O OneDesk permite-lhe definir automatizações de fluxo de trabalho, que são um conjunto de regras que cuidam de tarefas repetitivas e demoradas. A definição de automatizações de fluxos de trabalho permitirá ao seu negócio economizar tempo e dinheiro e aumentar a produtividade global.

Regras da Automação

Todas as regras de automatização do fluxo de trabalho consistem nas seguintes 3 partes:

Automation Rules

  1. Filtros que definem o(s) item(s) a que a regra será aplicada
  2. Um gatilho que fará com que a ação seja executada
  3. Uma ou mais ações que o OneDesk vai tomar

 

Exemplos de automatização do fluxo de trabalho

Abaixo estão algumas automatizações de fluxo de trabalho úteis que podem ajudá-lo a aproveitar ao máximo a capacidade de automatização do fluxo de trabalho do OneDesk. Alguns são ativados dentro do OneDesk fora da caixa, outros precisam de ser ativados, e alguns são sugestões úteis para fluxos de trabalho comuns.

 

Já ativado

1. Resposta automática a novos bilhetes

Envie uma resposta bot automatizada ao indivíduo que desencadeie a criação de qualquer tipo de artigo que não seja um artigo de base de conhecimento.

Auto-reply to new tickets

 

2. Feche os bilhetes inativos que estão pendentes do cliente

Declutter seu espaço de trabalho por bilhetes de fecho automático que se tornaram inativos devido à inatividade do cliente.

Close inactive tickets that are pending customer

 

3. Alterar o estado pendente quando o agente responder

Altere automaticamente o estado de um bilhete para “cliente pendente” para identificar os bilhetes que aguardam uma resposta do cliente.

Change pending status when agent replies

 

4. Alterar o estado pendente quando o cliente responder

Altere automaticamente o estado de um bilhete para “agente pendente” para identificar bilhetes que necessitem da atenção de um agente para garantir uma resposta oportuna.

Change pending status when customer replies

 

5. Se a percentagem completar varia de 0 para menos de 100%, definir o estado para “em curso”

If percentage complete changes from 0 to less than 100%, set state to

 

6. Publicar novos bilhetes no portal do Cliente

Publique automaticamente novos bilhetes que são criados no portal do cliente para manter os seus clientes atualizados sobre o seu progresso.

Publish new tickets on the Customer portal

 

7. Notificar o solicitador de bilhete fechado

Informe o solicitador de um bilhete quando o estado do ciclo de vida do bilhete for alterado para ‘terminado’.

Notify requester of closed ticket

 

8. Quando o estado for atualizado no projeto, publique uma mensagem

Envie uma mensagem automatizada do bot OneDesk para notificar os seguidores de um projeto quando o seu estado mudar. When status is updated on project, post a message

 

9. Lembre os assignes das próximas tarefas

Envie um lembrete aos utilizadores(s) oneDesk atribuídos de tarefas que estão a chegar para permitir que estejam mais bem preparados.

Remind assignees of upcoming tasks

 

10. Alterar o estado do item para “terminado” quando a percentagem for de 100

Desacompa o estado do item para “terminado” quando a percentagem de conclusão do artigo se alterar para 100% para acompanhar os itens acabados.

Change item state to

 

11. Definir o estado de tarefa para “reaberto” quando a percentagem descer de 100

Desabrada a percentagem de conclusão quando a percentagem de conclusão for reduzida de 100% para identificar itens que necessitem de mais trabalho.

Set task status to “reopened” when percentage goes down from 100

 

 

Não Ativado

1. Quando o novo item for criado, envie um e-mail para a Administração

When new item is created, email Admin

2. Atribuir automaticamente novas tarefas

Atribua automaticamente itens recém-criados a um utilizador ou equipa no OneDesk.

Auto-assign new tasks

 

Exemplos de automação útil

1. Atribuir automaticamente novos itens a um indivíduo

Atribua automaticamente itens recém-criados a um utilizador individual na sua equipa OneDesk.

Auto-assign new items to an individual

 

2. Notifique o suporte se um bilhete não tiver sido fechado após um período de tempo especificado

Certifique-se de que a sua equipa de apoio é notificada automaticamente quando um bilhete está a demorar demasiado tempo a ser resolvido.

Notify support if a ticket hasn’t been closed after a specified time period

 

3. Organizar automaticamente itens em projetos baseados no tipo de item

Os itens recém-criados organizam-se automaticamente em diferentes projetos com base no seu tipo de item.

Exemplo: organize um item que seja um bug no projeto ‘Bugs’.

Automatically organize items into projects based on item type

 

4. Quando um bilhete é criado por e-mail, envie uma resposta automática

Envie uma mensagem automatizada para o indivíduo que o contacta por e-mail para iniciar o fluxo de conversação.

When a ticket is created by email, send out an auto-reply

 

5. Atribuir automaticamente itens específicos à equipa adequada

Atribua automaticamente um item com base no seu tipo à equipa mais adequada para lidar com os seus cuidados.

Exemplo: atribua um bilhete de resolução de problemas à equipa de TI.

Auto-assign specific items to the appropriate team

 

6. Atualizar o seguidor de um item para todas as alterações de estado

Certifique-se de que, quando alguém é designado como seguidor, recebe todas as atualizações sobre as alterações de estado do item à medida que acontece.

Update the follower of an item for all status changes

 

7. Organizar bilhetes em projetos baseados no domínio do e-mail

Quando um bilhete é criado por um e-mail com um determinado domínio, adicione o bilhete ao projeto com o nome de domínio correlacionador.

Organize tickets into projects based on email domain

 

8. Alterar o tipo de bilhete com base no estado de urgência em nome

Notifique os seus clientes de que podem adicionar “urgente” ao título dos seus e-mails/submissões de formulário web e alterar automaticamente esses tipos de bilhetes para um bilhete “urgente”.

Change ticket type based on urgent status in name

 

9. Atribuir itens de alta prioridade a um gestor

Se um bilhete for aumentado para a prioridade de 5 estrelas, o cessionário muda imediatamente para o gestor para que possa ser tratado pela pessoa mais capaz.

Assign high-priority items to a manager

 

10. Se o item for criado por e-mail, envie e-mail e atribua a um indivíduo

Quando um item é criado a partir de um e-mail, envie uma resposta de mensagem e atribua-o automaticamente a um utilizador OneDesk.

If item is created by email, send email and assign to an individual

 

11. Quando o estado mudar, reatribua-se a outra equipa

Personalize os seus estatutos para representar as equipas que lidam com as diferentes fases de um item e designe automaticamente a equipa adequada à medida que o estado muda.

Exemplo: Quando a equipa de escrita completa a escrita de uma tarefa, atualizam o estado de edição e o item é automaticamente transferido para a equipa de edição.

When status changes, reassign to another team

 

12. Atribuir automaticamente novos bilhetes a um indivíduo pela Round-Robin

Atribua automaticamente os bilhetes de entrada por rotação a cada membro de um grupo à sua escolha.

Auto-assign new tickets to an individual by Round-Robin

 

13. Arquivar um projeto depois de concluído

Archive a project after it's been completed

 

14. Notificar os seguidores de um projeto quando a data de vencimento for muda

Notify followers of a project when its due date changes

 

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