aquarium

Não é incomum que as empresas em crescimento construam as suas próprias equipas de apoio. Independentemente da indústria, se houver um website com o qual os clientes e utilizadores interagem, essa tecnologia precisará de alguém para a manter e atualizar. Para empresas com múltiplas localizações, pode ser ainda mais crítico para os seus websites manterem-se atualizados, pois este pode ser o principal ponto de entrada unificador para os clientes em qualquer local. Invariavelmente, as pessoas que mantêm estes serviços web não podem estar sempre além de todos os problemas, pelo que estas equipas precisam de ser capazes de fazer frente e aceitar pedidos dos utilizadores à medida que os problemas são encontrados. Estando familiarizado com este espaço problemático, não nos surpreendeu quando um cliente veio à procura de uma solução para este caso de uso.

O nosso cliente é uma empresa B2B (negócio a negócios) que vende produtos para animais de estimação, especializados em aquários e lagoas. Têm 14 localizações no Canadá e nos Estados Unidos. As suas necessidades são para uma ferramenta de software que pode ser usada para lidar com pedidos de serviço dos utilizadores em qualquer uma das suas localizações. A maioria das queixas está em torno de TI, e atualmente este não é um processo fácil para os seus utilizadores. Idealmente, eles gostariam de um processo simples para os utilizadores registarem reclamações, com uma preferência por um fluxo de trabalho que não requer um passado técnico ou muita familiaridade com o e-mail. É fundamental que este processo seja conveniente, uma vez que muitos dos seus utilizadores não são experientes em computadores. Quando os bilhetes estão registados, o nosso cliente gostaria que estes bilhetes fossem diretamente para eles, e depois fossem facilmente atribuídos. Para questões de desenvolvimento e hardware, deve ser muito rápido ou possivelmente até automático atribuir este trabalho às pessoas certas. Além de lidar com reclamações e bilhetes de apoio, o nosso cliente também quer ser capaz de acompanhar todos os projetos em que estão a trabalhar e garantir que todos os envolvidos sejam notificados sobre alterações e atualizações assim que ocorram.

Com estes requisitos em mente, sabíamos que o OneDesk seria capaz de satisfazer as suas necessidades e, em seguida, alguns. Em termos de bilhetes de apoio e reclamações de registo, o nosso cliente pode configurar um formulário web simples no nosso produto portal do cliente. Os seus utilizadores podem então introduzir os detalhes sobre as suas dificuldades neste formulário, e após a submissão, ter o seu emissão registado diretamente no OneDesk. Esta forma web é totalmente personalizável pelo nosso cliente, desde o seu esquema de cores e marca até aos campos de dados que requerem entrada. Ao sintonizar o seu formato web para exigir determinadas entradas, o nosso cliente deixa claro aos seus utilizadores que informações são necessárias para o início do trabalho. O nosso portal de clientes também pode ser sintonizado apenas para exibir itens de suporte registados por outros utilizadores na mesma organização ou ter visibilidade aberta em todos os pedidos de suporte. Organizações e utilizadores podem ser geridos através do OneDesk. Com base em endereços de e-mail, o OneDesk irá configurar automaticamente estes agrupamentos, o que pode poupar muito trabalho manual ao nosso cliente.

O nosso cliente estava interessado em perceber o que acontece com os bilhetes uma vez registados no sistema OneDesk. Por padrão, há um fluxo de trabalho no lugar que descreve o fluxo geral de trabalho da triagem, através da execução, e finalmente para a entrega. Este fluxo de trabalho pode ser personalizado para cada tipo de bilhete que o nosso cliente define no nosso sistema. Na nossa aplicação de bilhetes pode ser aberta uma visão detalhada para cada bilhete onde a informação pode ser adicionada, editada e removida. A informação neste ponto inclui o assignee, cronometrado, prioridade, conversas sobre o trabalho e quaisquer campos personalizados especificados pelo nosso cliente. O nosso cliente foi especialmente claro que queria que a atribuição de certos bilhetes fosse um simples fluxo de trabalho. Ao utilizar diferentes tipos de bilhetes para diferentes tipos de pedidos de suporte, podem transferir o ónus para o utilizador para registar pedidos utilizando os formulários web correspondentes no portal do cliente. A partir daí, o nosso cliente pode então configurar automatizações de fluxo de trabalho para tornar a atribuição de bilhetes automático. Com base num determinado critério – neste caso, em que um bilhete recém-criado é de um determinado tipo – uma automatização de fluxo de trabalho pode então atribuir este bilhete a um membro da equipa no departamento apropriado. Em termos de simplificação de interações, o nosso cliente pode apoiar-se fortemente nas automatizações de fluxos de trabalho para reduzir o trabalho de gestão de bilhetes.

Uma das nossas funcionalidades mais recentes é o widget de mensageiro que pode ser colocado no site do nosso cliente. Isto oferece aos seus utilizadores uma forma de trabalhar diretamente com o software de gestão de bilhetes e tarefas OneDesk sem ter de sair da página. O nosso cliente vê valor nos seus utilizadores poderem registar reclamações e iniciar conversas com eles através deste widget, embora estivessem preocupados com o histórico destas conversas. Ao configurar o seu portal de clientes para se registarem, podem forçar os utilizadores e membros da equipa interna a serem inscritos no portal para que as discussões e mensagens sejam registadas no seu perfil. Isto liga mensagens ao seu nome e identidade OneDesk, o que permite voltar atrás e ver o que eram comunicações anteriores. Ao manter estas mensagens ligadas ao portal, é fácil para o nosso cliente revisitar conversas passadas e certificar-se de que as coisas não falham.

O nosso cliente também tinha manifestado o desejo de acompanhar o trabalho do projeto também. Ao utilizar o OneDesk, podem fazê-lo juntamente com a gestão dos seus pedidos de apoio.

À semelhança da nossa aplicação de bilhetes, a OneDesk também tem uma aplicação de tarefa que funciona de forma muito semelhante. Tal como os bilhetes, as tarefas também seguem um fluxo de trabalho e têm uma visão detalhada que descreve todos os dados relevantes que foram introduzidos para o mesmo. A principal diferença entre bilhetes e tarefas é que as tarefas também têm um conceito de horários planeados e pontos ágeis. Em termos de planeamento e estimativas de projetos, ambos estes conceitos são fundamentais para a previsão de tarefas individuais e a conclusão de projetos mais amplos. À semelhança dos bilhetes, as tarefas também podem ter seguidores que podem participar em discussões sobre os itens de trabalho. Os seguidores são notificados sobre quaisquer comunicações que lhes sejam públicas. Para os casos em que os bilhetes acabam por ser tarefas de projeto mais longas e mais intensivas de planeamento, a OneDesk permite transformar bilhetes em tarefas. Como ambos os tipos de itens de trabalho são de natureza semelhante, é uma operação simples que realça o quão poderoso é ser capaz de rastrear tanto o trabalho de suporte como o trabalho de projeto dentro de uma ferramenta.

Como a equipa do nosso cliente possui uma gama de familiaridade com a tecnologia, foi crucial para eles encontrar uma ferramenta que seja fácil de usar e consistente na sua experiência de utilizador. Em alguns casos, é possível que o nosso cliente não queira que todos os membros da sua equipa tenham acesso total ao OneDesk. É aí que as capacidades de reporte da OneDesk podem ser usadas para garantir que os dados certos estão disponíveis para as pessoas certas. Ao construir vistas personalizadas que contenham apenas as informações mais relevantes, o nosso cliente pode enviá-las como relatórios para os utilizadores através de e-mail diretamente de dentro do OneDesk. A vasta gama de funcionalidades e funcionalidades que a OneDesk fornece permite ao nosso cliente a liberdade na forma como a sua equipa e os seus utilizadores interagem tanto com o software como uns com os outros, independentemente da sua familiaridade e níveis de conforto.

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