Sistema automatizado de atendimento ao cliente

Sistema automatizado de atendimento ao cliente

Para a maioria das empresas, a função de atendimento ao cliente pode ser parcial ou mesmo automatizada. Se feito corretamente, isto pode reduzir os custos de apoio ao cliente, bem como aumentar a satisfação do cliente. Num sistema automatizado de atendimento ao cliente, estes processos consistem geralmente em utilizar tecnologias e software que atinjam o seguinte:

 

Permitir que os clientes se ajudem a si mesmos

eliminate-repititive-support-work Automatizar o desempenho do trabalho repetitivo

Cuide de frequentes inquéritos de apoio com a mínima intervenção humana

resolve customer requests Deixe que os seus agentes se concentrem no apoio ao cliente real

Automação de Mesa de Ajuda

A automatização do Help Desk refere-se à racionalização do fluxo de trabalho de suporte ao cliente dentro do próprio software helpdesk. Este aumento de eficiência permite que os membros da equipa se concentrem em tarefas mais importantes. Através da automatização de balcõesde serviço, uma organização pode aumentar a sua produtividade, poupando tempo e custos do projeto.

As funcionalidades de automação de atendimento ao cliente da OneDesk permitem-lhe configurar as suas filas de bilhetes e fluxos de trabalho de acordo com a forma como a sua empresa funciona. Por exemplo, a OneDesk captura automaticamente novos bilhetes e registos de clientes e, em seguida, rotas transparentes respostas para que os clientes os recebam no seu canal preferido. O agente trabalha sempre numa interface centralizada, aumentando a produtividade por não precisar de mudar de apps para responder a bilhetes, chat ao vivo e colaborar com outros agentes.

Um fluxo de trabalho automatizado pode melhorar a eficiência da sua equipa de suporte automatizando o seguinte:

automated ticket triage in automated customer service system

Triagem automática de bilhetes

A triagem automatizada de bilhetes ou o aliciamento automatizado de bilhetes podem ser um trabalho a tempo inteiro para pelo menos um membro da equipa. Quando os novos bilhetes chegam ao sistema, precisam de ser avaliados para determinar se a informação que têm é suficiente, válida e clara. Se um bilhete passar todos esses critérios, então precisa ser encaminhado para o departamento correto, equipa, fila ou indivíduo.

A OneDesk automatiza a triagem de bilhetes de duas formas fundamentais: primeiro, permitindo-lhe efetuar verificações de validação nos seus formulários de bilhete (se decidir usá-los) e, em segundo lugar, automatizando o encaminhamento dos bilhetes de entrada. Os bilhetes podem ser automaticamente atribuídos, respondidos, transferidos para projetos, priorizados, atribuídos a um SLA, e muito mais. Pode criar as suas próprias regras de triagem com base em palavras-chave, formulários, clientes ou quaisquer outros critérios.

automated agent time tracking in automated customer service system

Rastreio automático do tempo do agente

O tempo de rastreio da sua equipa de apoio poupar-lhe-á muitas horas produtivas perdidas. Um sistema de bilhetes de suporte com rastreio de tempo permite à sua equipa de suporte registar facilmente o tempo que passam em vários clientes com apenas alguns cliques. Isto pode ter dois benefícios significativos:

  • Se você é uma organização que fatura pelo seu tempo de suporte, isso fornece-lhe um registo auditável e faturalável para garantir que você é pago pelo tempo que gasta.
  • Se você é uma organização onde o apoio ao cliente é um centro de custos, isso reduzirá o tempo desperdiçado na atividade de baixo valor de documentar o tempo gasto. Um agente pode simplesmente clicar em “done” e passar para o próximo bilhete na fila.

email workflow automation

E-mail Workflow Automation

Tanto atendimento ao cliente é feito por e-mail que, para a maioria das empresas, é o canal de comunicação primário que têm com os seus clientes. A composição de e-mails pode ser um trabalho laborioso e repetitivo que é mais adequado para o software helpdesk. Isto é conhecido como ‘E-mail Workflow Automation‘.

A OneDesk oferece um ambiente centralizado para que os seus agentes respondam a e-mails e bilhetes dos clientes. Tudo o que precisam de fazer é responder ao inquérito – não há necessidade de ter tempo para selecionar uma linha de assunto, ou introduzir um endereço de e-mail ou adicionar uma assinatura. Para perguntas repetidas, os agentes podem usar macros para compor o conteúdo da resposta, com base num modelo guardado, e apenas modificá-lo se necessário antes de enviá-lo.

Uma vez que as caixas de correio eletrónico automatizadas de atendimento ao cliente estão centralizadas, todos os agentes estão sempre na mesma página, vendo a totalidade da conversa do cliente antes de responder.

automatically respond to tickets in automated customer service system

Responder automaticamente aos bilhetes

Para as respostas iniciais, um agente nem precisa de estar envolvido. O OneDesk pode responder automaticamente aos bilhetes utilizando modelos de e-mail que configura. Os bilhetes diferentes podem receber respostas diferentes com base no tipo de bilhete, cliente, prioridade ou qualquer outro critério que deseje utilizar.

A OneDesk também pode realizar uma resolução automatizada de bilhetes atualizando o estado do bilhete se o cliente não responder após um atraso especificado, ou reabrindo os bilhetes fechados se uma nova resposta for recebida. Outras atualizações do estado do fluxo de trabalho também podem ser automatizadas com base nas regras que definiu.

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O Helpdesk OneDesk é um software automatizado de atendimento ao cliente com muitas funcionalidades avançadas para ajudar a sua equipa de suporte ao cliente a aumentar a sua eficiência. É fácil de configurar e configurar e, se precisar de ajuda, a nossa equipa de sucesso do cliente está pronta para o pôr a funcionar. Experimente hoje e não hesite em pedir uma demonstração.

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