base de conhecimento helpdesk

Os bilhetes helpdesk são a sua base de conhecimentos

As bases de dados helpdesk têm muita informação

Uma base de conhecimentos helpdesk pode ser um salva-vidas se tiver a informação de que precisa enquanto fala com um cliente ou quando encontra uma solução para o seu problema. A única questão é: como se gera uma base de conhecimento útil? Um bom lugar para começar são os seus bilhetes de problemas. Ninguém disse que um bilhete problemático só tinha problemas com eles. Se você tem sido inteligente, eles contêm tudo, desde sugestões de melhoria, até relatórios de bugs, correções e conversas sobre correções. Se estiver a utilizar vários fios de informação, pode capturar essa informação sobre os bilhetes problemáticos.

Mas a questão é: Por que criar toda a informação do zero se decidir construir uma base de conhecimento? Você realmente não tem que digitar, ou cortar e colar em toda a informação de todos os bilhetes para uma base de dados gigantesca que você tem que projetar, construir e pagar. E se a informação que recolhe durante as operações diárias puder ser publicada para que os restantes utilizadores possam ver ou mesmo para que os restantes técnicos possam ver?
Quantas vezes os utilizadores receberam uma mensagem específica enquanto tentavam operar o sistema? Provavelmente terá a mesma solução. E se tivesses uma base de conhecimentos com essa informação numa forma pes pesquisada?

Saber importar e publicar informação:

Poder publicar bilhetes úteis permite que outros, técnicos e utilizadores, leiam e aprendam com os outros problemas e, mais importante, as soluções para esses problemas. Um portal em que os utilizadores apresentem os seus bilhetes problemáticos proporcionaria tal ambiente. O portal poderia servir não só como uma forma de reportar problemas, também poderia fazer um fórum muito bom, se formatado e construído corretamente. Um portal bem construído seria um longo caminho para satisfazer as necessidades de conhecimento de uma organização. Se planeia corretamente, os bilhetes helpdesk são a sua base de dados.
Como apoiante, poderá determinar que informação pretende estar disponível para os utilizadores do portal. Pode determinar como a informação é melhor revistada. E pode determinar como a informação é exibida.

Como a OneDesk lida com bases de conhecimento e bases de dados:

O OneDesk pode fornecer-lhe tal capacidade. Um problema com uma parte específica de um sistema? O OneDesk permite-lhe capturar a informação e armazená-la de forma a que o acesso à informação seja lógico. Não será apenas uma questão de olhar através de todos os bilhetes ou, na esperança de, lembrar alguma palavra mais ou menos relacionada para procurar para encontrar o bilhete certo com o mesmo problema e, como seria de esperar, solução.
O serviço de apoio ao cliente oneDesk permite-lhe conectar-se a toda a comunidade dos utilizadores que está a apoiar. Permite-lhe gerir feedback, bilhetes de apoio e outras interações com o cliente. O portal é facilmente configurado para permitir a publicação de bilhetes, disponibilizando-os não só aos técnicos, mas também aos clientes.
Esta capacidade cria um fórum autossustentado onde as pessoas expressam as suas ideias, as suas recomendações e, muitas vezes, as suas soluções para problemas que parecem estar em jogo, aconteça o que acontecer.

Crédito fotográfico: “cartas” / Davide Vizzini / CC BY

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