Software de bilhetes de problemas

Software de bilhetes de problemas

O software de bilhetes problemáticos é usado para rastrear e gerir problemas relatados pelos clientes. Acompanhar estas questões à medida que são identificadas, triagemdas, trabalhadas e resolvidas, dá uma imagem completa do que é preciso para concluir este trabalho e fornece uma forma de olhar para trás sobre como questões semelhantes foram resolvidas no passado. Usar software para gerir bilhetes problemáticos é fundamental para muitas equipas dentro da sua empresa, incluindo, TI, marketing, engenharia, apoio ao cliente e muito mais. Ao utilizar um sistema para gerir o fluxo de trabalho de inquéritos e questões desenvolve processos repetíveis, melhores, que levam a uma prestação consistente de serviços e resolução de bilhetes.

Software de bilhética de problemas na nuvem

Com o software cada vez mais baseado na web, o software de bilhetes de problemas online torna-se possível. Ao utilizar software de bilhética online como o OneDesk, os bilhetes de rastreio não estão ligados a software instalado num determinado dispositivo. O OneDesk pode ser utilizado em qualquer lugar que os nossos utilizadores tenham uma ligação à Internet. Além da nossa aplicação web que pode ser usada através de um navegador web em desktops, portáteis e dispositivos móveis, também oferecemos uma aplicação móvel que pode ser descarregada e instalada em qualquer iOS ou dispositivo Android. Esta opção dá aos utilizadores a possibilidade de atualizarem os bilhetes numa única aplicação, registarem o tempo de registo contra as tarefas que lhes foram atribuídas e envolverem-se em conversas com colegas e clientes sobre bilhetes específicos.

O software Helpdesk é qualquer ferramenta usada para rastrear os bilhetes de apoio ao cliente. Usada em conjunto com o nosso portal de clientes, a nossa aplicação Trouble-Tickets permite aos nossos utilizadores organizar, registar e rastrear bilhetes diretamente do sistema OneDesk. Utilizando formatos web personalizáveis, os bilhetes problemáticospodem ser recolhidos diretamente dos clientes afetados e, em seguida, live-on como um item de trabalho no sistema.

Estes bilhetes seguem um fluxo de trabalho antes de chegarem a um estado resolvido. A comunicação entre a equipa de apoio e o cliente afetado é facilitada através da utilização de conversas diretamente nos bilhetes. A utilização de software para rastrear bilhetes de problemas de ajuda permite que as equipas de apoio vejam casos abertos de forma clara e organizada. Isto leva a que se gastem mais tempo na resolução de problemas e menos tempo à procura de bilhetes disponíveis para serem trabalhados.

Manage Statuses for ticket

Rastreio de bilhetes de problemas

Ser capaz de ver e acompanhar a trajetória de um bilhete problemático é crucial para identificar quando comunicar com o cliente afetado em tempo útil. Para rastrear um bilhete problemático, um conjunto de estatutos precisa de ser definido primeiro para representar as várias etapas do ciclo de vida de um bilhete problemático. Através da nossa aplicação de Bilhetes, os status personalizados podem ser definidos e podem até ser configurado fluxos de trabalho separados para diferentes tipos de bilhetes.

Uma vez projetado um fluxo de trabalho, a automatização pode ser introduzida para tomar medidas sobre bilhetes sem intervenção manual. Com base num conjunto de critérios, uma automatização de fluxo de trabalho pode ser desencadeada para realizar uma ação, incluindo notificar o cliente sobre uma mudança de estado. Utilizando a poderosa combinação de seguidores e conversas, as automatizações de fluxo de trabalho podem notificar qualquer seguidor através de uma conversa que o estado foi atualizado.

Trouble Ticket Portal System

Portal de Bilhetes de Problemas

O próximo passo no rastreio de bilhetes problemáticos é feito usando o nosso software do portal de bilhetes problemáticos. Esta aplicação liga-se diretamente à nossa aplicação tickets, e permite que os clientes regisquem bilhetes problemáticos diretamente no sistema OneDesk. Através de formulários de bilhetes,os nossos utilizadores podem recolher todas as informações necessárias para poderem trabalhar num bilhete.

Além de registar novos bilhetes, os clientes também podem ver o estado dos bilhetes anteriores que registaram e até comunicar em bilhetes se precisarem de mais esclarecimentos. O grau de visibilidade também pode ser sintonizado no portal de bilhetes de problemas, desde restringir um indivíduo a ver os seus próprios bilhetes registados, permitindo que todos os clientes de uma determinada organização vejam os bilhetes uns dos outros.

Trouble Ticket Template

Campos Personalizados

Embora forneçamos um modelo básico para bilhetes de problemas, também apoiamos a criação de campos personalizados. Estes campos personalizados variam no tipo de dados que possuem, sejam texto, números, data, custo ou até mesmo botões de rádio de escolha múltipla. Isto dá-lhe o controlo total da informação que está delineada em cada bilhete. Ao armazenar estes detalhes no próprio bilhete, os detalhes são centralizados e podem ser consultados ou utilizados como base para a automatização do fluxo de trabalho.

Uma vez que um tipo de bilhete tem campos personalizados associados a ele, quando um novo bilhete de problemas é registrado, os campos definem um modelo para os dados necessários. Os nossos utilizadores também têm a opção de usar o nosso portal de clientes para receber novos bilhetes problemáticos através de formulários web, o que também pode exigir que certos campos sejam preenchidos. Isto garante que todos os detalhes certos estão lá antes de os trabalhos começarem.

Trouble Ticket Management

Automatização do fluxo de trabalho

Para a gestão de bilhetes problemáticos, tomar medidas é fundamental. Ao utilizar a aplicação OneDesk’s Tickets, os bilhetes problemáticos entram num fluxo de trabalho que permite o rastreio de onde um bilhete está no seu ciclo de vida. Uma visão detalhada dos bilhetes mostra claramente o estado e exibe todos os atributos e campos de um bilhete. A partir daqui, a gestão torna-se uma questão de olhar para a informação apresentada e identificar o que tem de acontecer a seguir.

Esta gestão pode ser ainda mais simplificada. Com base nestes campos e nos status, as automatizações de fluxos de trabalho podem ser configuradas para tomar medidas automaticamente sempre que determinados critérios forem cumpridos. Ao definir estes critérios, é criado um gatilho para iniciar uma ação subsequente. Podem ser definidas múltiplas automatizações de fluxos de trabalho, o que pode levar a uma gestão automatizada complexa com apenas uma configuração menor.

Trouble Ticket System - OneDesk

OneDesk é um sistema completo de bilhetes de problemas

O componente chave de um sistema de bilhetes problemáticos é o próprio bilhete. Estes bilhetes devem conter todas as informações relevantes para triagem, investigação e eventual resolução. Também precisam de uma forma de serem organizados e vistos. Utilizando a nossa aplicação de Bilhetes como um sistema de bilhetes problemáticos, os bilhetes podem ser facilmente agrupados em pastas ou projetos e podem ser criados pontos de vista para dar uma ideia da situação geral. A nossa aplicação de bilhetes, por padrão, também tem um conjunto de campos para capturar alguns dos detalhes mais importantes de um bilhete: solicitador, cessionário, status, descrição, prioridade. Os nossos bilhetes também vêm com a capacidade de registar tempo contra eles.

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