Как управлять группами поддержки клиентов на месте
Когда тебе нужно быть там
Не все ИТ-проблемы можно решить по телефону. Иногда даже общего доступа к рабочему столу недостаточно. Иногда технический специалист должен находиться на месте с заказчиком. Когда это происходит, как вы распоряжаетесь временем своего техника, чтобы обеспечить точное и быстрое выполнение административной части работы? Узнайте здесь, как лучше поддерживать внутренних клиентов.
Административные требования
Технический специалист должен иметь возможность оплачивать время, потраченное на оплачиваемые задачи, с возможностью давать комментарии относительно того, что именно было выполнено. Да, они могут просто использовать лист бумаги, чтобы отметить проделанную работу, попытаться вспомнить номер задачи, которую он поручил, и попытаться не забыть записать количество потраченного времени. Конечно, это предполагает, что технический специалист пользуется записной книжкой или, по крайней мере, не теряет лист бумаги, на котором он написал информацию. Также предполагается, что технический специалист не забудет ввести расходы, когда он или она вернется в место службы поддержки.
Отслеживание прогресса
Если техник не смог отремонтировать проблему и он должен вернуться с деталями, кабелями или другим оборудованием, технический специалист должен иметь возможность отслеживать, что он сделал, где это было сделано (при обслуживании нескольких клиентов) , что нужно делать, а возможно, даже когда ремонт будет завершен. Это требование очень быстро превосходит возможности бумажных заметок. Неправильная установка бумаги даже однажды может привести к катастрофе и синему глазу для службы поддержки.
Легкость использования
Какой бы метод ни использовал техник, система должна быть простой в использовании. В то же время он должен собирать всю информацию, которая ей необходима для выполнения административных и операционных требований. Если это слишком сложно или громоздко, техник, по всей вероятности, не будет использовать систему, а вместо этого будет полагаться на примечания, сделанные в руководстве. Приложение должно быть привязано к более крупной системе службы поддержки, позволяя пользователю обновлять записи о том, что было сделано, что необходимо сделать, и даже информацию, которая позволит ему реагировать при создании заявок, пока она все еще находится на месте. , экономя время и командировочные расходы, и действительно впечатляя клиента своим временем отклика. Так вы поддерживаете внутренних клиентов.
Приложения для планшетов и смартфонов
Мобильные приложения на планшете или смартфоне – это способ повысить эффективность работы техника. При правильном проектировании мобильное приложение будет:
Подключитесь к более крупной системе, предоставляя техническому специалисту информацию о тикете, такую как статус, анализ и прогресс.
Разрешить техническому специалисту общаться с заказчиком
Позволяет техническому специалисту вводить свои оплачиваемые часы в соответствии с действительными задачами, избавляя от необходимости вносить исправления и сокращая необходимость и расходы на внесение исправлений в важную информацию для выставления счетов
Обеспечьте общение с остальной командой службы поддержки, обеспечивая среду для совместной работы для решения проблем.
OneDesk может помочь в поддержке внутренних клиентов
OneDesk предоставляет мобильное приложение, которое предоставляет все эти функции. Это позволяет техническим специалистам получать доступ к широкому спектру информации, включая исправления, которые планируются для программного обеспечения. Он обеспечивает связь между техническим специалистом и командой разработчиков. И он обеспечивает беспрепятственный обмен данными между электронной почтой пользователя и приложением. OneDesk позволяет техническому специалисту реагировать на проблему, используя актуальную и актуальную информацию, что позволяет точно проанализировать проблему и ее решение.
Фото: “Tech Security” / Blue Coat Photos / CC BY