Gestão SLA
Otimize seu atendimento ao cliente e suporte com o gerenciamento de SLA do OneDesk.
As políticas de Contratos de Nível de Serviço (SLAs) ajudam você a melhorar o atendimento ao cliente. Ter SLAs no local permite-lhe medir e melhorar a capacidade de resposta da equipa de apoio ao cliente e aumentar a felicidade do cliente. Eles são muitas vezes um componente crítico de um suporte ao cliente eficaz.
Gerenciamento de SLA personalizável do OneDesk
O uso dos SLAs do OneDesk permite:
- Forneça metas de serviço superiores
- Garantir respostas atempadas aos pedidos dos clientes
- Avalie o seu nível de apoio
- Defina políticas que cubram seus tempos de resposta e resolução de tíquetes
- Associar automaticamente os tíquetes recebidos a uma política
- Notificar os agentes atribuídos sobre futuras violações de bilhetes
Você pode definir a política, atribuir tíquetes a essa política e notificar os membros da sua equipe antes que eles violem a política.
Primeira resposta: Este é o tempo entre o recebimento do bilhete e a primeira resposta enviada ao solicitante.
Próxima resposta: Este é o tempo entre a primeira resposta e a segunda resposta.
Resposta periódica: Este é o tempo entre as respostas subsequentes.
Espera do solicitador: Este é o tempo total que o solicitador (cliente) aguarda uma resposta do agente. Isto continua a aumentar à medida que o cliente espera por uma resposta. Note que desta vez não inclui tempo que está à espera do cliente.
Trabalho de Agente: Trabalho de agente. Este é o número de horas de trabalho de verdade gastos no bilhete.
Resolução: Este é o tempo até que o ticket seja movido para um estado “concluído”.
Definir expectativas
Os SLAs permitem que você defina o nível de serviço que você fornece aos seus clientes, incluindo o tempo de resposta do agente, o tempo de resolução e o custo dos serviços.
Criar alvos de serviço
Certifique-se de que seus agentes de suporte atendam às expectativas de nível de serviço de um cliente para manter a satisfação do cliente.
Definir limites de tempo
Assegure aos seus clientes que eles podem esperar um serviço em tempo hábil. Isso leva à consistência da resposta do agente e à maior satisfação do cliente.
Obtenha uma vantagem competitiva
Usar SLAs como um provedor de serviços permite que você se destaque entre seus concorrentes. Nem todos os provedores de serviços estão dispostos a fornecer acordos de nível de serviço e, ao ter SLAs, você garante aos seus clientes que está dedicado a fornecer um ótimo suporte ao cliente em tempo hábil.
Avalie o seu nível de suporte
O OneDesk permite que você avalie seu nível de suporte usando exibições que mostram violações de SLA, tíquetes com ou sem SLAs, serviço e carga de trabalho de um agente de suporte individual e muito mais.
Obtenha um fluxo de receitas adicional
Você não só pode fornecer um serviço melhor definindo SLAs, mas também pode vender esses serviços. Você pode definir diferentes níveis de suporte, que podem ser um novo fluxo de receita para você. Permita que seus clientes paguem mais para obter suporte ao cliente mais rápido.