Transcrição:
Alô, alô. Obrigado por se juntar a mim hoje para esta demonstração do OneDesk, onde lhe fornecerei uma visão geral deste software sofisticado e guiá-lo-á através das suas capacidades. Espero que gostem. Tudo o que precisa para se inscrever no OneDesk é um endereço de e-mail e terá acesso a um teste completo de 14 dias que pode ser prolongado se necessário.
Quando estiver a iniciar sessão, verá este Guia de Início. Isto está sempre disponível na navegação de topo para que possa fazer referência. Se demorar alguns minutos a passar por estes quatro passos, estará pronto para começar a usar o OneDesk. A OneDesk combina helpdesk e gestão de projetos numa única aplicação para que possa servir os seus clientes e trabalhar nos seus projetos num só local. Ajuda a facilitar a comunicação entre clientes, membros da equipa e gestores. Também lhe proporciona um ambiente de trabalho muito versátil e personalizável que pode complementar o seu fluxo de trabalho. Existem 3 aplicações que compõem o OneDesk. A primeira é a aplicação principal da web, onde vamos passar a maior parte do nosso tempo hoje. A segunda é a aplicação móvel. Apesar de não estar hoje disponível para iOS e Android e destina-se a que a sua equipa possa aceder às suas atribuições, responder às perguntas dos clientes ou atualizar as suas tarefas diretamente do seu telemóvel. Recomendo que experimente a aplicação enquanto está a trabalhar no seu teste gratuito. Finalmente, temos as nossas aplicações para clientes. Pode colocar estas aplicações no seu website ou intranet para permitir que os seus clientes interajam consigo. Pode aceder a estas aplicações de cliente clicando no seu nome, pairando sobre as aplicações do Cliente e clicando no Widget. Isto abrirá uma nova janela com o widget que contém estas aplicações. As aplicações do cliente incluem o mensageiro, para conversação ao vivo entre si e os seus clientes. Podem enviar-lhe mensagens e incluir anexos. O portal do cliente, onde os seus clientes podem fazer login e ver os seus bilhetes e tarefas, juntamente com os progressos realizados nos mesmos. Isto ajuda a minimizar as questões do cliente sobre o seu estado de bilhete e similares. Formas Web, onde os seus clientes podem enviar novos bilhetes, ou qualquer outro tipo de item que você permitir. Estes campos podem ser alterados, necessários, e assim por diante. Uma base de conhecimentos, para artigos e PERGUNTAS Frequentes. Aqui é onde pode responder às perguntas mais comuns que recebe dos seus clientes e fornecer-lhes informações relevantes para eles. Por favor, note que estas aplicações são altamente configuráveis e eu vou cobrir isso mais tarde. E tudo pode ser incorporado com JavaScript na sua página web diretamente em vez de neste pop-up. Agora, o OneDesk permite-lhe capturar facilmente novas tarefas, bilhetes e outros itens. Os 3 principais níveis de controlo são através da app Tickets, da app Tasks e da App Projetos. Há também a seleção ao nível do projeto. Isto permite-lhe selecionar o âmbito de 1 projeto de cada vez. Por favor, note que a vista que você está olhando está sempre refletida nas migalhas de pão acima. Agora vamos falar sobre como os seus itens são organizados no OneDesk. No topo, temos o seu nome de organização. Isto mostra para todos os utilizadores quando estão registados no seu portal. A seguir, temos carteiras. As carteiras são contentores para os seus projetos. As boas práticas seriam ter estes nomes em homenagem a clientes individuais, para que qualquer coisa associada a eles possa ser arquivada com o seu nome. Também o vimos onde as empresas organizaram por departamento.
Dentro dos portfólios temos projetos. Os projetos funcionam como contentores para bilhetes e tarefas, e você pode ver o número de cada um refletido nas colunas. Finalmente, temos itens. Os tipos de artigos mais comuns são os bilhetes e tarefas. O bilhete é bom para registar soluções rápidas alcançadas com respostas simples, enquanto as tarefas são para planear uma solução mais aprofundada que requer mais tempo e recursos para resolver. Agora, se você quiser ver um bilhete ou um item com mais detalhes, você pode fazê-lo de duas maneiras. Pode clicar duas vezes no número de identificação, que abrirá o painel de detalhes num novo separador na parte superior. No entanto, se não quiser navegar para longe desta página, certifique-se apenas de ter o item selecionado e, em seguida, clique em ferramentas e painel de detalhes da doca à direita. Ambos exibem a mesma informação, apenas de forma diferente. E nesta vista, você é capaz de navegar através dos itens no ecrã. Então, como é que se arranja bilhetes para o seu OneDesk? O fluxo Helpdesk começa quando um bilhete é enviado para a sua empresa. Há 5 maneiras de conseguir bilhetes. O primeiro é por e-mail. Vamos navegar para a nossa secção administrativa e clicar nos bilhetes. Pode enviar o seu e-mail de suporte para este endereço, que irá depois capturar a informação no e-mail para os detalhes do seu novo bilhete. A segunda maneira de conseguir um bilhete para o OneDesk é criar um internamente. Clique em Adicionar e selecione o tipo de bilhete. A terceira maneira de conseguir um bilhete para o OneDesk é através da ferramenta Import. Você pode importar os detalhes de seus bilhetes através da ferramenta de importação clicando em Ferramentas, Import. O quarto é de um cliente que submete um formulário web. Vamos voltar às nossas aplicações de clientes, a que abrimos anteriormente, e clicar no separador webform para ver o formato web. Pode personalizá-lo e adicionar diferentes campos como desejar. No entanto, a menos que o personalize para entrar numa pasta específica, irá automaticamente classificar-se em Outside of Projects no topo. A quinta maneira de conseguir um bilhete para o OneDesk através do chat. Na aplicação do cliente, quando um cliente inicia uma conversa, é enviada para si como mensagem. Agora, se navegarmos para a nossa aplicação de mensageiro, veremos a conversa que começamos mais cedo. Se clicarmos nos três pontos no canto superior direito, podemos criar um bilhete a partir desta conversa. Agora vamos dar um nome a este bilhete. Vamos chamá-lo de Problema X. Selecione o projeto em que o bilhete estará e, em seguida, atribuí-lo-emos a um utilizador oneDesk.
Agora, no painel de detalhes do bilhete, podemos fazer algumas coisas diferentes: Podemos alterar o estado do ciclo de vida um clique de um botão. Estes estatutos são configuráveis. Também podemos alterar a percentagem de conclusão, o que muda automaticamente o bilhete para o progresso. No menu lateral do painel de detalhes do bilhete aqui, temos alguns separadores que vamos passar. A primeira é o separador conversas, que é onde encontrará as conversas internas e externas sobre este item. Agora pode ver aqui que temos uma resposta bot. Isto pode ser modificado ou desligado nas definições de administração, que vou mostrar mais tarde. Vamos responder ao nosso cliente daqui. Assim que responder, verá que começou a contagem regressiva. Se o cliente não vir a sua resposta dentro de 1 minuto, irá para eles por e-mail e aparecerá um ícone de e-mail aqui. Desta forma nunca perde o contacto com os seus clientes. Agora, se precisar de alguma assistência para resolver este bilhete, também pode criar conversas internas com os seus utilizadores. Clique em Criar Nova Conversação e, em seguida, no separador mensagens internas. Aqui podemos pedir ajuda aos nossos colegas e adicioná-los a esta conversa. Podemos clicar no botão Adicionar e selecionar nomes individuais ou até adicionar uma equipa inteira. Por favor, note que estas conversas são apenas internas e os seus clientes não poderão vê-las. O próximo separador é o separador de folhas de tempo. É aqui que você pode registar o tempo trabalhado neste bilhete, seja através de folhas de tempo ou temporizadores. Pode decidir que informações são submetidas quando os seus colaboradores submetem uma folha de horários. A seguir temos a conta de atividades. Isto mostra-lhe um histórico de ações tomadas sobre este item, como quando foi criado, quando um cessionário foi adicionado, e assim por diante. Também identifica quaisquer automatizações que alteraram o item. Podes sempre seguir o que aconteceu e o que ou quem fez a mudança. Finalmente, temos o separador subtasks e links. As subtascos são usadas para identificar trabalhos curtos ou simples que estão ligados a um item principal. Isto é para o trabalho que você faz para ajudar a completar este bilhete. Itens ligados é onde você pode ligar dois itens diferentes e decidir qual é a relação entre eles.
Agora, se o seu bilhete está a precisar de mais tempo para resolver e precisa de fazer um planeamento adicional para conseguir uma resolução, então pode mudar o item de um bilhete para uma tarefa. Para isso, basta clicar no ícone e selecionar a tarefa. Pode ver que o nosso item passou para a aplicação de tarefas. Podemos adicionar pontos ágeis, podemos planear a progressão desta tarefa, podemos registar folhas de tempo e temporizadores e todas as conversas permanecem anexadas. O OneDesk permite visualizar o seu fluxo de trabalho de diferentes formas. Ali está a vista de Gantt. Pode clicar e arrastar pontas para alterar datas, ligar o fim de uma tarefa ao início de outra para criar dependências, definir datas de início e muito mais. A barra azul para o projeto fica mais escura à medida que mais tarefas são agendadas ao mesmo tempo. Em seguida, temos a visão do quadro de estatutos, que mostra quais itens estão abertos, em andamento, precisam da sua atenção e assim por diante. Pode ajustar estas colunas sozinho. A seguir temos a vista do calendário. Isto é semelhante à vista de Gantt na medida em que você pode arrastar itens ao redor. Blue mostra tempo planeado, e verde é tempo real que foi iniciado. Finalmente temos a vista do painel. O painel permite visualizar o conteúdo do seu trabalho em gráficos e gráficos. Também pode extrair os seus dados. A qualquer momento, seja qual for a sua visão, pode sempre filtrar por projeto com o Seletor de Nível de Projeto ou refinar a sua visão aplicando filtros aqui. Se quiser ter esta vista à mão, pode guardar isto como uma vista personalizada e acessá-la clicando nela da próxima vez.
Agora vamos dar uma olhada nas aplicações na navegação inferior esquerda. No topo, temos o mensageiro. Isto mostra-lhe conversas externas de clientes e conversas internas também. Também pode ver arquivos das suas conversas. A seguir é a aplicação timesheets. Para os seus colaboradores, o tempo de rastreio pode ser feito utilizando folhas de tempo. A aplicação de folhas de tempo mantém o registo de todas as horas registadas. No Work Log View, os itens são organizados até à data de submissão, com o mais tardar no topo. Segue-se a aplicação dos clientes. Os clientes serão automaticamente capturados a partir de e-mails e do Portal do Cliente. Podem sempre ser adicionados internamente ou enviados a partir dos seus contactos no Google, Microsoft ou Yahoo. Segue-se a aplicação dos utilizadores. Agora os utilizadores podem estar em várias equipas em 1 hora. Assim, quando partilhar um projeto com uma equipa, todos os seus utilizadores terão acesso ao mesmo. Segue-se a nossa aplicação de atividades. A aplicação Atividades funciona como um histórico de ações feitas com o OneDesk. Desta forma, se alguma vez tiver alguma dúvida sobre como um item tem de ser de uma certa maneira, pode ver os passos que foram dados, e por quem, para levá-lo a esse estado.
No fundo temos a nossa secção administrativa. Nas Preferências da Empresa, pode alterar o seu nome, o logótipo, o nome Bot e o avatar. Pode definir um horário de trabalho para a semana e alterar algumas definições linguísticas. Em seguida, o e-mail Definições, que tem alguns separadores no topo que eu vou passar. Primeiro é o centro de mensagens, que mostra respostas automatizadas à criação de itens, encerramento de tarefas, pedidos de senha esquecidos e afins. A OneDesk já criou certas automatizações, que pode modificar e alterar. Os próximos dois separadores são os separadores de saída e entrada. Estes separadores mostram e-mails enviados e entregues ou falhados nas últimas 72 horas. A última aba aqui é o separador Aparência. É aqui que pode editar look ou feel de e-mails para se adaptar à marca da sua organização. Também pode adicionar uma assinatura de e-mail ou cabeçalho aqui.
A próxima aplicação é a aplicação Integrações. O OneDesk inclui integração personalizada com algumas das suas aplicações favoritas. Se já utilizar um sistema existente com a sua empresa, pode integrá-lo diretamente com o OneDesk. Ou, se não vires o que usas na lista, podes sempre ver se o nosso terceiro partido Zapier tem uma integração pronta para ti. A Zapier fornece uma forma de automatizar o fluxo de trabalho entre diferentes aplicações web e eles têm centenas de aplicações que você pode escolher. Também apoiamos o Single-Sign-On. Pode capacitá-lo tanto para os utilizadores como para os Clientes através do SAML2.0 e do Open ID Connect. No separador aplicações, pode ativar e desativar aplicações para todos os utilizadores. Isto ajuda a desagregar o seu espaço de trabalho. Então, digamos que não precisa de bilhetes, pode clicar nele ou trazê-lo de volta, se necessário.
Na aplicação de bilhetes, pode fazer algumas coisas diferentes. Pode modificar até 10 itens diferentes. Cada um tem o seu próprio e-mail de criação. Pode alterar o ícone, bem como o nome do bilhete. Se clicar em ‘Gerir Statuses’, pode ajustar a personalização do ciclo de vida aqui. Você pode adicionar campos personalizados e selecionar quais propriedades você vê no painel de detalhes dos bilhetes, ou selecionar quais propriedades estão no formulário interno de criação de bilhetes. Para cada tipo de bilhete que tenha ativado, pode criar uma forma única de criação interna. Aqui temos automatizações de fluxo de trabalho, que são uma ferramenta poderosa para minimizar tarefas manuais e repetitivas.
Se a sua empresa tiver SLAs, pode modificá-los aqui ou desativá-los se não os utilizar.
Na secção aplicação mobile-friendly, pode decidir o que os seus utilizadores podem ver na sua aplicação móvel.
Na aplicação Tasks, pode ver que é muito semelhante aos bilhetes. Pode ativar e desativar diferentes tipos de artigos e gerir os seus estatutos únicos. Pode fazer certas funcionalidades necessárias na criação interna de itens e gerir as automatizações de fluxos de trabalho também para tarefas.
Nas aplicações Timesheets, pode criar campos personalizados para serem submetidos em folhas de tempo e ativar/desativar as propriedades do painel de detalhes. Na aplicação Utilizadores, é possível gerir o tipo de utilizadores que tem. Pode decidir se são trabalhadores empreiteiros, a tempo parcial, e assim por diante.
Na secção Projetos e Carteiras, é muito semelhante aos bilhetes e tarefas. Pode ativar diferentes tipos de projetos e portfólios. Também pode configurar status exclusivos do ciclo de vida para todos os seus tipos de projeto.
A próxima aplicação é a nossa aplicação Clientes. O mesmo que os utilizadores, mas aplica apenas os seus clientes.
Seguem-se as nossas Aplicações para Clientes. É aqui que pode ativar e desativar as aplicações que aparecem no widget. Por exemplo, se não quiser o Portal do Cliente, pode clicar nele e os seus clientes não o verão no widget. No separador widget do site, pode decidir se o widget é grande ou pequeno e pode gerar o código que lhe permite colocá-lo diretamente na sua página web. Na secção Aparência, pode personalizar o aparecimento das suas aplicações para clientes. Pode selecionar um logotipo único ou utilizar o seu existente e configurar as cores das suas aplicações para o cliente. No separador Categorias, pode criar e organizar categorias e categorias de pais para a sua base de conhecimentos. Ao fazer alterações nas aplicações do cliente, pode clicar no botão de pré-visualização acima destas páginas aqui. Isto permite-lhe visualizar as alterações que fez.
Segue-se a aplicação do Messenger. É aqui que pode modificar as respostas do bot e personalizar as saudações.
O próximo é o Portal. Pode decidir se o cliente precisa de iniciar sessão ou não e selecionar quais as funcionalidades e propriedades dos itens que pretende apresentar aos seus clientes.
Nos Formatos Web, pode decidir que tipo de itens pretende que os seus clientes se submetam a si. Pode criar uma forma web única para cada tipo de item que tenha ativado. Pode especificar se determinados campos são necessários ou criar campos personalizados se necessário. Finalmente na secção Base de Conhecimentos, pode configurar os seus artigos sobre as aplicações do cliente e a forma como a base de conhecimentos está.
Agora, quando estiver pronto para ser profissional, pode selecionar o seu plano na aplicação de subscrição. Os planos mudam com base no número de utilizadores que serão iniciados. Tens de descobrir quantos dos teus empregados vão usar o OneDesk. Para qualquer coisa acima de 100 utilizadores, pode sempre enviar-nos uma mensagem ou um e-mail para uma cotação. Agora, ao contrário dos nossos concorrentes, cada plano que oferecemos dá-lhe todas as funcionalidades OneDesk, bem como clientes e projetos ilimitados. Não vamos cobrar-lhe por quaisquer funcionalidades, obtém-as todas, e não há custos escondidos.
Isto conclui a demonstração do OneDesk para hoje. Obrigado pelo seu tempo e se tiver mais perguntas, por favor contacte a nossa equipa de apoio.