O Helpdesk certo para uma empresa de software
A indústria de software é incrivelmente diversificada, utilizando uma vasta gama de processos, tecnologias e aplicações para apoiar os desenvolvedores. Os métodos para o desenvolvimento de software vão desde o tradicional Ciclo de Vida de Desenvolvimento de Sistemas/Software até à Programação Extrema, ou XP. Enquanto em geral, praticamente todos os clientes serão clientes internos, cada método apresenta um conjunto diferente de necessidades no que diz respeito ao suporte dedesemo. As necessidades dependem até de como você pode querer usar as capacidades de helpdesk. Vamos mostrar-lhe tudo o que precisa considerar para encontrar o helpdesk certo para uma empresa de software.
como o helpdesk impacta o desenvolvimento do software![]()
Uma das principais funções de um helpdesk é resolver de forma rápida e eficiente problemas de aplicação, sistema e rede. Dependendo dos métodos de desenvolvimento utilizados, uma série de aplicações, ou ferramentas, poderiam estar em jogo dentro da organização. Uma organização que usa o desenvolvimento do Scrum provavelmente terá uma ferramenta adequada para acompanhar o desenvolvimento e implementação de histórias de utilizadores, resultados de testes (passe ou falha) e a documentação de bugs.
Uma abordagem XP ao desenvolvimento tornará a disponibilidade de ferramentas de gestão de versão e controlo de versão absolutamente críticas. O Desenvolvimento Orientado para o Teste (TDD) requer uma utilização extensiva de testes automatizados. E mais uma vez, a disponibilidade da ferramenta torna-se crítica nesse ambiente.
Mas em todos estes ambientes, as rápidas resoluções de bilhetes são absolutamente críticas. O sistema de condução automática de testes tem de estar disponível para suportar TDD e XP. A única outra alternativa é a regressão manual, uma abordagem irrealista dentro do ambiente.
O helpdesk tem de ser eficaz. Tem de ser capaz de comunicar eficazmente um problema, elevar a questão e resolver os problemas dos instrumentos. Se não, o desenvolvimento pode facilmente parar. E dentro de um projeto ágil, isso significa um impacto em todas as fases do processo de desenvolvimento. Um helpdesk para uma empresa de software precisa ser eficiente e modular.
como o helpdesk impacta a manutenção e feedback do software![]()
Mesmo a manutenção do software, especialmente o software mantido por uma equipa Agile (Scrum, XP, Desenvolvimento Orientado para funções, etc.) terá uma dependência diferente de ferramentas de desenvolvimento, teste e controlo de versões.
Na manutenção do software, os bugs encontrados, as melhorias solicitadas e a modificação de design desenvolvida terão de ser rastreadas. Todos eles terão de estar disponíveis para os desenvolvedores. E os analistas, desenvolvedores e clientes têm que se comunicar.
como o helpdesk impacta a estrutura interna da empresa e da organização, agentes e coordenadores.
Dependendo da forma como implementa o seu helpdesk e como organiza o pessoal de apoio e entrada no helpdesk, o helpdesk pode contribuir significativamente para a capacidade de desenvolvimento de software da empresa. Tem ferramentas críticas (testes automatizados) ou uma capacidade de verificação constante do software? Certifique-se de que pode atribuir problemas aos verdadeiros especialistas e acompanhar de forma transparente o progresso. Os especialistas devem poder falar com os designers e analistas reais e obter feedback deles. Claro que isto significa que todos na organização de desenvolvimento devem ter alguma forma de acesso à capacidade de ajuda.
O OneDesk tem-te protegido!
O OneDesk é ideal para as suas necessidades de desenvolvimento. Fornece múltiplos métodos de comunicação, permite aos técnicos de mesa de ajuda comunicar com os desenvolvedores e gestores. Captura os comentários e sugestões dos utilizadores e permite conversas em tempo real entre o helpdesk e os utilizadores da ferramenta. Pode resolver problemas por ferramenta. Apoia uma grande variedade de ambientes de desenvolvimento ágeis.
Crédito fotográfico : ‘Box Town 2” / Kim Love / CC BY