По мере того как малые предприятия растут и приобретают новых клиентов и пользователей, их потребности в управлении работой также растут. Агентствам, предлагающим множество различных услуг, сложно отслеживать каждую часть работы и каждого человека, который участвует в ее выполнении. По мере расширения бизнеса они осваивают новые инструменты для удовлетворения потребностей по мере их выявления. Это часто приводит к странному сочетанию инструментов, которые плохо работают вместе и не совсем решают проблемы уже сложившегося бизнеса. Отсутствие универсального инструмента привело к тому, что один клиент обратился к нам в поисках решения своих разнообразных потребностей.
Наш клиент – агентство цифрового маркетинга и брендинга, которое помогает компаниям из различных отраслей в их брендинге. Они сосредоточены на предоставлении своим клиентам разнообразных услуг, включая веб-дизайн и разработку, графический дизайн, SEO, маркетинг с оплатой за клик, цифровой маркетинг и брендинг. Отслеживая и обрабатывая эти услуги как запросы клиентов, наш клиент в настоящее время должен использовать три различных инструмента для управления своей работой, что далеко от идеала. Двигаясь вперед, они подчеркнули, что их будущие инструменты должны охватывать управление проектами, общение с клиентами и учет времени. В частности, для них важен учет времени, и инструмент, который они в настоящее время используют для этого, – это тот инструмент, от которого они не думают, что уходят. Это означает, что в будущем программное обеспечение, которое они используют, необходимо будет интегрировать с их счетчиком времени.
Обработка входящих билетов
Есть несколько разных способов поступления билетов в систему OneDesk. Поскольку большинство запросов от клиентов поступает к нашему клиенту по электронной почте, мы определили простой переход от их текущей настройки к той, которая упрощает отслеживание этих запросов в OneDesk. Для каждого типа билета, определенного нашим клиентом, OneDesk автоматически генерирует адрес электронной почты, на который могут быть перенаправлены запросы клиентов. Все, что идет на этот адрес электронной почты, регистрируется как рабочий элемент в OneDesk, что исключает любое ручное вмешательство, которое обычно может потребоваться для передачи соответствующих данных в заявку OneDesk. Помимо отправки клиентских запросов по электронной почте, у нас есть еще одно приложение, которое нашему клиенту было интересно опробовать. Наш клиентский портал – это приложение, которое управляется отдельно от наших приложений для управления проектами и службы поддержки, но легко интегрируется с ними, чтобы предоставить клиентам наших клиентов стандартизированный способ регистрации запросов. В зависимости от того, какие данные вводятся в веб-форму, в системе OneDesk автоматически создается тикет, который также отображается на портале, поэтому клиенты могут отслеживать статус своей запрошенной работы. Этот портал можно настроить в соответствии с брендом нашего клиента, а веб-формы могут требовать ввода определенных данных, чтобы соответствующие данные были известны заранее. Наряду с возможностью настройки разрешений на то, кто может видеть, какие запросы регистрируются – будь то запросы, запрошенные этим лицом или кем-либо в их организации, – наш клиентский портал предлагает видимость и точный уровень управления входящими запросами.
Встроенные функции связи
Одна из особенностей, которые особенно интересовали нашего клиента, – это общение. В каждой заявке мы отображаем журнал предыдущих разговоров о работе, а также позволяем отправлять сообщения непосредственно из самой заявки, независимо от того, являются ли они внутренними сообщениями или уведомлениями для клиентов. Даже если общение происходит по электронной почте, оно фиксируется и отображается в билете, что позволяет легко отслеживать сказанное, не просматривая почтовые ящики. Еще одна коммуникационная функция OneDesk – это возможность автоматически генерировать ответ на электронное письмо клиента о тикете. Эти ответы могут быть полностью настроены, чтобы донести намерения нашего клиента стандартизированным способом, но при этом сохраняя индивидуальный подход.
Создание шаблонов проектов
В связи с разнообразием услуг, которые предоставляет наш клиент, эффективность управления его работой имеет решающее значение. Они подчеркнули, что существует определенное количество повторений между различными запросами на услуги по разработке их веб-сайтов. Каждый запрос на создание веб-сайта для клиента – это сам по себе проект, и, исходя из своего опыта, наш клиент смог разделить процесс на стандартный набор задач. Чтобы избавить себя от необходимости настраивать один и тот же набор задач для каждого разрабатываемого веб-сайта, нашему клиенту понадобился способ определения шаблонов. В OneDesk шаблоны можно создавать на уровне проекта и задачи. Для задач, которые похожи друг на друга, любую задачу можно рассматривать как шаблонную заявку, а затем клонировать. При клонировании задачи создается новая задача со всеми уже введенными данными, скопированными из исходного шаблона задачи. Также можно клонировать проекты в OneDesk. Поскольку проекты представляют собой просто наборы задач, при клонировании всего проекта создаются копии всего набора задач в шаблоне проекта. В зависимости от количества задач, содержащихся в шаблоне проекта, можно повысить эффективность клонирования сложного проекта с множеством основных задач. Для случая использования нашим клиентом шаблон проекта веб-сайта включает в себя все задачи шаблона, которые, как они знают, необходимо выполнить, чтобы предоставить веб-сайт своему клиенту.
Интеграции
Несмотря на то, что в OneDesk есть встроенное отслеживание времени для билетов, наш клиент определил, что им нужно продолжать использовать свой текущий счетчик времени. Это вызвало некоторые опасения по поводу необходимости использовать несколько инструментов для завершения опыта управления проектами. Однако одна область, в которой OneDesk обеспечивает расширяемость, – это наша интеграция. По умолчанию существует ряд встроенных интеграций, которые мы создали для некоторых распространенных программных инструментов, которые требовались нашей пользовательской базе в прошлом, но помимо этого набора интеграций, пользователи OneDesk также могут использовать Zapier для связывания своих учетных записей и данных. . Платформа интеграции Zapier предоставляет практически безграничные возможности подключения других приложений к OneDesk, и, хотя пользователи уже создали ряд «запов», наш клиент также имеет возможность самостоятельно разработать индивидуальную интеграцию с OneDesk, используя платформу Zapier. .
В этом загруженном мире может быть сложно отслеживать запросы, запросы и отслеживать, кто и над чем и как долго работает. Использование множества разных, не связанных между собой инструментов для выполнения работы может быть достаточным для продолжения работы, но без повышения эффективности это может привести к снижению производительности. Благодаря способности OneDesk интегрировать общение с клиентами прямо в систему управления билетами, сокращается время, затрачиваемое на переход от программного обеспечения к программному обеспечению, собирая все части. Наряду с нашим использованием Zapier, интеграции просты в настройке и не ограничиваются только небольшим набором стороннего программного обеспечения. Таким образом, любимые инструменты нашего клиента по-прежнему можно использовать, не покидая экосистему OneDesk.