OneDesk позволяет настраивать автоматизацию рабочего процесса, которая представляет собой набор правил, выполняющих повторяющиеся и трудоемкие задачи. Настройка автоматизации рабочего процесса позволит вашему бизнесу сэкономить время и деньги и повысить общую производительность.

Правила автоматизации

Каждое правило автоматизации рабочего процесса состоит из следующих 3 частей:

Automation Rules

  1. Фильтры, определяющие элементы, к которым будет применяться правило.
  2. Триггер, который вызовет выполнение действия.
  3. Одно или несколько действий, которые предпримет OneDesk

 

Примеры автоматизации рабочего процесса

Ниже приведены некоторые полезные средства автоматизации рабочего процесса, которые помогут вам максимально эффективно использовать возможности автоматизации рабочего процесса OneDesk. Некоторые из них активируются в OneDesk прямо из коробки, другие необходимо активировать, а некоторые являются полезными предложениями для общих рабочих процессов.

 

Уже активирован

1. Автоответчик на новые тикеты.

Отправьте автоматический ответ бота человеку, который инициирует создание элемента любого типа, кроме статьи базы знаний.

Auto-reply to new tickets

 

2. Закройте неактивные заявки, ожидающие рассмотрения.

Уберите беспорядок в своем рабочем пространстве, автоматически закрывая заявки, которые стали неактивными из-за бездействия клиентов.

Close inactive tickets that are pending customer

 

3. Измените статус ожидания при ответе агента.

Автоматически изменяйте статус заявки на «ожидающий клиент», чтобы идентифицировать заявки, ожидающие ответа от клиента.

Change pending status when agent replies

 

4. Измените статус ожидания при ответе клиента.

Автоматически изменяйте статус заявки на «ожидающий агент», чтобы идентифицировать заявки, которые требуют внимания агента для обеспечения своевременного ответа.

Change pending status when customer replies

 

5. Если процент выполнения изменяется с 0 до менее чем 100%, установите состояние «в процессе».

If percentage complete changes from 0 to less than 100%, set state to

 

6. Публикуйте новые тикеты на портале для клиентов.

Автоматически публикуйте новые заявки, созданные на клиентском портале, чтобы ваши клиенты были в курсе его прогресса.

Publish new tickets on the Customer portal

 

7. Уведомить запрашивающего о закрытом тикете.

Сообщите заказчику билета, когда состояние жизненного цикла билета изменится на «завершено».

Notify requester of closed ticket

 

8. Когда статус проекта обновится, опубликуйте сообщение.

Отправьте автоматическое сообщение от бота OneDesk, чтобы уведомить подписчиков проекта об изменении его статуса. When status is updated on project, post a message

 

9. Напомните исполнителям о предстоящих задачах.

Отправьте напоминание назначенным пользователям OneDesk о предстоящих задачах, чтобы они могли лучше подготовиться.

Remind assignees of upcoming tasks

 

10. Измените состояние элемента на “Готово”, когда процент равен 100.

Установите состояние элемента на «завершено», когда процент выполнения элемента изменится на 100%, чтобы отслеживать завершенные элементы.

Change item state to

 

11. Установите статус задачи на «повторно открыт», когда процент снизится со 100.

Установите состояние элемента на «повторно открыт», когда процент завершения уменьшается со 100%, чтобы определить элементы, которые требуют дополнительной работы.

Set task status to “reopened” when percentage goes down from 100

 

 

Не активирован

1. Когда новый элемент будет создан, отправьте электронное письмо администратору.

When new item is created, email Admin

2. Автоматически назначать новые задачи.

Автоматически назначайте вновь созданные элементы пользователю или группе в OneDesk.

Auto-assign new tasks

 

Полезные примеры автоматизации

1. Автоматически назначать новые элементы физическому лицу.

Автоматически назначайте вновь созданные элементы отдельному пользователю в вашей команде OneDesk.

Auto-assign new items to an individual

 

2. Сообщите в службу поддержки, если заявка не была закрыта по истечении указанного периода времени.

Убедитесь, что ваша служба поддержки получает автоматическое уведомление, когда решение запроса занимает слишком много времени.

Notify support if a ticket hasn’t been closed after a specified time period

 

3. Автоматически организовывать элементы в проекты в зависимости от типа элемента.

Автоматическая организация вновь созданных элементов в разные проекты в зависимости от их типа.

Пример: организуйте элемент, который является ошибкой, в проекте «Ошибки».

Automatically organize items into projects based on item type

 

4. Когда тикет создается по электронной почте, отправьте автоответчик.

Отправьте автоматическое сообщение человеку, который связывается с вами по электронной почте, чтобы начать разговор.

When a ticket is created by email, send out an auto-reply

 

5. Автоматически назначать определенные элементы соответствующей команде.

Автоматически назначать предмет в зависимости от его типа группе, которая лучше всего подходит для его ухода.

Пример: назначьте заявку на устранение неполадок ИТ-команде.

Auto-assign specific items to the appropriate team

 

6. Обновите подписчика элемента для всех изменений статуса.

Убедитесь, что когда кто-то назначается подписчиком, он получает все обновления об изменении статуса элемента по мере их появления.

Update the follower of an item for all status changes

 

7. Организуйте заявки в проекты на основе домена электронной почты.

Когда билет создается по электронной почте с определенным доменом, добавьте билет в проект с соответствующим доменным именем.

Organize tickets into projects based on email domain

 

8. Измените тип заявки на основании статуса срочности в названии.

Сообщите своим клиентам, что они могут добавить «срочно» к заголовку своих электронных писем / представленных веб-форм и автоматически изменить эти типы билетов на «срочно».

Change ticket type based on urgent status in name

 

9. Назначьте руководителю приоритетные задачи.

Если приоритет заявки повышается до 5 звезд, исполнитель немедленно переходит к менеджеру, чтобы его мог обработать наиболее способный человек.

Assign high-priority items to a manager

 

10. Если элемент создается по электронной почте, отправьте электронное письмо и назначьте физическому лицу.

Когда элемент создается из электронного письма, отправьте ответ на сообщение и автоматически назначьте его пользователю OneDesk.

If item is created by email, send email and assign to an individual

 

11. При изменении статуса передать в другую команду.

Настройте свои статусы так, чтобы они представляли команды, которые обрабатывают различные этапы элемента и автоматически назначаются соответствующей команде при изменении статуса.

Пример: Когда группа писателей завершает написание задачи, они обновляют статус на «Изменить», и элемент автоматически передается группе редактирования.

When status changes, reassign to another team

 

12. Автоматическое назначение новых билетов физическому лицу по круговой системе.

Автоматически назначайте входящие билеты по ротации каждому члену выбранной вами группы.

Auto-assign new tickets to an individual by Round-Robin

 

13. Заархивируйте проект после его завершения.

Archive a project after it's been completed

 

14. Уведомлять подписчиков проекта об изменении сроков его выполнения.

Notify followers of a project when its due date changes

 

15. Архив закрытых / заполненных билетов.

archive tickets

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>