para responder às necessidades do cliente. Uma abordagem colaborativa é mais suscetível de abordar estas questões. É claro que isso levanta a questão: quem deve estar disponível para esforços colaborativos? Há algum conjunto padrão de pessoal que deva estar numa equipa de ajuda?

Conhecimentos de origem de toda a equipa

Uma equipa eficaz de helpdesk deve ser constituída pelo técnico que ajuda o cliente, as pessoas que conceberam e desenvolveram o software, a gestão de configuração e, ocasionalmente, o cliente a ser apoiado. A maioria destas pessoas não está normalmente associada a operações de ajuda. Claro que ser incluído numa equipa de helpdesk significa que o técnico de helpdesk pode esperar acesso rápido a estas pessoas.

Quão sério é o problema? Quem melhor para perguntar do que o cliente? O problema é uma questão de erro do utilizador ou defeitos de software? Ou o sistema não foi concebido para fazer o que o cliente quer? Os desenvolvedores de sistemas são mais capazes de discutir isso com o técnico helpdesk.

Se é simplesmente a forma como o sistema funciona, existem planos de modificar o software para satisfazer a necessidade agora claramente definida? Ou, de facto, qual é a data de implantação prevista para a nova versão que aborda essa mesma questão? A gestão do projeto pode ter a resposta. Em alguns casos, incluindo a gestão da configuração pode ser particularmente útil.

Quando os membros da equipa certa são capazes de comunicar rapidamente, e de forma eficaz, as necessidades do cliente são satisfeitas, de forma rápida e eficaz. Os membros da equipa certa fornecem um serviço excecional e recolhem informações para melhorar o sistema suportado.

Onedesk permite-lhe colaborar com as suas equipas, utilizadores e clientes

A OneDesk fornece o que precisa para uma colaboração eficaz do helpdesk: comunicações flexíveis e precisas. Proporciona uma integração perfeita de e-mail entre todos os membros da equipa de colaboração. E apresenta um único ponto de contacto para o utilizador. O técnico pode obter informações aprofundadas. O cliente trabalha com um único ponto de contacto. A informação que sai é o resultado de um problema entre os membros da equipa. E embora o cliente não consiga a resposta que quer, o cliente saberá porque não pode tê-la… ainda.

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Crédito fotográfico : “Connected Technologies” / Blue Coat Photos / CC BY

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