Transcrição:
No OneDesk, a aplicação de bilhetes é encontrada clicando no ícone dos bilhetes encontrados no bar esquerdo. Há uma variedade de visualizações para trabalhar com seus bilhetes e há muitos vídeos explicando como isso funciona. Você pode abrir o painel de detalhes de um bilhete clicando duas vezes no seu ícone e você pode ancorar o painel de detalhes na lateral, se você quiser. Isto significa que sempre que eu selecionar outro bilhete, esse painel de detalhes será sempre atualizado para refletir o bilhete atualmente selecionado.
Como pode ver no painel de detalhes, tenho uma variedade de propriedades diferentes para o bilhete e as conversas estão na parte inferior.
Vou dizer-te como podes configurar as tuas definições de bilhetes. Primeiro, vá à administração e sob as candidaturas selecione bilhetes. Você pode ter vários tipos de bilhetes e a primeira secção desta página permite-lhe defini-los. Ligue os tipos escondidos do show e pode ver até 10 tipos diferentes de bilhetes. Pode mudar o nome, pode alterar o ícone e a cor do ícone. Pode gerir o estado e definir o estado predefinido. Você vai notar que para cada um eles têm um endereço de e-mail que você pode definir. Pode enviar e-mails para capturar novos itens deste tipo. Por exemplo, o bilhete padrão para a minha organização chega a tickets@0001.onedesk.com esta parte no meio será dependente do nome da sua organização. Digamos que quero ligar o problema. Posso fazê-lo aqui. Eu posso gerir o estado é clicando aqui e eu posso adicionar novos status.
Pode ver que adicionei um novo estatuto. Se quiser mudar a cor, posso fazê-lo. Também posso mapeá-lo para um estado diferente. Vou pôr isto em progresso. Deves ter reparado que quando liguei os “tipos escondidos”, vi uma lista de até 10. Posso manter a minha área limpa escondendo tipos escondidos e vai mostrar os que estou a usar. Assim que o meu novo problema for ativado, quando clicar no menu de adição, verei que agora tenho uma opção para criar um novo problema a partir daqui.
Mais abaixo na página, você verá a oportunidade de adicionar campos personalizados aos bilhetes. Pode mostrar quaisquer campos personalizados escondidos. Como pode ver, temos alguns aqui. Às vezes é útil ter um campo personalizado que está escondido. Isto significa que ele não será mostrado no seu painel detalhado de bilhetes, mas ainda pode ser usado para guardar propriedades e coisas assim. Por exemplo, este campo personalizado de integração pode ser usado para deter uma determinada propriedade e ID, por exemplo, que irá ligar-se a outro sistema.
Para criar um novo campo personalizado, clique em “criar campo personalizado”, dar-lhe um nome e escolher o seu tipo. Escolhi um tipo de “escolha”. Também determine quais os tipos em que pretende aparecer. Por defeito, serão bilhetes porque estamos a configurar isto na página dos bilhetes. Também pode determinar em que projetos pretende que o campo personalizado apareça. Pode selecionar um projeto individual ou pode selecionar todos os projetos. Recomendo vivamente que selecione todos os projetos. Este é um tipo de campo personalizado muito mais poderoso. Você quer tornar este campo visível e, em seguida, começar a adicionar suas opções.
Todos podem definir qual opção é o padrão se quiser; e pode removê-los aqui também. Agora, quando clicar em ‘criar’, um novo campo personalizado é adicionado e verá que ele aparecerá no painel de detalhes do seu bilhete. Vou mostrar-lhe isso num minuto. Mais abaixo pode configurar outras propriedades que mostram no painel de detalhes dos seus bilhetes. Por exemplo, pode não querer ter algumas destas coisas. Posso desligar o custo real, horário real. Posso desligar, SLAS, vou esconder alguns deles para que vejas a diferença.
Vou mostrar-lhe isso de novo num segundo. O ‘formulário de criação interna’ permite-lhe adicionar e remover propriedades do formulário de criação. Pode clicar em “mostrar propriedades ocultas”. Se quiser adicionar mais propriedades ao formulário de criação, pode fazê-lo aqui. Estou a falar do formulário que aparece quando clicas num bilhete novo. Pode adicionar propriedades a este formulário e pode remover propriedades e pode fazer com que essas propriedades sejam necessárias. Aqui está o novo campo personalizado que adicionei. Pode até adicionar isso ao formulário. Vou ligá-lo e torná-lo necessário.
Agora, quando clicar em ‘adicionar bilhete’, verá que os meus campos personalizados foram adicionados ao formulário. Agora não se esqueça que se você adicionou um padrão para o seu campo personalizado, então é claro que ele será sempre concluído, então fazê-lo necessário não faz muito nesse caso. Mais abaixo, verá uma secção sobre automatizações de fluxos de trabalho. Pode mostrar mais uma vez as automatizações desativadas e criar novas. As ‘automatizações’ são peças lógicas que tomam medidas quando determinados eventos ocorrem em bilhetes na sua conta, como a criação de bilhetes, a atribuição de bilhetes, e depois toma ações como mudar de propriedade, reatribuir, mudar para projetos, responder, coisas assim. Existem outros vídeos sobre como criar e gerir a automatização do fluxo de trabalho, mas é aqui que o farias para os bilhetes.
Os acordos de nível de serviço permitem definir políticas e atribuir essas políticas aos bilhetes. Há outros vídeos sobre como fazê-lo, mas a ideia básica é definir uma política. Você pode criar quantas políticas você quiser e, em seguida, usar uma automatização de fluxo de trabalho para atribuir automaticamente essas políticas a bilhetes de entrada com base em quaisquer regras que você gosta. Você também tem outra automatização de fluxo de trabalho que você pode usar para notificar automaticamente seus atribuídos antes de você violar essa política nesse bilhete. Então essas são todas as coisas que pode configurar nos seus bilhetes. Agora vamos voltar e dar uma olhada num bilhete. Agora você pode ver que muitas propriedades foram removidas do painel de detalhes e o meu campo personalizado está agora aparecendo lá também. Então pode configurar muitas coisas para os bilhetes e é assim que se faz. Avise-nos se tiver perguntas.