small meeting

Нельзя упускать из виду роль программного обеспечения в управлении. Программное обеспечение нашло применение не только в именовании, но и в различных областях управления, и роли продолжают расширяться с последними разработками в области программного обеспечения. Рынок программных продуктов также стал свидетелем огромного роста в ответ на потребности, и большинство поставщиков программного обеспечения принимают специализацию и аутсорсинг в качестве механизмов решения проблем, чтобы сосредоточиться и лучше обслуживать своих целевых клиентов. Наш новый клиент, компания-разработчик программного обеспечения, ничем не отличается.

Компания занимается разработкой программного обеспечения и специализируется на разработке и управлении инструментами управления делами под ключ для различных отраслей. Внутренняя команда клиента в первую очередь отвечает за настройку своего флагманского продукта в соответствии с рабочим процессом отдельного клиента, а также за обеспечение плавного обновления программного обеспечения. Учитывая огромный рабочий процесс, компания должна полагаться на сторонние системы для удовлетворения своих внутренних потребностей в программном обеспечении. Тщательно изучив лучшие варианты, компания решила использовать OneDesk в качестве своей службы поддержки и платформы для управления проектами.
Причина, по которой наш новый клиент переходит на OneDesk, связана с необходимостью устранить дублирование усилий. Существующая система управления проектами отключена от платформы службы поддержки. Таким образом, разработчики вынуждены получать зарегистрированные отзывы пользователей из службы поддержки, а затем вручную создавать и регистрировать заявки от их имени. Компания надеялась, что OneDesk поможет объединить обе системы, сохранив при этом функциональную службу поддержки и управление проектами.

OneDesk выполняет для нового клиента функции интегрированной платформы управления проектами и службы поддержки, которые позволяют клиентам управлять текущими проектами и одновременно обслуживать своих клиентов на одной платформе. Способность организовывать проекты и возвращаться к обратной связи, тикетам или разговорам особенно важна для начинающей компании, такой как наш новый клиент, учитывая, что команда разработчиков, создавшая программный продукт, также несет ответственность за поддержку программного обеспечения. Таким образом, возможность доступа к инструментам управления проектами и управления обращениями в службу поддержки в одной системе повышает эффективность.
Платформа OneDesk состоит из трех основных приложений, а именно основного веб-приложения, мобильного приложения и клиентского приложения. Мобильное приложение OneDesk наследует многие функции основного веб-приложения и доступно для пользователей Android и iOS. Приложение позволяет пользователям выполнять определенные действия на ходу, в том числе проверять проекты и действия, которые связаны с конкретным пользователем, управлять и создавать разговоры в службе поддержки, а также управлять рабочим временем или расписаниями. Мобильное приложение предназначено для внутренних пользователей, и члены внутренней команды нашего нового клиента могут управлять своей деятельностью на мобильных устройствах.

Программное обеспечение клиентского портала OneDesk не только связывает клиентов с их группами поддержки, но также дает возможность вовлечь клиентов в соответствующий процесс управления проектами, если компания того пожелает. Клиентское приложение можно интегрировать в веб-сайт компании как виджет, используя фрагмент кода или просто установив плагин OneDesk, если веб-сайт компании основан на WordPress. После установки виджет клиентского приложения представляет для клиентов набор приложений, каждое из которых служит своей уникальной цели. Одним из приложений-виджетов является мессенджер, который позволяет пользователям общаться в LiveChat с агентами службы поддержки компании. Клиентский портал – это еще один виджет, который позволяет клиентам управлять и просматривать статус билетов или любых других элементов, отправленных клиентом через клиентское приложение. Инструмент веб-формы – это часть клиентского приложения, где клиенты могут создавать заявки на отправку объявлений или другие доступные пользовательские элементы, такие как обратная связь или запрос функции. Инструмент базы знаний также доступен через клиентское приложение и может использоваться компанией для распространения полезной информации среди клиентов. Содержимое базы знаний настраивается, и внутренняя команда может определить, какие клиенты что видят.

Когда дело доходит до тикетов, среди прочего, клиент может создавать отзывы и отчеты об ошибках, OneDesk предоставляет несколько способов создания тикетов клиента. Один из способов сделать это – получать билеты напрямую в виде электронных писем через назначенный адрес OneDesk, который создается уникально для компании. Существующие адреса электронной почты службы поддержки компании также могут быть автоматически перенаправлены на этот указанный адрес электронной почты, чтобы все заявки проходили через OneDesk. Электронные письма, отправленные на эти адреса, будут автоматически фиксироваться в OneDesk и регистрироваться как тикеты от имени клиентов. В дополнение к этому клиенты могут создавать свои билеты через клиентский портал в клиентском приложении, или члены внутренней группы могут создавать билеты для клиента с помощью основного веб-приложения. Другой способ добавить билеты – импортировать билеты в формате mmp, mpt или csv.

При создании заявки для клиентов через основное приложение внутренние пользователи могут указать папку проекта, в которой находится заявка. Этот метод упрощает организацию билетов. Пользователи также могут назначать билеты пользователям или группе пользователей и указывать людей, которые участвуют в проекте в качестве подписчиков. После создания билета OneDesk позволяет компании вести клиентов, позволяя им получать уведомления о текущих действиях по своим билетам.

Основное веб-приложение OneDesk – это рабочее пространство внутренней группы, в котором размещается множество инструментов для управления проектами и службы поддержки. Основная панель проекта веб-приложения содержит все существующие элементы (заявки, задачи и другие) в папках и соответствующих портфелях. Эти элементы организованы в иерархию для облегчения навигации. На панели проекта также находится панель заявок, которая позволяет администраторам и пользователям выполнять действия с каждым заявлением, например делиться ссылками на заявки с другими внутренними пользователями, изменять детали заявки, уровни приоритета или статусы жизненного цикла, назначать пользователей и, среди прочего, изменять папку проекта. .

У билетов в OneDesk есть функция, называемая статусами жизненного цикла, которая позволяет пользователям отслеживать статус своей заявки. Статус жизненного цикла контролируется автоматизацией рабочего процесса, которая автоматически обновляет статус заявки в ответ на действия пользователя или клиента. Внутренние пользователи также могут изменить эти статусы жизненного цикла вручную. При общении с клиентами OneDesk позволяет внутренним пользователям создавать приватные беседы, в которых они могут отправлять или получать личные сообщения с другими внутренними пользователями. Этот поток можно использовать для обмена конфиденциальными сообщениями и файлами, которые пользователь не ожидает увидеть.
Билеты предназначены для немедленных действий или вещей, которые практически не требуют планирования. Однако некоторые запросы пользователей требуют дальнейшего планирования. Для этого OneDesk предоставляет функцию задач. Пользователи могут преобразовывать текущие заявки в задачи, чтобы получить доступ к инструментам планирования и управления проектами.

Для поддержки непрерывности OneDesk гарантирует, что билеты, преобразованные в задачи, переносят текущие разговоры и прикрепленные файлы вместе с приложением задачи. Это гарантирует, что информация не будет потеряна при преобразовании. OneDesk также гарантирует, что ссылки на билеты, которые были отправлены ранее, не будут повреждены при преобразовании в билеты. Идентификатор билета помечается, и пользователь перенаправляется в приложение задачи. Однако пользователям рекомендуется использовать более новую ссылку. Приложение OneDesk Task имеет уникальные функции, такие как agile-точки и планы-расписания. Запланированное расписание позволяет пользователям настраивать свои рабочие мандаты для выполнения задачи. Пользователи могут устанавливать и изменять плановые даты, а также применять ограничения.

В дереве отображаются текущие задачи, проекты и соответствующие портфели, к которым они относятся. Он также предоставляет множество других представлений, которые упрощают анализ текущей деятельности. Плоское представление, например, представляет исчерпывающий список всех задач, а представление Ганта обеспечивает сравнительное визуальное представление запланированного и фактического графика проекта. Это особенно полезный инструмент управления проектами, поскольку он позволяет менеджерам проектов анализировать эффективность планирования проекта и помогает выявлять дефекты планирования. В представлении Ганта также есть функция перетаскивания, позволяющая пользователям изменять свои расписания путем перетаскивания визуальных элементов. Доска состояния – это еще одно представление, которое показывает различные статусы жизненного цикла задач и заявок. Представление календаря также показывает плановое и фактическое расписание, однако на ежемесячной основе. Пользователи также могут создавать и сохранять собственные представления. У них также есть возможность делиться созданными ими пользовательскими представлениями с другими пользователями того же плана OneDesk.

OneDesk имеет функцию расписания для регистрации часов, отработанных пользователями. Эта функция доступна через основное веб-приложение, запустив таймер на панели задач, вручную добавив расписание или загрузив расписание. Пользователи также могут останавливать или приостанавливать текущие таймеры с помощью панели задач. Когда задача завершена, администратор или руководитель проекта могут одобрить или отклонить занесенные в журнал табели учета рабочего времени. Они также могут создавать и экспортировать отчеты о зарегистрированных табелях учета рабочего времени в форматах xls или CSV.

OneDesk реализует иерархический уровень пользователей, аналогичный тому, который используется в типичной компании-разработчике программного обеспечения. Администраторы могут создавать профили пользователей, а также при желании добавлять пользователей в соответствующие группы. Можно указать учетные данные пользователя, такие как адрес электронной почты и права пользователя, а также определить роли. Администратор или руководитель проекта также может указать, к каким проектам пользователь может получить доступ при создании профиля пользователя. Существующие пользователи могут запросить приглашение в текущие проекты и дождаться одобрения менеджера, если предполагается, что они будут участниками проекта, но не добавлены по умолчанию.
OneDesk поддерживает интеграцию со сторонними приложениями. Это позволяет нашему новому клиенту синхронизировать существующие системы с OneDesk через Zappier. Интеграция достигается с помощью Zaps, и OneDesk имеет несколько сотен существующих Zap практически для всех основных корпоративных систем. OneDesk также оставляет место для пользовательских интеграций, позволяя клиенту создавать свои собственные интеграции или Zap-файлы. Гибкость OneDesk не имеет себе равных, позволяя компании отключать или включать любую часть системы без последствий, настраивать систему базы знаний и даже различные планы подписки. У системы также есть замечательная команда поддержки, гарантирующая, что клиенты могут получить быстрый и надежный доступ к помощи в случае необходимости.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>