Transcrição:

Os contratos de nível de serviço, ou SLAs, permitem-lhe aplicar políticas de tempo de resposta aos bilhetes que chegam. Aqui pode ver que estou na vista do nível de serviço aqui. Você pode ver as falhas e você também pode ver como estes diferentes bilhetes são agrupados pelas AEA. Estes não estão num SLA. Estes dois são.

Vamos ver como modificar os acordos de nível de serviço na sua conta. Clique na opção de administração, clique em bilhetes e percorra para baixo. Aqui vão ver as AEA. Se quiser remover slas, pode desativá-lo aqui. Pode criar uma nova política de SLA aqui clicando em “criar SLA” e completando este formulário.

Este formulário consiste num nome e numa grelha de prioridades versus tempos de resposta. Por exemplo, você pode querer que o seu primeiro tempo de resposta de um bilhete de uma estrela seja dentro de duas horas, mas um bilhete de cinco estrelas será dentro de apenas uma hora. Se uma célula desta grelha for deixada em branco, considera-se que não tem política. Salve o SLA e aparece aqui na sua lista.

Agora tem a apólice em vigor. Precisa atribuí-lo aos bilhetes de entrada. Para isso temos “automatizações de fluxo de trabalho”. Aqui pode ver que já existe um pré-criado que se chama “atribuir novos bilhetes para a amostra do SLA”.

Vamos ver os detalhes daquele. Clico em editar e aqui pode ver que é bastante simples. Para qualquer tipo de bilhete, quando é criado, é alterado para “Sample SLA”. Na realidade, queres algo um pouco mais matizado. Por exemplo, você pode querer apenas os bilhetes de uma empresa específica para que você adicione uma opção de filtro extra aqui. Claro que pode escolher a política de SLA a que é aplicada.

Quando esta regra for guardada e ativada, quando um bilhete chegar ao sistema que satisfaça esses critérios, será aplicado à política específica que definiu.

Agora, quando a falha de política se aproxima, há outra “automatização do fluxo de trabalho” que pode permitir, que é chamada de “notificar os agentes das próximas infrações”. Quando isto for ligado, os agentes que estão designados para um bilhete que está prestes a violar esta política receberão uma notificação por e-mail para que possam responder a tempo antes de violarem a apólice.