Hoje em dia, todos os aspetos da vida estão progressivamente online. Isto estende-se até mesmo a organizações como os governos. Historicamente, os governos têm muitas vezes ficado para trás em acompanhar o panorama tecnológico mais atual, optando, em vez disso, por se concentrar em gerir as suas jurisdições e disciplinas. Devido a estas prioridades, não é incomum que os governos utilizem empresas de software de terceiros para construir os novos websites e produtos de que necessitam para os seus cidadãos e pessoal interno. Nas organizações governamentais, pode ser difícil mover-se rapidamente, e muitas vezes há longos períodos de tempo que precisam de ser dedicados também a apoiar estes projetos tecnológicos. Este trabalho também recai sobre estas empresas de software e deve ser equilibrado com prioridades concorrentes para novas funcionalidades.
O nosso cliente é uma empresa de desenvolvimento de software que constrói software para os governos locais. As aplicações que o nosso cliente cria para os governos locais requerem manutenção contínua, pelo que muitas vezes fazem pedidos de apoio. Estas chamadas são registadas num helpdesk e geralmente surgem de problemas que os seus clientes estão a ter com as aplicações. O nosso cliente também recebe pedidos de novos softwares destes governos. Idealmente, o nosso cliente quer gerir tanto o trabalho de suporte como o desenvolvimento de novas funcionalidades numa única aplicação.
Um dos maiores pontos fortes da OneDesk é a sua estrutura organizacional simples que se aplica a todos os tipos de trabalho rastreados no nosso software. Ao utilizar uma simples hierarquia de portfólios, pastas e projetos, o nosso cliente pode tornar a sua configuração complexa ou mantê-la simples. Devido ao seu desejo de usar uma única aplicação para gerir o trabalho de suporte novo e contínuo, realçamos que usando um portfólio – o mais alto nível de agrupamento no OneDesk – representa cada cliente que solicita trabalho. Desta forma, há flexibilidade na forma como o trabalho de cada cliente é representado no OneDesk, seja agrupado em pastas ou capturado como projetos individuais.
Para gerir pedidos de suporte, o OneDesk tem um software de ajuda totalmente apresentado para o fazer. O nosso cliente recebe atualmente pedidos de apoio através de e-mails. Este fluxo de trabalho é um que eles podem transportar para o OneDesk à medida que geramos um endereço de e-mail para cada tipo de bilhete que transformará cada mensagem enviada para ele em um pedido no sistema. Além de criar manualmente bilhetes através da aplicação, o nosso cliente também pode partilhar o nosso portal de clientes com os seus clientes. Isto capacita os seus clientes a registarem itens diretamente no OneDesk através de formulários que o nosso cliente pode personalizar para obter todas as informações relevantes. Esta informação é então detalhada em cada bilhete, e a partir daí o pedido insira qualquer fluxo de trabalho de status que o nosso cliente configura. Para certos pedidos de apoio, pode fazer sentido que o nosso cliente cobro aos seus clientes pelas horas de trabalho. O OneDesk facilita o rastreio com folhas de tempo e temporizadores. Quem quer que o bilhete seja atribuído pode registar o seu tempo – faturado e não faturado – diretamente no bilhete. Isto mantém os dados todos num só local que facilita a eventual reportagem.
Além de rastrear pedidos de apoio, a OneDesk também tem uma aplicação de tarefas para gerir o trabalho para projetos. Esta aplicação funciona perfeitamente com o sistema de gestão de bilhetes, dando ao nosso cliente um olhar unificado sobre todo o seu trabalho em ambas as dimensões. O OneDesk oferece várias visões padrão sobre o trabalho rastreado, sejam bilhetes ou tarefas. Usando filtros e agrupamentos, é fácil para o nosso cliente configurar pontos de vista específicos às suas necessidades. Estes pontos de vista podem mesmo ser exportados e utilizados como um relatório para serem partilhados com outros fora da equipa. O OneDesk também tem a capacidade de criar modelos de relatório que suportam ter configurações de colunas personalizadas, filtragem por qualquer propriedade e agendamento.
Para o nosso cliente, é imperativo que as empresas que utilizam o seu software não possam ver os pedidos e itens de suporte registados por outras empresas. Como estes pedidos podem indicar os objetivos de uma empresa e projetos atuais, o nosso cliente não pode arriscar que esta informação sensível seja visível. A forma como a OneDesk organiza empresas e clientes permite ao nosso cliente manter esta informação protegida. Ao configurar automaticamente empresas no OneDesk com base em endereços de e-mail, os clientes podem automaticamente ser atribuídos às empresas a que pertencem. O nosso cliente pode então direcionar estes clientes para o seu portal de clientes para registar pedidos de suporte. A partir daí, o nosso cliente pode inserir uma definição apenas para permitir que os clientes vejam os itens solicitados por outros clientes na sua organização. Esta funcionalidade incorporada torna simples sintonizar a visibilidade para as partes apropriadas.
Desde o início, ficou claro que o nosso cliente precisava de uma ferramenta que lhes desse a capacidade de rastrear em curso e em novos trabalhos. Para as suas necessidades, a OneDesk não só verifica todas as caixas, como fornece ainda mais do que o básico. Com relatórios e rastreios de tempo, tornamos simples para o nosso cliente manter-se além do progresso da sua equipa através de métricas e dados. Ao fornecer tudo isto num só local, o nosso cliente está capacitado para se concentrar em fornecer um trabalho sólido para os seus consumidores, tanto em termos de apoio como de desenvolvimento de recursos. Isto, por sua vez, permite que os governos se concentrem em servir os seus cidadãos enquanto os especialistas prestam serviços e constroem o seu software.