meeting room

Некоммерческие организации должны хорошо разбираться в том, как эффективно использовать свои средства. Это приводит к необходимости эффективности в управлении и отслеживании работы. Для некоммерческих организаций, которые существуют в течение некоторого времени, обычно бывает много утомленных, старых рабочих процессов, в которых не используется самое эффективное программное обеспечение для этого управления. Это особенно актуально для команд или отделов в этих некоммерческих организациях, которые обрабатывают запросы на поддержку и обслуживание от своих коллег, а также от внешних пользователей. Может быть сложно управлять этими запросами наряду с долгосрочными усилиями по улучшению. Недавно к нам обратилась некоммерческая организация, которая искала решение для сбора билетов, которое могло бы работать рука об руку с управлением проектами.

Наш клиент является частью некоммерческой организации, которая курирует 35 000 клубов и 1,2 миллиона членов по всему миру. Как отдел службы обработки данных, наш клиент отвечает за выполнение различных административных задач и задач, связанных с данными. Они могут варьироваться от обновления информации для входа в онлайн-аккаунт, получения истории членства, обработки данных для других отделов и внутренних проектов для ускорения работы в организации. Помимо своих членов, они также должны помогать своим донорам и своим коллегам в других отделах. По их оценкам, половина их запросов на работу – внутренние, а половина – внешние. Для внешних запросов они поступают по разным каналам, которые различаются по степени их свободной формы. В основном общий почтовый ящик входящей почты использовался для ввода запросов в их систему. Поскольку существует такое разнообразие запросов на работу, наш клиент должен иметь возможность отслеживать работу по проекту, а также заявки в службу поддержки в одном и том же программном обеспечении.

Что касается обеспечения отслеживания работы по проекту и поддержке в одной системе, OneDesk предоставляет это по умолчанию. В комплект OneDesk входят два приложения, которые работают согласованно друг с другом: заявки и задачи. Эти две парадигмы работают аналогично друг другу, выступая в качестве основных рабочих элементов, разделяющих работу над проектом (задачи) и работу поддержки (заявки). Помимо рабочих билетов и задач, OneDesk имеет концепцию проектов и портфелей. Вместе с заявками и задачами они образуют иерархию, которая упрощает группировку и организацию работы. Например, если есть определенный отдел или клуб, который регистрирует много запросов на поддержку, может иметь смысл создать проект для билетов этого отдела или клуба. В случаях, когда запросы на поддержку весьма сложны и выходят за рамки простой разовой работы, наш клиент определил, что может иметь больше смысла рассматривать заявку как проектную работу. В OneDesk билет можно легко преобразовать в задачу, сохранив всю подробную информацию о нем.

В ходе первоначального разговора с нашим клиентом стало ясно, что то, как билеты были зарегистрированы в их существующей системе, вызвало некоторые разочарования. Хотя им нравились разные варианты, их рабочий процесс электронной почты требовал большого количества ручного труда для обслуживания, и иногда запросы не были сфокусированы в содержании из-за характера ввода произвольного текста. С OneDesk наш клиент может поддерживать несколько различных каналов, по которым запросы могут регистрироваться, но их рабочий процесс электронной почты оптимизирован, и с нашим клиентским порталом запросы должны вводиться через веб-форму с заданными входами. По умолчанию каждому типу билета в OneDesk создается адрес электронной почты. Любые электронные письма, отправленные на этот адрес, автоматически регистрируются в системе OneDesk как соответствующий тип тикета с описанием в теле письма. Первоначальный отправитель электронного письма также включен в тикет в качестве подписчика, поэтому наш клиент может сохранить свою сторону общения в приложении OneDesk, зная, что любые ответы, не являющиеся конфиденциальными, будут отправлены запрашивающей стороне по электронной почте.

Другой способ ввода запросов в систему OneDesk – это портал для клиентов. Для каждого типа заявки можно настроить форму для запроса всей необходимой информации от пользователя, чтобы в конечном зарегистрированном рабочем элементе было достаточно деталей, чтобы над ним можно было работать как можно скорее. Вводимые данные в этих формах можно настроить в соответствии с ожидаемым типом ввода. Это заставляет пользователей быть точными в том, что они подробно описывают. Это отличное решение для оптимизации и стандартизации входящих запросов как от внутренних, так и от внешних сторон. Когда процесс становится еще более оптимизированным, так это с использованием автоматизации рабочих процессов. Эта мощная функция может использоваться для полной автоматизации сортировки входящих запросов. На основании набора критериев может быть инициировано действие. Это действие может варьироваться от уведомления ботом внешнего заинтересованного лица о том, что его запрос получен, до перевода заявки в другой статус. Разумно задавая критерии, можно перемещать заявки или задачи в соответствующие проекты на основе адреса электронной почты пользователя. Автоматизация рабочих процессов – это простой и легкий способ сделать управление работой более эффективным.

Поскольку наши клиенты распределены по всему миру, для них критически важно иметь возможность сотрудничать при управлении своей работой. Для каждого рабочего элемента, будь то тикет или задача, у нас есть функция под названием «Беседы», которая представляет собой систему комментариев, в которой наш клиент может оставлять заметки о работе для членов своей команды или даже внешних заинтересованных сторон. Одна из функций, которую наш клиент хочет видеть в наших беседах, – это возможность пометить конкретного пользователя в своем комментарии. Хотя в настоящее время эта функция не поддерживается, добавление тегов появится в одном из наших ближайших выпусков. Так будет проще направлять сообщения именно тем людям, которые им нужны. Тем временем любой, кто подписан на заявку, получает уведомление о новых разговорах, а если сообщение является общедоступным, оно даже будет отправлено внешним заинтересованным сторонам, у которых нет учетной записи OneDesk.

Нашему клиенту в самом начале разговора с нами стало ясно, что OneDesk дает им все необходимое для управления билетами, а также управления проектами. Фактически, OneDesk охватывает даже все, что между ними. Благодаря возможности определять отдельные типы билетов и полевые запросы по разным каналам, OneDesk сохраняет прежние свободы, которые у них были при их старой настройке, предлагая при этом ряд модернизаций, которые только расширяют их возможности для более эффективной работы. Автоматизация рабочих процессов и простая иерархия для организации работы, будь то заявки или задачи, позволяют OneDesk выполнять основную часть работы за нашего клиента. Это позволяет им сосредоточиться на обслуживании своих клубов и членов по всему миру с заботой и вниманием, которых они заслуживают.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>