Se esteve à procura de uma solução de helpdesk para ajudá-lo a rastrear e-mails de suporte, provavelmente já encontrou várias opções. Este post discute os tipos de soluções disponíveis no mercado, sem aprofundar as características individuais. Esperemos que isto proporcione um quadro de decisão que o ajude a determinar o tipo de soluções de que necessita, para que depois possa continuar e avaliar apenas aqueles que se enquadram na categoria de que necessita.

Os fundamentos do rastreio de e-mail

Todas as aplicações de software helpdesk têm um conjunto de funcionalidades semelhantes quando se trata de rastrear e-mails. As funcionalidades básicas aqui estão incluídas em praticamente todas as ferramentas de software helpdesk, e, portanto, não são realmente um critério decisivo.

  • Capturar todos os e-mails de entrada e criar automaticamente bilhetes a partir deles
  • Forneça uma interface comum para a sua equipa atribuir, trabalhar e resolver os bilhetes
  • Envie respostas para o bilhete diretamente a partir do helpdesk e capture corretamente e passe quaisquer respostas de e-mail.
  • Pegue o bilhete através de um fluxo de trabalho

 

O Preço

Se tem pesquisado as soluções disponíveis, provavelmente descobriu que os preços estão em todo o mapa, e estruturados de uma forma complicada. Pode ter descoberto que:

  • Podes estar a pagar entre 5 e 500 dólares por agente por mês.
  • Cada solução é cortada e picada em um monte de pacotes, por isso não tem certeza do que vai precisar ou chegará a um determinado ponto de preço.
  • Alguns vendedores nem sequer publicam os seus preços (tradução: muito caro com muitos vendedores envolvidos).
  • Fica com uma dúvida incómoda de que haverá um monte de custos de serviço e upgrades escondidos que só vai descobrir mais tarde.

 

Uma vez que esta publicação está no nosso blog, você provavelmente pode adivinhar que o OneDesk difere sobre isso.

  • Os nossos preços são públicos e publicados para qualquer um ver. Acho que concordará que são razoáveis.
  • Todos os nossos pacotes incluem TODAS as nossas funcionalidades, sem níquel e escurecimento. Só pagas mais se tiveres mais agentes. Os clientes são sempre ilimitados.
  • Enquanto oferecemos alguns serviços opcionais,estas são coisas que vocês mesmos podem fazer. Estes serviços são disponibilizados para ajudá-lo se não tiver tempo para executá-los por si mesmo. E, como sempre, todos os nossos preços de serviço são públicos e postados.

 

 

A Personalização

O seu negócio é único, os seus fluxos de trabalho são únicos, e um tamanho pode não lhe servir. No entanto, no mundo do software, a personalização custa dinheiro. Se precisar de uma funcionalidade especial, terá de pagar por isso (daí os preços elevados e ocultos de alguns fornecedores). Na outra extremidade do espectro pode encontrar algumas ferramentas tão rígidas que até os estatutos dos bilhetes não podem ser modificados (estas são muitas vezes as soluções menos dispendiosas).

Se não tem um orçamento ilimitado para a sua solução de helpdesk, o seu desafio é encontrar o software pré-existente com as funcionalidades que já precisa. Para isso, tens de ter uma visão clara do que precisas vs. o que queres.

A abordagem OneDesk é oferecer software que seja personalizável apenas selecionando opções no painel de Administração da sua conta. Embora não seja infinitamente flexível, oferece uma boa seleção de opções que esperamos ser capazes de lidar com os fluxos de trabalho para um grande número de empresas. A parte boa é que é fácil instalar-se na sua conta sem serviços caros. A nossa equipa de apoio está sempre disponível para responder gratuitamente às suas perguntas.

Aqui estão algumas das coisas que pode configurar no OneDesk:

 

  • Configure os estatutos que os seus bilhetes passam
  • Configure vários tipos de bilhetes – cada um com os seus próprios ícones e fluxos de trabalho.
  • Adicione propriedades personalizadas aos seus bilhetes.
  • Configuure o painel de detalhes do bilhete para mostrar apenas as propriedades que você gosta.
  • Crie, guarde e partilhe vistas personalizadas com filtros, agrupamentos, layouts e visibilidade de colunas.
  • Personalize o formulário de bilhete (tanto internamente como para o seu website).
  • Personalize o layout de e-mail, cores, conteúdo, despoletamento da lógica, etc.

 

 

Fazer a sua seleção

Ao pesquisar soluções helpdesk, eis o processo de pensamento que deve passar:

1) Pergunte-se se o seu fluxo de trabalho e os seus processos são tão únicos que é improvável que encontre um vendedor com o que precisa fora da caixa. Se acredita que tem requisitos únicos. Em seguida, você vai olhar para os vendedores mais caros (com os preços escondidos).

2) Se não tiver um orçamento elevado, terá de eliminar todos os fornecedores com preços escondidos ou asteriscos ao lado das suas opções de preços. Também pode eliminar quaisquer fornecedores que estejam a preços fora do seu orçamento.

3) Em seguida, terá de fazer uma lista das principais funcionalidades de que necessita sem entrar nas minúcias. Isto incluirá coisas como, rastreio de tempo, chat ao vivo, uma aplicação móvel, gestão de tarefas, portal do cliente, base de conhecimento, etc. Esta lista de alto nível fornece uma forma rápida de eliminar os fornecedores sem ter que demorar muito tempo a investigá-los, uma vez que será claramente visível nos seus websites.

4) Neste momento, deve ficar com uma pequena lista de fornecedores em que terá de fazer uma avaliação mais aprofundada. Inscreva-se para os seus testes gratuitos (se não oferecerem isto, pode deixá-los fora da sua lista) e começar a testá-los para ver se eles têm a flexibilidade que você precisa.

5) Uma forma fácil de avaliar rapidamente a flexibilidade de uma determinada solução é olhar através das opções de “Administração” dentro da app. Aqui você deve ser facilmente capaz de ver o que eles lhe permitem configurar. Estes incluem os tipos de bilhetes, fluxos de trabalho, automações, aplicações voltadas para o cliente e muito mais.

Pensamos que a OneDesk se sairá bem numa avaliação destas, e adoraria que se inscrevesse e experimentasse. Se tiver perguntas contacte-nos e lhe daremos as respostas de que precisa.

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