Se o seu trabalho é gerir uma organização de apoio ao utilizador final ou ao cliente, uma coisa que realmente precisa de uma manenetização é o fluxo de e-mails de suporte para dentro e para fora do seu departamento. Você precisa ter certeza de que você está capturando todos os bilhetes de entrada, bem como todas as respostas nesses bilhetes. Também precisa de ser capaz de auditar todos os e-mails de saída enviados pela sua equipa e as mensagens nas conversas que estão a ter com os clientes.

É claro que a OneDesk fornece-lhe as ferramentas para enviar e receber transparentemente estes e-mails, mas quase tão importante quanto isso, fornecemos aos gestores as ferramentas para estarem confiantes se algum e-mail em particular foi capturado, enviado e entregue.

Auditoria ao seu email Outgoing

Quando o OneDesk envia um e-mail em teu nome, não queremos que haja nenhum mistério nele. Para o efeito fornecemos o ‘Centro de Mensagens’ que mostra todas as regras de email ativas na sua conta e permite-lhe ligá-las ou desligá-las, modificar o conteúdo e alterar a lógica. Por favor, veja o vídeo no ‘Centro de Mensagens’ para mais detalhes sobre este.

Também lhe fornecemos um registo de auditoria (quase) em tempo real de todos os e-mails enviados pela sua conta, para que possa rastreá-los com confiança. Se um cliente disser que nunca recebeu um e-mail, pode consultar aqui, e se foi enviado, entregue ou não, nós mostraremos.

Esta ferramenta pode ser encontrada em Definições de Email da Administração > > Outgoing
outgoing email settings

Para cada e-mail encontrado na lista pode ver o estado da entrega e até mesmo ver os detalhes do e-mail. Nos detalhes do e-mail também apresentamos os eventos devolvidos pelo nosso e-mail API para informá-lo sobre o que aconteceu. Se o e-mail tiver sido enviado, informá-lo-emos; se o e-mail foi bloqueado por um bloqueador de spam, nós o avisaremos.
email event history

Conservamos os últimos 1000 e-mails enviados ou as últimas 72 horas, o que for menos. É importante notar que se você decidiu usar o seu próprio servidor SMTP para e-mail de saída, não podemos rastreá-lo por si. Para rastrear um e-mail neste caso, terá de contactar o administrador do sistema responsável pelo seu servidor de e-mail.

 

Auditoria ao seu e-mail de entrada

O OneDesk captura o e-mail que envia automaticamente a partir dos seus endereços de e-mail de suporte e cria bilhetes correspondentes na sua conta OneDesk. Também capturamos respostas a estes e-mails para que possamos enfiá-los na conversa no bilhete.

Por isso, também fornecemos um registo de auditoria de e-mail “Incoming” para que você possa rastrear todos estes e-mails também. Se um cliente alegar ter enviado uma resposta ou enviado um bilhete, isso irá informá-lo se o recebermos.

Esta ferramenta pode ser encontrada em > Configurações de Email > da Administração
incoming email settings

Para cada e-mail desta lista pode ver a ação tomada pela OneDesk, como “Bilhete Criado” ou “Mensagem Adicionada”. Também pode ver os dados do e-mail, bem como baixar o e-mail.
system action email details

Ao ver os detalhes do e-mail poderá ver o histórico do evento desse e-mail, bem como um link para o bilhete criado.
event history for incoming emails

Mais uma vez para estes e-mails, retemos os últimos 1000 e-mails enviados ou as últimas 72 horas, o que for menos.

Se tiver dúvidas sobre como rastrear um e-mail, por favor, não hesite em perguntar abaixo ou para nos contactar por e-mail ou chat.

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