audio editing equipment setup
Техническое обслуживание – это концепция, которая присуща практически всем отраслям и предприятиям. Хотя регулярное техническое обслуживание может осуществляться самой компанией, часто предприятия полагаются на своих клиентов, чтобы они сообщали о любых проблемах, с которыми они сталкиваются. Аудиовизуальные компании не исключение. Одна такая компания обратилась к нам с набором требований по техническому обслуживанию и ремонту оборудования, которое им необходимо было отслеживать и управлять. Мы согласились с тем, что для этого нужно использовать систему продажи билетов.

Наш клиент – аудиовизуальная компания, которая занимается этим бизнесом более тридцати лет. Как интеграторы они управляют повседневными заказами, запасами и выставлением счетов. Один из самых больших пробелов в их процессе заключается в том, что у них нет системы продажи билетов для отслеживания работ по техническому обслуживанию. Это требование для обслуживания, и поэтому абсолютно важно, чтобы наш клиент нашел программное обеспечение для продажи билетов, которое работает с его существующим рабочим процессом. В настоящее время они вручную отслеживают запросы на обслуживание в документе, но это ограничивает их возможности поиска и фильтрации этого списка запросов, чтобы выяснить, какие запросы относятся к конкретным сайтам и пользователям. Техническое обслуживание нашего клиента включает в себя установку, выездное обслуживание и профилактическое обслуживание, но с их текущими настройками детали ускользают от проблем. Их идеальная система продажи билетов будет иметь доступ как для внутренних, так и для внешних пользователей.

Сразу же наш клиент смог обрисовать рабочий процесс, который они представляют для своей системы продажи билетов: клиенты звонят или отправляют электронное письмо с запросом, генерируется билет, наш клиент отвечает на запрос, и билет остается открытым до тех пор, пока разрешающая способность. Один из наиболее важных этапов этого рабочего процесса – это начальная точка контакта, когда клиент обращается к нему. По умолчанию OneDesk поддерживает создание билетов по электронной почте. Когда электронные письма приходят на определенный адрес OneDesk, они автоматически регистрируются в системе как тикеты. Эта автоматизация несущественна для клиентов, поэтому все заявки и разговоры вокруг нее могут происходить исключительно через переписку по электронной почте. Наш клиент, который часто использует электронную почту в качестве средства связи, был обеспокоен тем, как последующие разговоры могут продолжаться через электронную почту, при этом отслеживаясь в заявке в OneDesk. Если наш клиент может заранее определить заинтересованные стороны, он сможет отслеживать этих лиц в цепочке электронной почты. Таким образом, любые ответы, сделанные этими заинтересованными сторонами, будут зафиксированы OneDesk в заявке. Отправляя копии по электронной почте, эти заинтересованные стороны добавляются в качестве подписчиков к заявке в OneDesk. Это означает, что все сообщения, указанные в билете, будут отправлены им. Это отличный способ убедиться, что все, даже если они не используют OneDesk напрямую, всегда в курсе состояния заявки.

Техническое обслуживание наших клиентов может включать в себя выезд на места, они выразили некоторую озабоченность по поводу того, что их инженеры на месте могут обновлять билеты. Одно из предложений OneDesk – мобильное приложение, которое включает в себя многие функции, имеющиеся в веб-версии. В частности, таймер и табели учета рабочего времени доступны через приложение OneDesk, что упрощает для сотрудников, находящихся в пути, точное отслеживание рабочего времени. Для билетов, которые находятся в процессе, также есть кнопка «Отправить», при нажатии которой сигнализирует о завершении заявки. С помощью простой автоматизации рабочего процесса наш клиент может установить эту кнопку, чтобы не только обновить статус заявки до решенного, но и отправить клиенту сообщение о том, что работа завершена.

У нашего клиента уже есть инструмент управления проектами, которым он вполне доволен, поэтому они заявили, что не ищут замены активно. Однако по мере того, как они узнавали о все большем количестве функций OneDesk, они начали видеть преимущества наличия их системы продажи билетов и программного обеспечения для управления проектами в одном наборе инструментов. В OneDesk проекты организованы с помощью простой иерархии. Проекты содержатся в папках и портфолио. Эту иерархию также можно использовать для организации заявок, при этом большинство наших клиентов используют отдельные проекты или портфели, чтобы содержать каждый из запросов своих клиентов. Затем наши клиенты могут создавать настраиваемые отчеты для каждого из своих клиентов, используя надежные и настраиваемые представления OneDesk. Настраивая фильтры и группировки, наш клиент может создать настраиваемое представление, которое затем будет служить его отчетом. Этот отчет можно запускать через регулярные промежутки времени и отправлять по электронной почте различным менеджерам, которым даже не обязательно быть пользователями OneDesk.

Одним из продуктов, который интересовал нашего клиента, был клиентский портал. Портал для клиентов работает рука об руку с системой продажи билетов, поскольку он дает клиентам возможность регистрировать запросы непосредственно в системе OneDesk. Однако наш клиент не был уверен в качестве входящих запросов и в том, насколько хорошо они изложены. Для нашего клиентского портала наш клиент может установить определенные поля, которые будут обязательными, и настроить типы входных данных формы, которые их клиенты могут использовать для заполнения данных. Например, у нашего клиента может быть только поддержка определенного набора торговых марок. Создавая форму ввода с ограниченными возможностями выбора, наш клиент может гарантировать, что качество входящих запросов достаточно высокое, чтобы его группа поддержки могла приступить к работе. У нашего клиента также есть возможность использовать стороннюю веб-форму для обработки входящих запросов, если им нужен дополнительный уровень настраиваемых входных данных до того, как билеты поступят в систему. Еще одна функция OneDesk, которая допускает некоторую гладкую настройку, – это автоматизация рабочего процесса. Поскольку наш клиент намекнул, что может использовать стороннюю форму вместо клиентского портала, мы выделили процесс, в котором будут использованы сильные стороны OneDesk. Поручив своим клиентам отправлять электронные письма для регистрации запросов в системе OneDesk, наш клиент может затем настроить автоматизацию рабочего процесса, чтобы бот отвечал на запрос этого клиента. Затем ответ бота может содержать ссылку на стороннюю веб-форму. Этот рабочий процесс, хотя и более сложный, может предложить нашему клиенту лучшее из обоих миров.

Что касается системы продажи билетов, предложение OneDesk полнофункционально и с ним легко работать. Имея возможность настраивать рабочие процессы и процессы, наш клиент может определить, насколько глубоким или легким им должен быть свой процесс. Вдобавок к этому мобильное приложение OneDesk добавляет мобильности к этому миксу, предоставляя нашему клиенту полный диапазон с точки зрения того, кто в их команде может использовать продукт и когда. Нет никаких ограничений на то, что можно сделать с OneDesk, и наши клиенты сами решают, как они хотят адаптировать опыт.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>