Gestão de mudanças é uma abordagem para gerenciar mudanças organizacionais, que podem incluir processos, infraestrutura ou tecnologia. O objetivo é implementar mudanças sem problemas, com risco mínimo para os usuários. No contexto do help desk, o processo geralmente se refere à gestão de mudanças de TI. Este artigo descreve um processo básico de gestão de mudanças de TI com o OneDesk. Você pode alterar esse fluxo conforme achar necessário para alinhá-lo à sua organização ou aos seus objetivos.
Um processo de gerenciamento de mudanças envolve:
- Solicitação inicial – Usuários finais ou equipe de TI levantam uma solicitação de mudança com expectativas ou possíveis riscos.
- Avaliação e planejamento – A equipe analisa a solicitação e documenta os requisitos.
- Aprovação – O gerente apropriado analisa e aprova o plano.
- Implementação – As alterações são enviadas.
Como isso funcionará em conjunto
Antes de discutir a configuração real, vamos ter uma visão geral de como esse processo de gerenciamento de mudanças funciona.
O processo começará quando um usuário final ou membro da equipe de TI enviar uma solicitação. Os usuários finais podem acessar seu formulário web (e outros aplicativos do cliente) onde quer que você os implemente; normalmente, do seu site por meio de um link ou do widget da web. Os usuários finais enviarão a solicitação de alteração pelo formulário web. Essa solicitação será recebida como um ticket com as informações necessárias, conforme preenchidas no formulário. Os agentes de TI podem enviar uma solicitação de alteração internamente pelo OneDesk usando um formulário modelo.
Após a criação da solicitação, uma automação atribuirá o(s) agente(s) relevante(s). O agente atribuído realizará a avaliação e o planejamento, documentando o processo e discutindo com outros colegas de equipe, conforme necessário. Assim que a fase de avaliação e planejamento terminar, o agente atualizará o status do tíquete e o definirá como precisando de aprovação. O gerente será notificado de que a solicitação precisa de aprovação por meio de um e-mail automatizado. Se um usuário final ou parte interessada realizar a aprovação, ele poderá fazê-lo usando o portal de tíquetes . Se um usuário final enviou a solicitação, ele também pode monitorar o progresso ou participar de conversas no portal de tíquetes. Se o gerente que faz a aprovação for um usuário do OneDesk, ele poderá aprovar a solicitação por meio do aplicativo OneDesk principal da web ou móvel.
Após a implementação, defina o status da solicitação como concluído. Você pode aprimorar o processo de gerenciamento de mudanças documentando seus processos usando a base de conhecimento .
Configure seu fluxo de trabalho de gerenciamento de mudanças
Etapa 1: Crie um tipo de tíquete
No OneDesk, você pode ter vários tipos de tickets para diferentes serviços ou processos. Cada tipo pode ter status, formulários e automações separados. O primeiro passo para configurar seu processo de gerenciamento de mudanças é criar um tipo de ticket para ele.
Acesse Admin > Tickets > Tipos de Ticket > selecione “Mostrar Tipos Ocultos”. Habilite um novo tipo e dê a ele um nome apropriado, como “Alterar”.
Dica: Você pode criar tipos de tickets para diferentes categorias de alterações, como alterações padrão ou alterações emergenciais.
Ao lado deste novo tipo de ticket, selecione “Gerenciar Status”. Configure os status relevantes correspondentes às etapas do seu fluxo de trabalho de gerenciamento de alterações.
Por exemplo, os seguintes status funcionariam para um fluxo simples de gerenciamento de mudanças:
‘Novo’ – Estado não iniciado
‘Em planejamento’ – Em andamento
‘Necessita de aprovação’ – Em andamento
‘Implementado’ – Estado finalizado
Etapa 2: crie campos personalizados relevantes
Em seguida, você provavelmente precisará criar alguns campos personalizados para seus tickets. Campos personalizados podem ajudar você a capturar informações sobre a solicitação de alteração específica do seu negócio.
Acesse Admin > Campos personalizados > Criar campo personalizado.
Alguns exemplos de campos personalizados que você pode criar incluem: Urgência ou Departamento. Na janela de criação de campos personalizados, certifique-se de adicioná-los ao painel de detalhes do tíquete. Nós os adicionaremos ao formulário web voltado para o cliente posteriormente.
Saiba mais sobre campos personalizados .
Etapa 3: Crie seu modelo de formulário interno
Um formulário interno pode ser usado pela sua equipe de TI para iniciar uma nova solicitação de alteração no OneDesk.
Acesse Admin > Formulários. Selecione o formulário no tipo de ticket “Alteração”. Adicione os campos personalizados que você criou ao formulário. Você pode definir valores padrão para qualquer campo do formulário. Os valores padrão serão preenchidos automaticamente quando você criar uma nova alteração, o que significa que novas solicitações serão criadas mais rapidamente.
Dica : Você pode criar vários formulários para seu tíquete de alteração, cada um com valores padrão diferentes.
Etapa 4: Crie o formulário para seus usuários finais/clientes
Usuários finais, clientes ou partes interessadas podem usar um formulário web para enviar uma nova solicitação de alteração. Acesse Administração > Formulários web > Criar um novo formulário web para o tipo de tíquete “Alteração”.
Configure o menu do formulário, título e subtítulo conforme sua preferência.
Adicione os campos apropriados (incluindo os campos personalizados que você criou anteriormente) ao seu formulário web. Para garantir que todas as informações sejam capturadas, você pode definir os campos conforme necessário.
Dica: Após o envio, o solicitante pode visualizar a solicitação no portal de tickets .
Etapa 5: Automatize o fluxo de trabalho
Por fim, vamos configurar algumas automações para que tudo funcione de forma tranquila e eficiente. As automações são executadas mediante solicitações que atendem a uma condição e, em seguida, executam uma ação.
Você vai querer criar pelo menos duas automações para facilitar o processo de gerenciamento de mudanças
- Primeiro, para atribuir um agente (ou vários agentes) à solicitação inicial
- Segundo, para notificar um gerente de que a solicitação precisa de aprovação.
Para a primeira automação, selecione “execuções no tipo de ticket ‘alteração'”. Para o gatilho, selecione “item criado”. Para a ação, selecione “Atribuído” e adicione o(s) agente(s) relevante(s) que trabalharão na etapa inicial.
Para a segunda automação, selecione o tipo “alteração” para execuções em andamento. Para o gatilho, selecione “Alterações no status do ciclo de vida” para “Necessita de aprovação”. Para a ação, selecione “Enviar modelo de e-mail”. Insira o e-mail que será enviado ao gerente ou à parte interessada quando a solicitação precisar ser aprovada.
Você pode configurar essas automações de acordo com suas necessidades. Por exemplo, você pode atribuir a solicitação com base em campos personalizados selecionados, mover a solicitação para um projeto específico e muito mais.
Saiba mais sobre automações: Sobre automações
Seu fluxo de trabalho de gerenciamento de mudanças agora está configurado. Sinta-se à vontade para modificá-lo de acordo com suas necessidades ou conforme os processos mudarem.