Organizações de caridade podem ser instituições complexas. À primeira vista, muitos deste tipo de organizações podem parecer apenas focadas no marketing e finanças, mas com tudo cada vez mais em movimento online, mais vias são abertas para o trabalho feito num computador. Para organizações de caridade baseadas num ambiente universitário, estas organizações também teriam de acompanhar a presença técnica da universidade. Esta necessidade só se torna mais crítica se a organização lidar diretamente com os estudantes universitários e estiver centrada em ajudá-los. Pode ser difícil acompanhar as questões levantadas pelos alunos, juntamente com a gestão de campanhas para angariar dinheiro e consciencialização entre várias equipas.

Tivemos um cliente recentemente vindo até nós nesta situação. Este cliente é uma organização de caridade sem fins lucrativos que representa estudantes numa universidade. Possuem uma série de departamentos diferentes – incluindo a sua sucursal comercial, sucursal de caridade, marketing, design, comunicações e equipas de TI – compostas por cerca de 60 colaboradores em todos os mesmos. A solução que o nosso cliente procura gira em torno de pedidos de entrada para a sua equipa de TI e como fazer campo, gerir e rastreá-los. Também gostariam de utilizar algum software que permita a todos os departamentos fazer uma gestão de projetos de forma mais eficiente. Uma vez que o nosso cliente está focado em apoiar e servir os estudantes universitários, eles também gostariam da capacidade de permitir que os estudantes registassem diretamente os pedidos no sistema.

Desde o início, o conjunto de ferramentas da OneDesk dispõe de um helpdesk sólido. Com a capacidade de capturar pedidos de entrada manualmente através do OneDesk ou automaticamente através de e-mail, tudo o que entra no sistema é rastreado como um bilhete. Estes bilhetes contêm todas as informações necessárias para acompanhar e fazer o trabalho, podendo até conter campos personalizados. Os bilhetes de informação básica geralmente contêm nome, cessionário, prioridade e detalhes. O nosso cliente mencionou que estavam interessados em ter vários campos para introduzir descrições da obra, afirmando que o campo de detalhes não era suficiente. Utilizando campos personalizados, o nosso cliente pode então definir campos de descrição adicionais para guardar todas as informações do bilhete. Juntamente com campos personalizados, o OneDesk também oferece personalização em termos de fluxos de trabalho. Por padrão, cada tipo de bilhete no OneDesk segue um fluxo de trabalho básico que descreve os diferentes estatutos que um bilhete passa do início ao fim. Para cada tipo de bilhete, estes status podem ser editados, adicionados e removidos de acordo com os processos atuais do nosso cliente.

Como uma instituição de caridade dedicada a servir os estudantes da universidade, é crucial que o nosso cliente tenha alguns meios através dos quais os alunos podem registar pedidos. Com o nosso portal de clientes, o nosso cliente pode fornecer um método seguro e regulado para os alunos verem e levantarem problemas. Desde o aspeto geral e a sensação aos formulários pelos quais os dados são introduzidos, grande parte do portal do cliente é configurável. O nosso cliente mencionou que eles fazem diferentes tipos de pedidos que podem ser tratados por diferentes equipas. O portal do cliente pode incluir formulários separados para cada tipo de bilhete que o nosso cliente especificou. Por exemplo, o nosso cliente pode ter bilhetes de suporte de TI e bilhetes de serviço comercial. No seu portal de clientes, podem configurar um formulário para pedidos de suporte de TI e um formulário separado para pedidos de serviço comercial. Em cada formulário, o nosso cliente pode então exigir que certos campos sejam preenchidos pelos alunos e até mesmo permitir que os anexos sejam carregados.

Em termos de gestão de projetos, a OneDesk tem software específico para satisfazer essa necessidade. Semelhante ao helpdesk em termos de rastreio de itens de trabalho, o nosso software de gestão de projetos gira em torno do conceito de tarefas em vez de bilhetes. O conceito de tarefas é semelhante aos bilhetes em termos de como podem ser geridos através de fluxos de trabalho e atualizados com todos os detalhes relevantes para que seja trabalhado. A principal diferença entre a gestão de projetos da OneDesk e as ofertas de helpdesk é que as tarefas do projeto podem ser planeadas em termos de um projeto maior. Com uma variedade de vistas padrão, os projetos rastreados no OneDesk podem ser vistos e geridos de qualquer forma que faça mais sentido para o nosso cliente. Por exemplo, se a equipa de TI do nosso cliente estiver a trabalhar num projeto para desenvolver um novo software interno, eles podem querer usar a vista do cartão para ver facilmente que trabalho está em andamento ou agora concluído. As vistas personalizadas também podem ser criadas com base na filtragem e agrupamento que o nosso cliente pode especificar. Estas vistas personalizadas podem emergir insights e definir métricas para avaliar o projeto.

Um benefício subtil ao usar o OneDesk como o principal repositório de itens de trabalho é como as comunicações em torno do trabalho também são geridas e centralizadas. Cada bilhete ou tarefa tem uma secção para conversas, que pode conter mensagens que são visíveis para todos os utilizadores ou apenas para a equipa interna. Juntamente com as conversas, outra ferramenta de comunicação é o conceito de seguidores. Os seguidores geralmente incluem quaisquer partes interessadas que precisam ser mantidas atualizadas sobre como um item de trabalho está a ir. O nosso cliente delineou um caso em que a sua equipa de TI trabalha num pedido e anexa um ficheiro ao bilhete. Idealmente, gostariam que o ato de anexar um ficheiro desencadeasse uma notificação ao utilizador que registou o pedido inicial. Com o sistema de seguidores da OneDesk, por padrão, quaisquer alterações são enviadas por e-mail a todos os que estão a seguir um bilhete. Como o repórter do bilhete é automaticamente adicionado como um seguidor, esta comunicação acontecerá automaticamente, sem configuração adicional.

Tendo em conta quantas equipas e departamentos a organização do nosso cliente é composta, não é surpresa que precisem de uma ferramenta para a gestão de projetos para todas estas equipas. Como uma organização de caridade, o nosso cliente está focado em apoiar a sua comunidade de estudantes, e por isso faz sentido que eles usem um helpdesk para gerir todos os seus pedidos de entrada. Com estas duas necessidades definidas, a OneDesk faz sentido como solução para elas. Com uma forma intuitiva de organizar o trabalho de projeto que se traduz em todos os pedidos de ajuda, é claro para o nosso cliente que o OneDesk satisfaz as suas necessidades agora e oferece flexibilidade suficiente para continuar a fazê-lo no futuro.

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