Help Desk & Glossário de Gerenciamento de Projetos da OneDesk
Quer saber mais sobre o mundo do help desk e do software de gestão de projetos? Aqui está uma referência de conceitos e terminologia úteis para você começar.
Real vs. Planeado
Os termos «real» e «planeado» são utilizados na gestão de projetos. Os termos são normalmente usados em referência a tempo ou custo, por exemplo, horas reais vs. horas planejadas. «Efetivos» refere-se ao montante real (de horas ou custo) despendido no projeto/tarefa, enquanto «planeado» é o montante estimado atribuído para concluir a tarefa ou projeto. Os montantes reais e planeados são métricas úteis para planear e acompanhar o progresso de tarefas ou projetos. Particularmente, monitorar e interpretar a variância entre o planejado e o real é importante para o gerenciamento bem-sucedido do projeto.
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Administrador
Um administrador (ou administrador) é um usuário com um alto nível de permissão, normalmente, alguém em uma função gerencial. Os usuários de nível de administrador têm acesso a todos os aplicativos, bem como a alguns recursos de alto nível. Por exemplo, os administradores têm a capacidade de definir permissões para usuários não administradores, ingressar em projetos sem solicitar permissão e compartilhar exibições de trabalho em toda a organização.
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Agente
Pontos Ágeis
Um ponto ágil é uma medida estimada do esforço necessário para concluir uma tarefa. Uma tarefa pode receber um valor de ponto para demonstrar o nível de dificuldade da tarefa. Os projetos geralmente recebem uma capacidade pontual ágil e, em seguida, as tarefas são adicionadas até que essa capacidade seja atingida.
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API
Uma API ou interface de programação de aplicações, é uma ligação entre dois programas, permitindo-lhes comunicar. Os desenvolvedores podem usar APIs para conectar e sincronizar dados entre aplicativos.
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Registo de auditoria
Um registo de auditoria é uma lista de atividades e alterações efetuadas na sua conta. Um log de auditoria pode ser usado para controlar e monitorar alterações feitas por usuários, automações e clientes. Na sua conta do OneDesk, o log de auditoria é encontrado na guia Atividades do seu portal do Google Analytics.
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Auto-Triagem
A triagem automática é o processo de atribuição ou encaminhamento automático de tíquetes para a equipe, agente ou projeto certo. A triagem automática é feita por meio de ferramentas de automação de fluxo de trabalho no OneDesk.
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Pendências
A lista de pendências refere-se a tíquetes não resolvidos. O Google Analytics pode ajudá-lo a acompanhar o desempenho do suporte e a lista de pendências.
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Resposta enlatada
Também conhecidas como respostas salvas, as respostas enlatadas são mensagens reutilizáveis disponíveis para todos os usuários. As respostas salvas permitem que os usuários economizem tempo em solicitações frequentes, inserindo a resposta apropriada com apenas o clique de um botão. As respostas salvas geralmente incluem propriedades dinâmicas.
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Chatbot
Um chatbot é uma ferramenta usada para responder automaticamente aos seus clientes com base nas condições que você definiu. Por exemplo, você pode configurar seu bot para notificar imediatamente seu cliente de que sua solicitação foi recebida. Um bot é útil para manter os clientes informados sem muito esforço de seus agentes.
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Aplicativo voltado para o cliente
Os aplicativos voltados para o cliente são ferramentas que seus clientes podem usar para se comunicar e interagir com sua empresa. Os aplicativos voltados para o cliente incluem: um Portal do Cliente, Chat ao Vivo, Base de Conhecimento e Webforms. Aplicativos voltados para o cliente podem ser incorporados ao seu site com o widget da web.
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Portal do Cliente
O portal do cliente é um aplicativo voltado para o cliente que permite que os clientes se comuniquem e se mantenham atualizados sobre tíquetes ou tarefas. Os clientes geralmente fazem login em um portal e podem visualizar o status, o progresso ou outros detalhes do item enviado. Os detalhes e itens que um cliente pode visualizar no portal dependem das configurações do seu portal. O portal do cliente também pode incluir um formulário Web incorporado.
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Campos Personalizados
Os campos personalizados são propriedades configuráveis para seus tíquetes ou tarefas. Os campos personalizados são normalmente para capturar informações específicas necessárias para um serviço ou problema. Você pode capturar tipos específicos de informações em campos personalizados, como texto, número ou escolha.
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Pesquisa de Satisfação do Cliente
As pesquisas de satisfação do cliente permitem que os clientes classifiquem a resolução de um ticket como positiva ou negativa. Um cliente também pode adicionar comentários sobre o suporte que recebeu. As pesquisas são enviadas a um cliente depois que um tíquete é marcado como concluído. O OneDesk permite configurar a mensagem da pesquisa que é enviada ao cliente, bem como analisar o feedback recebido.
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Propriedades Dinâmicas
As propriedades dinâmicas são propriedades de item incorporáveis que serão atualizadas automaticamente em resposta às informações. Por exemplo, a propriedade "ID" gerará o número de ID do ticket anexado na conversa automaticamente quando a mensagem for enviada. Essas propriedades dinâmicas podem ser usadas em modelos de email, respostas salvas, menu de mesclagem de itens, macros e automações de fluxo de trabalho.
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Bilhete de e-mail
A emissão de tíquetes por e-mail é uma função do software de helpdesk que permite que os tíquetes sejam criados automaticamente por e-mail.
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Utilizador Final
Funcionalidade
Um recurso é um tipo de item adicional (além de tíquetes ou tarefas) que você pode habilitar no OneDesk. Os recursos são semelhantes em funcionalidade a tíquetes e tarefas e podem ser personalizados e renomeados para atender às suas necessidades.
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Pasta
As pastas são ferramentas para ajudá-lo a organizar e estruturar seus itens. As pastas existem dentro de projetos e contêm itens.
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Seguidor
Gráfico de Gantt
Um gráfico de Gantt é um tipo de gráfico de barras horizontal usado comumente no gerenciamento de projetos. O gráfico de Gantt é usado para agendar atividades visualmente. O software de gráfico de Gantt permite arrastar tarefas para ajustar a programação. Normalmente, um software Gantt também permite definir dependências e relações de tarefas .
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Mesa de Ajuda
Um help desk é um software usado para dar suporte a clientes ou usuários finais. Os pedidos são recebidos como bilhetes para o software, que são depois atribuídos e trabalhados pelos agentes do serviço de assistência. Um software de help desk, como o OneDesk, oferece muitos recursos úteis para agilizar esse processo. Por exemplo, o OneDesk fornece aplicativos voltados para o cliente, oferecendo aos clientes várias opções para receber suporte. Independentemente de como um cliente entra em contato, os agentes de helpdesk recebem solicitações em um local central com os recursos omnichannel.
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Número
Item é um termo abrangente para se referir às coisas que você gerencia no OneDesk, como tíquetes, tarefas ou recursos.
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Fila de e-mails recebidos
As filas de e-mail referem-se ao fluxo de e-mails recebidos e encaminhados automaticamente de um endereço de e-mail. Os endereços de e-mail encaminhados automaticamente para o OneDesk criam tíquetes e cada endereço de e-mail terá sua própria "fila de e-mails". Você pode identificar o endereço de onde um ticket foi encaminhado com base na coluna 'Fila de e-mails recebidos' no seu aplicativo de ingressos. As "filas de e-mail" são úteis para identificar ou fazer a triagem automática de tickets.
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Placa de Kanban
Um quadro Kanban, ou quadro de status, é uma ferramenta de gerenciamento de projetos para ajudar a visualizar o trabalho. Os cartões são usados para representar itens de trabalho e são organizados em colunas, normalmente representando o status do ciclo de vida. O permite que você veja quantos itens estão dentro de cada status do ciclo de vida ou mova facilmente o status. Os quadros Kanban são uma ferramenta popular na gestão ágil de projetos.
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Indicador-chave de desempenho
Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) são métricas que medem o sucesso das atividades de uma organização.
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Base de conhecimentos
Uma base de conhecimento é um portal self-service ou FAQ. Ele é normalmente usado como um aplicativo voltado para o cliente, mas também pode ser utilizado internamente. Você pode criar artigos, organizados em categorias e categorias pai, para ajudar a informar os clientes sobre produtos, processos ou serviços. Os artigos também podem ser vinculados a partir de mensagens.
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Estado do ciclo de vida
Um status do ciclo de vida denota o status atual ou o progresso de um item de trabalho. Por exemplo, os status padrão para tarefas incluem aberto, pronto para iniciar, em andamento, fechado e reaberto. Os status do ciclo de vida são configuráveis para seu fluxo de trabalho.
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Chat ao vivo
Um aplicativo de bate-papo ao vivo permite que você dê suporte aos clientes em tempo real. O aplicativo de bate-papo ao vivo normalmente é incluído no widget da web que aparece como uma bolha em seu site. O chat ao vivo permite que os clientes ou potenciais clientes recebam suporte de forma rápida e fácil enquanto navegam no seu site. Quando um cliente usa o chat ao vivo, um agente recebe uma notificação e pode responder imediatamente.
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Macro
As macros são um método de executar várias ações ao mesmo tempo. Normalmente, as macros são uma sequência de ações que são salvas e aplicadas com um comando signal. Como tal, as macros são úteis para fazer modificações em massa nos itens. Por exemplo, você pode criar uma macro para mover um tíquete para um projeto e atribuí-lo a uma equipe e, em seguida, executar essa ação para qualquer tíquete selecionado executando a macro.
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Aplicação compatível com dispositivos móveis
Uma aplicação compatível com dispositivos móveis é por vezes referida como uma aplicação «responsiva». Como o nome indica, um aplicativo compatível com dispositivos móveis é um aplicativo que exibe e executa com precisão em dispositivos móveis como telefones ou tablets. Uma aplicação compatível com dispositivos móveis difere de uma aplicação móvel na medida em que uma aplicação compatível com dispositivos móveis não é transferida para um dispositivo. Em vez disso, um aplicativo compatível com dispositivos móveis é acessado a partir de um navegador móvel.
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Omnicanal
Omnichannel refere-se à capacidade de um aplicativo de canalizar todas as solicitações em um local centralizado. O suporte omnichannel ajuda sua equipe a responder facilmente às solicitações e trabalhar em tarefas sem alternar entre vários aplicativos. O omnichannel também permite que os clientes entrem em contato da maneira que funciona melhor para eles. O OneDesk permite que os clientes entrem em contato por meio de aplicativos de clientes ou e-mail e as solicitações são centralizadas no aplicativo principal do OneDesk.
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Portefólio
As carteiras são contentores para os seus projetos. Os portfólios são principalmente ferramentas organizacionais. Um uso comum de portfólios é representar organizações com as quais você trabalha ou departamentos dentro de sua organização.
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Prioridade
Os níveis de prioridade definem a urgência ou importância dos itens. A prioridade é definida por uma classificação por estrelas, sendo 5 estrelas o mais importante.
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Projeto
Projetos são contêineres para seus itens de trabalho (tickets, tarefas e recursos). Os projetos são úteis para organizar, partilhar e planear o trabalho.
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Propriedades
As propriedades referem-se aos atributos dos itens (tíquetes ou tarefas) e são exibidas no painel de detalhes do item. As propriedades incluem atributos como: nível de prioridade de um item, descrição e muito mais. Normalmente, as propriedades são modificadas à medida que um agente trabalha no item.
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Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Os SLAs são políticas para monitorar seu serviço e atingir as metas de serviço. Os SLAs definem o tempo de resposta e resolução dos itens.
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Único sinal
O logon único (SSO) é um método de autenticação que permite que um usuário faça logon com uma única identificação em vários aplicativos de software. Os esquemas de logon único incluem OpenID Connect, Ative Directory e SAML 2.0.
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Tarefa
As tarefas são itens de trabalho. Normalmente, as tarefas são criadas para trabalhos que podem exigir planejamento ou recursos. Tickets e tarefas se comportam praticamente da mesma forma, mas os tíquetes geralmente são mantidos para solicitações de clientes e comunicação, enquanto as tarefas são para o trabalho planejado.
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Dependências de tarefas
As dependências definem relações entre tarefas. As dependências de tarefas incluem links predecessores e sucessores, como uma tarefa deve ser iniciada após a conclusão da outra.
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Equipa
As equipas são agrupamentos de utilizadores . Um utilizador pode fazer parte de uma ou mais equipas. As equipas são úteis para partilhar projetos.
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Bilhete
Os bilhetes são itens de trabalho. Os bilhetes são normalmente pedidos recebidos dos clientes. Os bilhetes podem ser criados de várias maneiras, como através de e-mails ou formulários web. Tickets e tarefas se comportam praticamente da mesma forma, mas os tíquetes geralmente são mantidos para solicitações de clientes e comunicação, enquanto as tarefas são para o trabalho planejado.
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Tipo
Tipos ou 'tipos de item' permitem criar diferentes preocupações ou fluxos de trabalho. Por exemplo, você pode habilitar tipos de tíquete para cada serviço fornecido pela sua organização. O nome, o ícone e o status do ciclo de vida do tipo de item são configuráveis.
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Às vezes chamados de agentes, os usuários são os membros da sua equipe e o principal ponto de contato para seus clientes ou usuários finais. Os usuários trabalham diretamente no OneDesk e são designados para trabalhar na forma de tíquetes ou tarefas. Os usuários têm suas funções e níveis de permissão determinados por usuários de nível de administrador.
Os usuários diferem dos
clientes
.
Formulário Web
Às vezes referidos como formulários de tíquete ou formulários de solicitação de suporte, os formulários web são um aplicativo voltado para o cliente. Os formulários Web permitem que um cliente crie um ticket (ou tarefa) preenchendo os campos obrigatórios e enviando o formulário web. Você pode personalizar quais campos aparecem no formulário da Web, incluindo seus próprios campos personalizados. Os formulários Web garantem que um cliente fornece as informações necessárias ao enviar bilhetes.
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O web widget é uma aplicação que pode ser incorporada no seu site. O widget aparece como uma bolha em seu site e permite que os clientes acessem os aplicativos voltados para o cliente. O widget é altamente configurável.
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Automatização do fluxo de trabalho
As automações de fluxo de trabalho são regras configuráveis usadas para executar ações automaticamente quando ocorre um evento de gatilho. Você pode definir as condições e ações da automação. Por exemplo, você pode atribuir automaticamente um tíquete a uma equipe ou indivíduo sempre que um tíquete for criado.
Saiba mais sobre:
Vistas do trabalho
Work Views refere-se aos diferentes métodos de visualização das suas informações (tickets, tarefas, projetos, etc.). Você pode utilizar várias 'visualizações do sistema', tais como: o gráfico de Gantt, o quadro Kanban, a visualização em árvore, uma visualização plana (lista) ou um calendário. Em seguida, você também pode aplicar os filtros ou agrupamentos desejados. As Vistas de Trabalho são altamente personalizáveis e podem ser guardadas no seu painel lateral para fácil acesso.
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