Потребность в более совершенных и более специализированных системах была основным требованием для стремительного развития технологий на протяжении многих лет. Постоянно внедряются новейшие аппаратные и программные системы. Следовательно, это всегда вопрос времени, когда старые специализированные системы устареют и лишатся ресурсов для поддержки и обслуживания.
Унаследованные системные компании специализируются на поддержке и обслуживании аппаратных и программных систем с длительным жизненным циклом, которые все еще находятся в эксплуатации и которые значительно сложно заменить либо из-за отсутствия технической спецификации, либо потому, что они являются фундаментальной частью бизнес-операций.

Эти предприятия работают в относительно небольшой рыночной нише, и из-за сложной природы унаследованных систем им часто требуется сотрудничество профильных экспертов, инженеров и существующих операторов таких систем. Это высокотехнологичное взаимодействие требует надежной системы технической поддержки, и одна из компаний, выпускающих устаревшее оборудование, считает, что OneDesk является ответом на их потребности в программном обеспечении.

Хотя наш последний клиент не новичок в справочной службе и системах продажи билетов, существующая система, как сообщается, является «довольно большой» и неэкономичной для нужд компании. Устаревшей компании по производству оборудования такого размера требуется система продажи билетов и управления проектами, которая позволяет отслеживать специализированные проекты и виды деятельности в компании.

Управление билетами пользователей с помощью OneDesk
Продажа билетов – это двусторонняя связь, и OneDesk достигает этого с помощью своего клиентского приложения – клиентской стороны системы продажи билетов и приложения проекта – которое предоставляет внутренним пользователям интерфейс для ответа и управления отправленными пользователями билетами.
Клиентское приложение – это виджет, встроенный в веб-сайт компании для легкого доступа. Установить виджет так же просто, как вставить фрагмент кода JavaScript или установить плагин WordPress, в зависимости от обстоятельств.
Виджет приложения представляет четыре вкладки для внешних пользователей – вкладка мессенджера используется как инструмент живого чата, с помощью которого внешние пользователи могут связываться и общаться с внутренними командами. Вторая вкладка – это клиентский портал, через который внешние пользователи могут просматривать статус и проверять наличие обновлений по отправленным ими тикетам. Вкладка веб-формы используется для создания и отправки заявок, а вкладка «База знаний» содержит полезные статьи и видео, предназначенные для помощи внешним пользователям в их деятельности.
Помимо отправки билетов через веб-форму клиентского приложения, получение билетов в OneDesk возможно несколькими другими способами. Это включает в себя отправку билетов по электронной почте и создание билетов внутренней командой путем их импорта, генерации из чатов в реальном времени или даже создания билетов вручную в приложении проекта.
Запись всех сеансов чата и заявок ведется в проекте или в основном приложении. Внутренние команды компании используют приложение для просмотра заявок и управления ими. Каждый билет может быть назначен внутреннему пользователю или группе пользователей. Другие участники, такие как участники и администраторы, могут следить за тикетом, чтобы получать уведомления и обновления о тикете.
Назначенные пользователи могут создавать в заявке два типа цепочек разговоров. Это ответы клиентов и внутренние сообщения, и эта функция также доступна для других элементов, включая задачи, отчеты об ошибках и многое другое.
Заявки и другие элементы организованы в иерархию папок, каждая из которых представляет проекты и клиентов или внешних пользователей, ответственных за эти проекты. Пользовательский интерфейс основного приложения очень обширен с возможностью перетаскивания. Это значительно упрощает сортировку и систематизацию билетов.

Инструмент управления проектами для устаревшей аппаратной компании
В то время как билеты предназначены для более непосредственных действий, OneDesk также позволяет создавать задачи для действий, требующих дальнейшего планирования или уровней действий. Команда также может преобразовать текущие тикеты в задачи, если это необходимо, и процесс преобразования сохраняет все файлы и разговоры в тикете. Это гарантирует, что все разговоры по-прежнему доступны даже после преобразования заявки в задачу.
Статус жизненного цикла для задачи автоматически устанавливается на открытие при создании задачи. Он изменяется в ответ на действия в проекте на протяжении жизненного цикла задачи. В любой момент он указывает текущий статус задачи или заявки.
Инструмент регистрации времени OneDesk позволяет назначенному пользователю регистрировать время, потраченное на выполнение задачи или работу над заявкой. Этого можно достичь, запустив таймер на панели задач, вручную введя истекшее время или импортировав табели учета рабочего времени в предварительно определенных форматах. Состояние жизненного цикла изменяется автоматически в соответствии с записью расписания, чтобы отразить состояние элемента после выполнения определенной операции. Эти статусы цикла можно настроить и изменить в соответствии с конкретными организационными процессами.
Наблюдение за проектами и элементами в OneDesk упрощается с помощью представлений. Есть несколько представлений, каждое из которых представляет отдельную перспективу. Представление Ганта, например, представляет собой привязанное ко времени сравнение расписаний и фактического выполнения всех элементов. Он использует цветовую схему, чтобы различать плановые и фактические расписания. Этот вид особенно удобен для задач управления проектами, позволяя легко определять свободные и загроможденные периоды. Это также помогает выявить недостатки в планировании или планировании и исправить их.
Из-за деликатного характера работы наших клиентов эффективное ведение документации является критически важным компонентом их требований к программному обеспечению. В некоторых случаях, когда от менеджера требуется просмотреть ранее выполненные задачи или проекты. OneDesk предоставляет дополнительный архив проектов, в котором закрытые и завершенные задачи могут быть сохранены и извлечены по запросу.

Настройка OneDesk
OneDesk позволяет настраивать всю систему, включая системный интерфейс для клиентских приложений. От цветов до языковых настроек, логотипов и даже рабочего времени и шаблонов электронной почты – все это можно настроить и перенастроить.
Интерфейс приложения и шаблоны писем полностью настраиваются. OneDesk даже упрощает для клиента отключение любой функции или приложения, которые считаются неактуальными, с возможностью снова включить их по своему желанию, если они когда-либо обнаружат потребность в таких функциях, как масштаб компании.
Учетные записи клиентов также управляются внутри OneDesk, что позволяет компании контролировать то, что каждый клиент может видеть в виджете клиентского приложения. В OneDesk есть несколько представлений проекта, которые помогают пользователям отслеживать действия, например расписания, в которых выполнен вход в определенный проект. Эти представления доступны в стандартных макетах, и пользователи также могут создавать собственные представления, которые можно сохранять и совместно использовать с другими пользователями в том же плане OneDesk.
Когда дело доходит до интеграции, OneDesk делает эту опцию доступной через zappier – стороннюю платформу интеграции. Существует несколько сотен готовых интеграций OneDesk для известных корпоративных систем. В дополнение к этому компания также может создавать индивидуальные интеграции для индивидуальных систем.

Автоматизация в OneDesk
В системе продажи билетов OneDesk уведомление по почте автоматически отправляется клиенту при создании заявки. Это необходимо для уведомления клиента, и сообщения электронной почты могут быть изменены или скорректированы в соответствии с брендом компании и другими предпочтениями. Весь процесс обрабатывается инструментом OneDesk Workflow Automation.
Отчеты могут быть созданы для любого действия, выполненного OneDesk на основе любого из представлений. По умолчанию отчет отображается в представлении, из которого он создается, но при необходимости его можно изменить, добавив или удалив определенные поля или свойства. Благодаря OneDesk у команд теперь есть инструменты для создания автоматических отчетов через определенные промежутки времени и отправки их руководителю, инженерам или специалистам по электронной почте. Отчеты по электронной почте можно запланировать и отправить в формате PDF или CSV.

Команда поддержки OneDesk
OneDesk объединяет управление проектами и службу поддержки в одном приложении, позволяя командам клиента управлять всеми проектами и взаимодействовать с профильными экспертами в одном приложении. Платформа также поддерживается полностью отзывчивой службой поддержки и технической командой, которая с радостью отвечает на запросы и вопросы клиентов. Платформа также имеет различные пользовательские планы, подходящие для организаций любого размера и структуры, от стартапов до крупных организаций.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>