Основы очереди в службу поддержки
Очередь службы поддержки избавляет менеджера службы поддержки и технических специалистов от ощущения, будто все нужно исправить сразу. Это мешает им бегать вокруг, пытаясь решить все и в конечном итоге ничего не решая.
Очередь поддержки службы поддержки должна поддерживать набор данных, который позволяет специалисту службы поддержки выполнять сортировку. То есть он должен позволять менеджеру службы поддержки принимать во внимание возникающую проблему и оценивать ее по степени серьезности. Обычно это что-то общее, например «Низкий уровень», «Высокий уровень» и «Критический». И поскольку ожидается, что критические проблемы будут решены в первую очередь, а низкий уровень будет обработан в последнюю очередь, либо программное обеспечение службы поддержки, либо опытный специалист определяет уровень проблемы.
Очевидно, что в первую очередь будут решены критические вопросы. Но даже в списках уровней одни билеты имеют более высокий приоритет, чем другие.
Сортировка – это первый шаг к лучшей очереди в службу поддержки
Должно быть ясно, что не все вопросы высокого уровня одинаково важны. Восстановление подключения человека к офисной сети и доступа к Интернету может иметь более высокий приоритет, чем неработающий принтер. Но если сломанный принтер – единственный доступный для всего персонала, восстановление принтера может иметь приоритет. Но как кто-нибудь из технических специалистов узнает, что является более приоритетным? Как бы они не потеряли из виду, какие проблемы являются критическими, а не низкими? Система службы поддержки должна фиксировать эту информацию.
После того, как проблема проанализирована, вы должны ее назначить. Возможно, вы не хотите, чтобы Джо Ньюби решал критическую проблему. Билет должен быть назначен лицу, наиболее квалифицированному для его исправления. Это задание обычно выполняет менеджер службы поддержки, человек, знакомый с возможностями и сильными сторонами каждого технического специалиста.
Приоритезация является ключом к правильному выполнению и работе с упорядоченными элементами.
Менеджер должен иметь возможность видеть рабочую нагрузку каждого из технических специалистов и использовать эту информацию, чтобы сбалансировать рабочую нагрузку и максимизировать общий рабочий процесс.
Полезное программное обеспечение должно помочь менеджеру и техническим специалистам в сортировке – выявлении наиболее серьезных и наименее серьезных проблем (включая политику). Он должен позволять расставлять приоритеты по вопросам. Способ определения приоритетов зависит от пользователя системы службы поддержки. Он должен быть в состоянии поддерживать назначение проблем конкретному человеку и отслеживать общие задания этому человеку. Нужно ли поднимать вопрос на другой уровень? Система службы поддержки также должна уметь собирать и отображать эту информацию.
OneDesk полностью удовлетворяет эти потребности
Система позволяет вам не только определять общий рейтинг проблемы, но и определять приоритеты в разбивке по сортировке. Анализ выполняется пользователем системы и назначается при создании заявки. Затем менеджер может назначить заявку конкретному технику. Повышение уровня выполняется менеджером службы поддержки, а информация фиксируется системой.
Фотография предоставлена: “Kettle Setup 2215” / mliu92 / CC BY