helpdesk para ITSM

Uma experiência mais simples : Helpdesk for ITSM / ITIL

ITIL, ou Biblioteca de Infraestruturas de TI, é uma série de documentos (um quadro) utilizados para ajudar na implementação de um helpdesk idealmente configurado para a Gestão de Serviços de TI (ITSM). Estes documentos endereço:

  • Estratégia de Serviço.
  • Design de Serviço.
  • Operação de Serviço.
  • Transição de Serviço.
  • Melhoria contínua do serviço.

Será criado o helpdesk ideal para implementar as recomendações da documentação sempre que apropriado.
Implementado corretamente, um helpdesk para ITSM irá:

  • Sirva como único ponto de contacto para os utilizadores.
  • Fornecer comunicações centralizadas.
  • Monitorize e agrave os problemas.
  • Resolver e resolver questões próximas.

Como é usado o ITIL & ITSM

Com o ITSM baseado num quadro ITIL, o helpdesk é propositadamente concebido para satisfazer uma estratégia específica. Esta estratégia proporciona à equipa que implementa um quadro ITIL um conjunto claro de metodologias, características e capacidades de helpdesk.

A ITIL diz que o helpdesk deve servir como um único ponto de contacto. Assim, o ITSM deve incluir a capacidade de permitir que cada técnico de helpdesk sirva como um único ponto de contacto cada vez que um cliente liga com um novo problema. Transferir-se para outro técnico deve ser um evento raro. O cliente deve sentir-se central no funcionamento do helpdesk.

A gestão dos serviços deve também permitir comunicações centralizadas. O técnico de helpdesk deve estar em condições de falar com o cliente (quer esse cliente seja um cliente externo ou um cliente interno) e de manutenção, e ser capaz de fornecer atualizações e solicitar ações expeditas dos técnicos do sistema.

Se um problema for mais complicado do que o estimado anteriormente, o técnico deve, sem o envolvimento do utilizador, ser capaz de agravar o problema, mantendo o cliente informado sobre o estado do problema.

Com as capacidades do helpdesk, o técnico deve ser capaz de fechar um problema, capturar uma descrição do problema e capturar as ações tomadas para resolver o problema. Além disso, o sistema helpdesk deve permitir que a solução seja depositada numa base de conhecimento, disponibilizando-a para o futuro

O que um helpdesk para o ITSM pode fazer por si

O ITIL permite-lhe desenvolver uma estratégia de manutenção da sua infraestrutura de TI. Com essa estratégia, poderá conceber uma operação de helpdesk que forneça as capacidades necessárias para responder às necessidades e preocupações do seu cliente. Com o design, poderá desenvolver e apoiar uma operação capaz de gerir eficazmente os incidentes gerados pela sua infraestrutura.

E, claro, com um conjunto objetivo de operações, poderá fornecer dados (quantas vezes o cliente teve de falar com o técnico, quanto tempo o cliente teve de esperar por uma pick-up, quantas vezes o cliente foi transferido entre técnicos, quanto tempo o problema que o cliente chamou persistir) para desenvolver uma estratégia de melhoria dos serviços.

O OneDesk é um helpdesk para o ITSM e fornece as capacidades necessárias para implementar um quadro ITIL. O sistema fornece:

  • Comunicação centralizada usando vários canais de comunicações.
  • O técnico como único ponto de contacto com o cliente.
  • A capacidade de monitorizar e escalar problemas.
  • A capacidade de resolver problemas, fechar os casos e capturar a solução para uma base de conhecimento.

Crédito fotográfico: “Livros” / Rodrigo Galindez / CC BY

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