How an ISP uses OneDesk to manage its workflows

Любая компания, предоставляющая услуги, имеет ряд рутинных рабочих процессов и процедур, которые они используют для поддержки своих клиентов. Интернет-провайдер (ISP) не является исключением – все, от настройки до обслуживания и выставления счетов, может быть инкапсулировано в виде рабочего процесса, который со временем совершенствуется, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов. Хотя эти рабочие процессы улучшаются и повторяются, применение рабочих процессов к нескольким клиентам без надлежащей настройки может оказаться сложной задачей. Ключевым моментом здесь является возможность определять стандартный рабочий процесс и выполнять его для каждого отдельного экземпляра. Это, наряду с кошмаром об отключенных инструментах, было именно той проблемой, которую поставщик Интернет-услуг пришел к нам, чтобы решить.

Нашим клиентом является местный интернет-провайдер, обслуживающий небольшие сообщества. Раньше они использовали множество различных инструментов для продаж, управления проектами и службы поддержки, которые плохо интегрируются друг с другом. Хотя в их биллинговую систему были встроены некоторые функции службы поддержки, они не давали им представления о своей работе, способствующего отображению статуса, или возможности категоризировать их повседневные задачи. С их предыдущей настройкой наш клиент мог получать заявки в службу поддержки по телефону, электронной почте или в чате. Как небольшой семейный бизнес, они должны эффективно использовать свое программное обеспечение и инструменты, чтобы быстро удовлетворять потребности клиентов, и для этого очень важно иметь полностью интегрированный опыт.

 

Захват рабочих процессов с проектами и задачами

Как интернет-провайдер, у нашего клиента есть регламентированные процессы, которые он должен выполнять в ходе своих рабочих отношений с клиентом. Один конкретный рабочий процесс, который описал наш клиент, касался адаптации. Каждый раз, когда новый клиент подписывается на их услуги, необходимо выполнить рабочий процесс, состоящий из определенных шагов, чтобы услуга официально началась. Иногда может быть несколько клиентов, ожидающих подключения одновременно. Мы рекомендуем отслеживать эту работу в OneDesk с помощью проектов и задач. Создавая адаптивный проект, наш клиент может регистрировать каждую часть работы по настройке как задачу. Затем этот проект можно использовать в качестве шаблона и продублировать для каждого клиента, которого необходимо подключить, при этом каждая копия также дублирует набор задач под ним. Это гарантирует, что существует стандартный набор задач, которые всегда включают адаптацию (шаблон), в то же время позволяя деталям, специфичным для клиента, быть частью конкретного адаптационного проекта и задач, относящихся к ним (копия). Определяя набор статусов жизненного цикла для этих задач, наш клиент получает подробную информацию о состоянии каждой части работы по адаптации. Благодаря статусам жизненного цикла, которые определяет наш клиент, они также могут настроить автоматизацию рабочих процессов, чтобы активировать и еще больше упростить управление задачами. На основе определенных ими критериев действие может быть инициировано без ручного вмешательства. Это идеально подходит для случаев, когда SLA может быть близок к нарушению, или билет устарел, а правопреемнику нужно подтолкнуть.

 

Пользовательские представления для управления работой и демонстрации аналитики

Одним из текущих недостатков прежних решений для управления проектами и службы поддержки наших клиентов была неспособность представить работу интуитивно понятным или значимым образом для своей команды. С помощью средств управления проектами и службы поддержки OneDesk представления можно настроить с минимальными усилиями. По умолчанию у нас есть набор досок по умолчанию с различными целями и намерениями, которые выделяют такие аспекты работы, как зависимости, временные рамки и иерархия. Эти представления служат основой для настраиваемых досок, которые можно настроить для отображения работы в наилучшем формате для любой ситуации. В частности, нашего клиента интересовал просмотр нашей карточки статуса. Благодаря возможности отображать рабочий процесс заявки в службу поддержки в виде набора столбцов, это становится идеальным представлением для службы поддержки, чтобы перемещать заявки по различным статусам и сразу видеть, застряли ли заявки в определенном состоянии. Помимо представлений, сфокусированных на статусе, фильтры и группировки могут быть определены для отображения информации практически по любому аспекту заявки или задачи – SLA, исполнителям, запрашивающим и многому другому. Имея множество способов визуализировать эти аспекты, можно создать представление для поиска закономерностей и раннего выявления проблем.

 

Автоматизация коммуникаций с клиентами

То, что малым предприятиям не хватает с точки зрения размера, они компенсируют качеством обслуживания. Наш клиент не является исключением, заявляя, что взаимодействие с клиентами жизненно важно для их бизнеса. Благодаря ряду функций OneDesk общение с клиентами можно легко включить в обычный рабочий процесс. Помимо отслеживания задач проекта и обращений в службу поддержки, OneDesk также отслеживает клиентов. Когда клиенты взаимодействуют с билетами OneDesk по электронной почте или на нашем клиентском портале, для них автоматически создается запись клиента на основе их адреса электронной почты. OneDesk даже группирует клиентов по их организациям на основе доменов их адресов электронной почты. Этими записями также можно управлять вручную, если необходимо отслеживать дополнительные сведения или вносить изменения. Когда клиенты входят в систему OneDesk, с ними можно общаться по тикетам посредством разговоров и добавлять их в качестве подписчиков к тикетам, чтобы они получали электронные письма при появлении обновлений. Создавая автоматизацию рабочего процесса, которая запускается при изменении статуса, наш клиент также может отправлять своим клиентам электронное письмо с конкретным сообщением. Это может быть полезно для информирования клиентов о том, что их запрос был получен, или для установления ожиданий в отношении сроков и оценок. Помимо общения по электронной почте, у нас также есть клиентский портал, который предоставляет клиентам веб-интерфейс для регистрации заявок и проверки статуса их запросов. Клиентский портал также может быть настроен в соответствии с брендом нашего клиента. Наш клиент отметил, что ранее они принимали запросы через чат. Эквивалент OneDesk – это приложение для обмена сообщениями, которое можно встроить как виджет на веб-сайт нашего клиента. В OneDesk можно управлять сообщениями через мессенджер, и из этих разговоров также можно создавать новые тикеты.

Для малого бизнеса наличие множества различных инструментов для управления каждым аспектом бизнеса может быть рутиной. Получение этих инструментов для последующего взаимодействия друг с другом может вызвать головную боль, когда нет существующих интеграций. Хотя OneDesk – это комплексное решение для управления проектами и службы поддержки, есть и другие аспекты, которые изначально не поддерживаются в наших продуктах. Для интеграции с внешними приложениями у нас уже есть ряд интеграций Zapier, чтобы обеспечить удобство работы наших пользователей. Оптимизируя рабочие процессы наших клиентов, OneDesk позволяет им сосредоточиться на предоставлении отличных услуг своим клиентам, а не на мелочах.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>