Transcrição:

A OneDesk é uma única aplicação que combina gestão de projetos e balcão de ajuda para que possa servir os seus clientes e trabalhar os seus projetos todos num só local. A Onedesk fornece às suas empresas de TI a capacidade de capturar automaticamente os bilhetes dos utilizadores finais e prestar assistência adequada aos seus utilizadores finais. O Onedesk também permite converter estes bilhetes em tarefas, que podem ser atribuídas aos membros da equipa e planeadas dentro de projetos. Neste painel, pode criar projetos e portfólios, sendo este painel específico aqui. Os seus portfólios funcionarão como contentores para os seus projetos e os seus projetos funcionarão como contentores para os seus bilhetes e tarefas. Portanto, isto aqui, onde diz que o cliente A é um portfólio e a rede de upgrade é um projeto. Por isso, deve organizar os seus projetos e portfólios assim. O portfólio deve ser nomeado em homenagem ao seu cliente e, em seguida, todos os projetos relacionados com esse cliente específico serão colocados dentro deste portfólio específico.

E o mesmo se pode dizer do próximo portfólio nomeado para outro cliente. E todos os projetos relacionados com este cliente serão colocados neste portfólio específico. Isto permitir-lhe-á mapear os projetos relacionados com o respetivo portfólio. Pode então ver como os projetos estão a progredir neste portfólio específico, bem como como o portfólio de um cliente é justo. Você poderá ver os bilhetes e tarefas usando estas duas apps, esta aqui e esta aqui. E à medida que pairas sobre eles, podes ver o título deles. Agora, neste painel específico, que é o painel de bilhetes, vou navegá-lo agora mesmo. É aqui que você pode ver e gerir todos os seus bilhetes. Um bilhete no OneDesk pode ser gerado reencaminhando automaticamente o seu e-mail de suporte atual para o e-mail que é encontrado aqui, indo para o início e clicando, explorando nos canais, você encontrará e-mail.

Este e-mail específico aqui é o que você pode usar para reencaminhamento automático. Em seguida, quando o utilizador final enviar um e-mail para o seu e-mail de suporte, o OneDesk irá capturar esse e-mail e gerar um bilhete para fora dele. O assunto do e-mail será o tema do bilhete, os anexos serão capturados e o corpo do e-mail passará a ser os detalhes do bilhete. Uma vez que o OneDesk cria automaticamente registos de utilizadores finais e novas organizações de clientes a partir de e-mails recebidos. Tudo o que tem de fazer é configurar o e-mail auto para começar a capturar novos bilhetes e utilizadores e organizações de clientes. Em alternativa, a sua empresa de TI pode recolher bilhetes utilizando a funcionalidade do portal do cliente que a OneDesk fornece. E para chegar a este portal, tudo o que você tem que fazer é ir para as definições da sua administração e clicar aqui e ir para este portal aqui.

Vamos pré-visualizar. Vai abrir o seu próprio link aqui, e este é o cliente virado para o cliente. Portanto, isto é o que os seus clientes vão ver assim que acederem ao portal. Portanto, este portal é para que os seus utilizadores finais enviem bilhetes para si, comuniquem com os agentes e revejam o progresso dos seus bilhetes. Pode ativar opções de filtragem para os seus utilizadores finais para que possam ver os bilhetes em projetos específicos. Os Utilizadores Finais também podem receber notificações por e-mail. Então aqui é onde você pode modificar estas propriedades do que você quer que eles têm como opções de filtragem na lateral. Como pode ver aqui, permiti que uma propriedade seja filtrada por projeto. Então agora, se o meu cliente quer olhar para o projeto específico chamado bilhetes gerais, tudo o que eles têm que fazer é clicar em bilhetes gerais, e agora eles podem ver e filtrar qualquer bilhete que não se aplique a este projeto.

Pode configurar formulários web personalizáveis para os utilizadores finais preencherem para submeter bilhetes. Aqui, adicionando novos, podem clicar neste formulário específico e preencher a informação aqui. Os formulários podem ser um passo em frente em termos de processo, porque que formulários você pode exigir um bilhete devidamente preenchido com toda a informação que você precisa. Você também pode fazer fluxos de trabalho personalizados sofisticados que começam com estas formas. O formulário web padrão é assim, mas se quiser personalizá-lo, pode ir à aplicação web OneDesk e clicar em formulários web. Para personalizar este formulário web, clique em expandir e agora, ele irá dizer-lhe onde este formulário web está atualmente sendo usado. Vai pedir-lhe o título do formulário e a legenda, que pode modificar. Também pode alterar os nomes das propriedades em si, e pode fazer com que sejam necessários certos. Quando algo for necessário, terá uma estrela. Além disso, pode adicionar campos adicionais. Assim, por exemplo, pode criar um formulário web para quando um utilizador final reporta, um bug no software que atualizou para eles. Podem navegar até ao portal do seu cliente. E digamos que demos o nome deste título de formulário, bug. Pode adicionar um imóvel adicional chamado sistema operativo, que é um campo personalizado que criámos, fazer o que é necessário e agora uma vez que eles vão ao portal do cliente e eles atualizam e clicam em adicionar novo bilhete, você verá aqui que agora, este formulário é chamado bug. E agora temos uma propriedade adicional na parte inferior que é necessária e temos que selecionar o sistema operativo. Uma vez preenchido este formulário web de bugs, gerará um bilhete. E é assim que o bilhete vai parecer. Para podermos ir em frente e preencher isto.

Podem adicionar um anexo se quiserem e direi que estou a sentir esta escuta no Mac. Agora clico em criar. E agora que diz, obrigado pela sua submissão, voltaremos a falar consigo o mais rápido possível. Aqui, poderá agora ver os detalhes que foram preenchidos neste formulário web. Para que possa ir ao painel de bilhetes de novo. E a partir daqui, você poderá abrir o painel de detalhes sobre este bilhete específico que criamos. Pode clicar duas vezes no ID e agora verá toda a informação aqui. Vemos o código de erro, que era a descrição. Vemos o título. Vemos quem o enviou. E também vemos o sistema operativo porque este é um campo personalizado que criamos. Agora, a partir daqui, poderá atribuir este bilhete a um agente ou equipa específico. Pode fazê-lo clicando no atribuir e agora clique no utilizador específico a que gostaria de atribuí-lo. Gostaria de atribuí-lo à Ebony e à Jennifer. Então, vou atribuí-lo a ambos. Clica no atribuir e seleciona os indivíduos. Agora, em alternativa, você pode atribuir um bilhete a uma equipa e os indivíduos podem criar as suas tarefas. No entanto, no OneDesk, este processo pode ser automatizado. Assim, a OneDesk pode automatizar o seu fluxo de trabalho para facilitar a vida e aumentar a sua produtividade. Isto pode envolver atribuições de automóveis, encaminhamento automático de itens para projetos, respostas automáticas aos utilizadores finais, notificações personalizadas e muito mais. Muitas empresas de TI utilizam automatizações de fluxos de trabalho OneDesk para estabelecer atribuições de automóveis para maximizar a eficiência. A maneira de o fazer é navegar para as definições da sua administração e clicar no separador de bilhetes. Então vamos para a administração e clicamos no bilhete.

Agora pode deslocar-se até onde vê as automatizações do fluxo de trabalho, e pode criar uma aqui clicando em criar automatização de fluxo de trabalho. E agora diga que gostaria de criar uma automatização de fluxo de trabalho para ter seus bilhetes atribuídos por rodada robin. Você pode ir a qualquer momento que um item de bilhete é criado, então a ação que tomamos é atribuir por rodada robin. E agora clica em todas as pessoas a quem gostaria que fosse atribuída ou a todas as equipas a que gostaria que fosse atribuída. Poderá distribuir bilhetes em rotação entre os seus funcionários de TI, para garantir que os bilhetes são distribuídos uniformemente e não se acumulam para garantir um serviço ideal aos seus clientes. Este é apenas um método de atribuição de automóveis. Por isso, aqui vou clicar, por exemplo, em Connor, Fátima, Jennifer e John, e agora clico em aplicar e agora estes bilhetes vão entrar e agora serão atribuídos por Robin redondo a esses quatro utilizadores.

E clico em poupar. E agora tenho esta automatização específica de fluxo de trabalho aqui. Pode mudar o nome desta automatização de fluxo de trabalho, se quiser e se alguma vez quiser desativá-la, pode ir até aqui. Se o utilizador final quiser acompanhar os seus bilhetes, pode responder por e-mail ou utilizar o portal do cliente para criar conversa com um agente e fazer as suas perguntas. Assim, quando podemos ir e navegar para o portal do cliente, a partir daqui, eles podem clicar neste item em que eles querem criar uma conversa e clicar em criar uma nova conversa. Preenchem-no e submetem-no. Isto gerará conversa no separador de conversação aqui. E como podem ver, esta é a mensagem que enviei e diz-lhe a que item esta mensagem está agora ligada. Para que possamos ir em frente e navegar para este item específico clicando nele.

Assim que o fizermos, podemos ver todos os fios de conversação que ocorreram neste item específico. Os seus agentes podem agora responder a esta ameaça existente de respostas para comunicar com o utilizador final, ou podem optar por criar uma conversa interna para comunicar com outros membros da sua equipa de TI. Se o fizerem, clicam em criar novas conversas e clicar em mensagens internas. Esta conversa será ocultada dos utilizadores finais, tal como é definida por uma mensagem interna. Então diga que eles enviam esta mensagem. Será identificado em cinza e a resposta do cliente será identificada em verde. Isto é útil para quando um agente pode estar a deparar-se com um problema na tentativa de resolver este bilhete e precisa de mais assistência dos seus membros da equipa. Por isso, às vezes, não querem que o cliente esteja ciente deste problema que estão a encontrar. Para que possam facilmente marcar alguém e dizer, Jennifer Kelly, que estou a encontrar um inseto.

E depois enviam a mensagem. E agora estamos ligados. Jennifer Kelly e Jennifer Kelly também poderão ver esta conversa. E Jennifer Kelly é automaticamente adicionada como seguidora. Os bilhetes costumam ser para ação imediata, mas se um bilhete requer planeamento e trabalho adicionais, você pode convertê-lo em uma tarefa. A funcionalidade de tarefa irá fornecer-lhe muitas funcionalidades de gestão de projetos. Para que possa converter um bilhete para uma tarefa clicando aqui e clicando na tarefa. Agora que fizemos isto, pode clicar na funcionalidade de tarefa em si. E você pode ver aqui neste portfólio específico no âmbito deste projeto específico é onde nós convertemos este item.

É assim que as tarefas serão dentro da estrutura do projeto. Estão separados por diferentes pastas, projetos e portfólios. Você tem diferentes opções de vista que você pode usar. Por exemplo, o quadro de estado onde pode atualizar o estado das tarefas, deixando-as cair em diferentes colunas. No OneDesk, pode criar todas as vistas que precisa para o ajudar a gerir os seus bilhetes e tarefas. A forma como pode criar esta vista é indo para a sua visão de escolha e, em seguida, clicando nesta funcionalidade aqui. Isto permitir-lhe-á personalizar a sua visão com filtros adicionais que podem ser encontrados aqui. Agora diga, por exemplo, uma das suas opiniões personalizadas é que você quer agrupar seus bilhetes abertos por data de criação e prioridade para filtrar o que não precisa de tanta atenção. Pode simplesmente fazê-lo clicando no adicionar filtro, ir à data de criação é mais recente do que há 24 horas. E agora adicione um filtro adicional e diga que a prioridade é mais do que, por exemplo, três estrelas. Podes ir em frente e salvar isto. Podemos chamá-lo de priorizado, e você pode compartilhar esta visão com todos os utilizadores no seu plano OneDesk, se quiser. Assim que o fizermos, filtramos todas as tarefas que não queremos ver e agora estou a olhar para estas tarefas específicas que cumprem esta opção de filtro.

Quando alguém da sua equipa trabalhou num trabalho de tarefa é registado criando uma folha de tempo ou executando um temporizador, no entanto, você pode ir em frente e abrir o item novamente, e você pode adicionar uma folha de tempo aqui. Ao enviar uma folha de tempo, preenche-se o trabalho que foi feito. Digamos que cumprimos duas horas. Nós colocamos isto lá. Qual é o estado atual deste item? Podemos dizer que está em andamento desde que ainda não o completamos. E quanto do trabalho foi feito. Podemos dizer que fizemos 50% do trabalho, e aqui é onde você pode definir se este trabalho é faturado ou não, você pode ir em frente e clicar em submeter. E agora você verá aqui que está atualizado o estado do ciclo de vida deste item, bem como criou a folha de tempo e atualizar o estado de conclusão D atualizado também. Também pode exportar esta folha de tempo e a forma como o faria é indo para as mais aplicações e clicando nas folhas de tempo aqui, você pode fazer uma visão personalizada da sua escolha clicando na grelha e adicionando todas as colunas que você gostaria de ativar ou desativar para ter na sua vista personalizada. E assim que o fizeres, podes clicar em ferramentas.

Clique em exportar esta vista, para que possa exportá-la como um ficheiro CSV para que possa depois massajar no Excel e enviá-la a um cliente. Para um relatório mais sofisticado, pode utilizar o assistente encontrado aqui clicando, adicionando e clicando num relatório. Para obter um relatório mais sofisticado, utilize o assistente encontrado sob a opção adicionar aqui e clique no relatório. Isto permite-lhe agendar relatórios, executar e enviá-los automaticamente por e-mail. Agora também pode criar acordos de nível de serviço, indo para as definições da sua administração sob bilhetes e deslizando para baixo para acordos de nível de serviço. Para as empresas de TI, pode criar o SLA para garantir que as suas respostas e serviços correspondem ao serviço estabelecido que o seu e o seu cliente acordaram. As SLAs da OneDesk podem ser configuradas aqui clicando na criação de SLA. A partir daqui, define quanto tempo entre cada resposta e quanto tempo deve demorar a concluir o trabalho com base na prioridade do artigo.

Então diga que é um item cinco estrelas, quanto tempo pode demorar para a primeira resposta? Quanto tempo entre respostas periódicas e quanto tempo num item de cinco estrelas pode demorar a resolver todo o item? Também pode utilizar automatizações de fluxos de trabalho para atribuir novos bilhetes, para acordos de nível de serviço e para notificar os atribuir às próximas infrações ao contrato de nível de serviço. Funcionalidades adicionais que o OneDesk fornece são que você pode configurar uma base de conhecimento para encontrar respostas para perguntas frequentes. E também lhe fornecemos uma característica com conversa ao vivo. Digamos que os seus utilizadores finais podem receber suporte ao vivo com um agente, que também pode ser construído para o qual. O OneDesk inclui ainda uma aplicação móvel para a sua equipa, para que possa acompanhar o trabalho e responder aos bilhetes quando estiver fora do site, em casa ou longe da sua secretária. Além disso, você pode encontrar integrações com outros serviços aqui, clicando em integrações nas suas definições de administração. Aqueles que podem ser do seu interesse são QuickBooks ou um único sinal para utilizadores e clientes. A OneDesk tem tudo o que a sua empresa de TI precisa para capturar, automatizar e gerir bilhetes, bem como acompanhar o tempo gasto em cada cliente. Além disso, com a gestão de projetos builtin, você pode acompanhar os projetos dos clientes e trabalho adicional de faturação usando as mesmas ferramentas. A OneDesk oferece várias oportunidades para aumentar o valor acrescentado aos seus clientes, oferecendo a base de conhecimento do portal do cliente e serviços de chat ao vivo. Todas estas funcionalidades são agregadas juntamente sem taxas extras ou add ons, experimente o OneDesk. E se tiver alguma pergunta, estamos aqui para começar.