coding screen on laptop
Соглашение об уровне обслуживания (SLA) – это договорное обязательство между поставщиком услуг и одним из их клиентов. SLA может включать подробную информацию о качестве, доступности и общих обязанностях, когда что-то пойдет не так с предоставляемыми услугами. Как для клиентов, так и для поставщиков услуг SLA имеют решающее значение для обеих сторон, чтобы у обеих сторон были точки соприкосновения и язык для оправдания ожиданий. SLA часто привязаны к контрактам, и, поскольку контракты могут различаться от клиента к клиенту по многим параметрам, управлять ими может быть сложно. Большинство SLA также имеют аспект чувствительности ко времени, который может быть трудно учесть в зависимости от того, насколько географически распределена рабочая сила поставщика услуг.

Помня о соглашениях об уровне обслуживания, одна компания-разработчик программного обеспечения обратилась к нам, нуждаясь в решении для управления своей поддержкой и предложениями профессиональных услуг. Им не нужно было тяжелое программное обеспечение, которое заставляло бы их использовать диаграммы Ганта для просмотра и управления своей работой, а простота использования была для них очень важна – они не хотели, чтобы им приходилось пролистывать несколько экранов только для того, чтобы найти проект. . Для них критически важно то, как их программное обеспечение для управления билетами представляет информацию, и в идеале они хотели бы также управлять некоторыми изменениями с помощью программного обеспечения, чтобы они могли отслеживать, какую версию программного обеспечения используют их клиенты при поступлении запросов. Как и многие компании, предлагающие профессиональные услуги, наш клиент также хочет, чтобы их инженеры службы поддержки регистрировали свое потраченное время, чтобы они знали, сколько взимать с клиентов.

Для запросов на обслуживание и билетов в службу поддержки OneDesk имеет полнофункциональное приложение, которое соответствует потребностям нашего клиента, не требуя особой настройки. Билеты создаются в системе OneDesk пользователями одним из трех способов: вручную внутренними пользователями, через клиентский портал клиентами или по электронной почте. Управление работой в OneDesk осуществляется с помощью простой иерархии. Для нужд наших клиентов проектов и билетов достаточно, чтобы работа была организована без запутывания. Наш клиент уже относится к каждому из своих клиентов как к проекту, который хорошо вписывается в структуру OneDesk. В приложении для билетов OneDesk информацию можно просматривать на разных уровнях. С набором представлений по умолчанию наш клиент может отображать свои билеты в виде карточек, иерархического дерева или даже в виде календарных дней. Они также могут устанавливать зависимости между рабочими элементами, чтобы было ясно, когда нужно выполнить заявку, прежде чем можно будет запустить другую. Диаграмма Ганта – еще один вариант просмотра, но наш клиент должен решить, какой вид лучше всего подходит для него. Помимо параметров по умолчанию, OneDesk также позволяет создавать настраиваемые представления на основе фильтрации и группировки. Эти настраиваемые представления могут затем использоваться в качестве информационных панелей для отображения только наиболее важных для нашего клиента показателей.

Настраиваемость и гибкость – две самые сильные стороны OneDesk. Что касается управления изменениями, хотя OneDesk не обязательно предлагает это из коробки, в той степени, в которой это требуется нашему клиенту, можно настроить базовую систему. Наш клиент должен иметь возможность отслеживать, какую версию программного обеспечения используют его клиенты и с которыми возникают проблемы. Создавая настраиваемое поле в билетах запроса на обслуживание, которое называется «версия», наш клиент может отслеживать, какая версия связана с запросом. Это настраиваемое поле также может ограничивать тип данных, которые могут быть введены для него, что упрощает инженерам службы поддержки сразу же начать работу. Когда наш клиент видит поступающие запросы на обслуживание, он может начать замечать закономерности в типах регистрируемых запросов. Когда придет время, наш клиент может настроить новые типы билетов, чтобы фиксировать каждый из конкретных запросов на обслуживание. Затем это позволяет создавать разные рабочие процессы для каждого типа заявки. После того, как рабочие процессы установлены, наш клиент может даже создать автоматизацию рабочего процесса, которая будет запускать и выполнять действия на основе набора критериев. Это только еще больше упростит им управление своей работой, не требуя большого количества ручного труда.

При оказании услуг и поддержки компании нередко взимают плату со своих клиентов в зависимости от времени, потраченного на обработку запросов. Наш клиент не стал исключением, и они были рады узнать, что OneDesk имеет встроенную функцию отслеживания времени в приложении для продажи билетов. Когда инженеру службы поддержки назначается билет, он может просто запустить таймер в самом OneDesk и остановить его, когда выполнит свою работу. Иногда инженер может забыть установить таймер, когда погружен в свою работу, что понятно. OneDesk также предлагает возможность добавлять расписания в билеты, чтобы инженеры могли обновлять свои билеты постфактум. Помимо этой функции, OneDesk также доступен в виде мобильного приложения, предлагающего те же функции для управления билетами и отслеживания времени. Это позволяет инженерам, которые забывают регистрировать свое время, а затем отходят от своих рабочих станций, по-прежнему иметь возможность регистрировать свое время со своих телефонов.

Одна из ключевых проблем наших клиентов – возможность поддерживать и выполнять свои SLA. В идеале они хотят автоматизировать действия и ограничения на основе SLA, в частности, они хотят создать SLA на основе серьезности запроса на обслуживание, времени разрешения и времени первоначального ответа. OneDesk имеет встроенные функции, связанные с соглашениями об уровне обслуживания, и возможностью обеспечивать их соблюдение. Как только наш клиент устанавливает свои требования SLA в OneDesk, он может использовать автоматизацию рабочего процесса для применения этих SLA к входящим билетам в зависимости от их приоритета. Это обеспечивает точность с точки зрения понимания того, когда должны произойти ответы и действия, в зависимости от серьезности запроса и того, когда он поступил в систему. В случае нарушения SLA можно также настроить автоматизацию рабочего процесса, чтобы уведомить нашего клиента, чтобы он мог гарантировать своевременное принятие мер.

От настроек OneDesk до автоматизации управление запросами на обслуживание становится гораздо менее рутиной. Даже с небольшой настройкой наш клиент может заставить OneDesk выполнять большую часть тяжелой работы за него. Прошли времена сомнительной подотчетности – сочетание отслеживания времени и соблюдения SLA, доступное через OneDesk, гарантирует, что наш клиент всегда в курсе потребностей своих клиентов. Конечные пользователи и клиенты заслуживают самой качественной поддержки и обслуживания, с чем согласен наш клиент. Переключившись на OneDesk для управления входящими запросами, они могут предоставлять своевременное обслуживание и делать своих клиентов счастливыми.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>