В наши дни даже небольшим организациям нужен способ отслеживать их работу, будь то проекты или запросы на поддержку. В основе каждого колледжа или университета лежит административный отдел, который во многих случаях становится первым контактным лицом, даже если проблема должна быть решена в другом месте. Это может затруднить продвижение проектов при постоянном переключении на поступающие запросы сортировки. Для небольшого колледжа и без того небольшая рабочая сила может быть еще меньше. Первый шаг к облегчению этой боли – начать отслеживать работу. Зная, что OneDesk может сделать именно это, один клиент пришел к нам в поисках решения.

Наш клиент – небольшой колледж, в котором обучается около 700 студентов. В настоящее время администрация колледжа не использует какое-либо программное обеспечение для управления проектами и в настоящий момент не имеет возможности сортировать проекты. Помимо проектов, над которыми работает колледж, администрация также направляет запросы от разных отделов, которые часто необходимо перенаправлять в соответствующую команду. В идеале, нашему клиенту нужна служба поддержки для управления этими запросами, которая хорошо интегрируется с управлением проектами.

OneDesk известен своей службой поддержки и программным обеспечением для управления проектами, которые идеально работают вместе. В частности, что касается службы поддержки, наш клиент определил необходимость простой отправки входящих запросов нужным людям. Процесс сортировки запроса или вопроса может занять много времени, даже если есть известные критерии, которые кто-то может быстро проверить. OneDesk оптимизирует этот процесс с помощью возможности автоматически назначать билеты определенным командам или людям. Определяя пользовательские типы билетов, наш клиент может указать, к какому типу запроса относится любой билет. Сделав еще один шаг вперед, можно настроить автоматизацию рабочего процесса, чтобы назначить заявку определенному отделу или группе людей в зависимости от типа.

Хотя наш клиент был увлечен продуктом службы поддержки OneDesk, нам было ясно, что он был обеспокоен тем, как тикеты будут входить в систему. Наш клиентский портал – это один из способов, с помощью которого наши клиенты могут контролировать, как заявки попадают в их службу поддержки. Создавая и представляя формы для создания любых входящих запросов, наш клиент может указать, какие данные должны быть частью запроса, и даже может адаптировать их в зависимости от конкретного типа запроса. Например, если наш клиент хочет знать, к какому факультету относится запрос, он может создать раскрывающееся меню в форме со всеми перечисленными факультетами. Это ограничивает то, что пользователь может вводить, а также обеспечивает ясность. Нашему клиенту нравится настраиваемость нашего клиентского портала. От цветовой схемы до заголовка и входных данных формы – мы оставляем его открытым, чтобы у нашего клиента была свобода сделать его своим.

Для отслеживания работы над проектом в OneDesk есть отдельный инструмент для управления проектами. Подобно концепции тикетов в службе поддержки, наше программное обеспечение для управления проектами вместо этого фокусируется на задачах. Эти задачи предназначены для фиксирования работы, которую необходимо запланировать, и с помощью различных представлений, которые мы предлагаем, наш клиент может затем увидеть и определить зависимости между задачами, а также время, когда работа будет завершена. Задачи в OneDesk также имеют аспект отслеживания времени. Это можно сделать, импортировав расписание или используя наш встроенный таймер задачи. Наш клиент видит преимущество учета рабочего времени, поскольку записанное время может быть использовано в качестве основы для планирования – достаточно ли времени выделяется на работу, которую необходимо выполнить? Есть ли несоответствие в том, что команда планирует и в фактическом исполнении? В сочетании с возможностью импорта расписаний учет рабочего времени становится мощным инструментом, который помогает нашему клиенту находить способы улучшить свои процессы.

Иногда улучшения не могут быть обнаружены, пока команда не приступит к работе над задачей или заявкой. В тех случаях, когда работа с тикетами начинает распространяться на территорию проекта, наш клиент имеет возможность конвертировать задачи в тикеты и наоборот. В самом начале проекта бывает сложно определить, какую работу действительно нужно спланировать – реальность, с которой наш клиент сталкивался в прошлом. Поскольку наше программное обеспечение для управления проектами и службы поддержки интегрируются друг с другом «из коробки», очень просто конвертировать рабочие элементы между этими двумя инструментами, когда это необходимо, без потери каких-либо деталей.

OneDesk использует простую иерархию для организации работы. Рабочие элементы – будь то заявки или задачи – отслеживаются в рамках проекта, и оттуда проекты могут быть помещены в папки, которые затем в конечном итоге хранятся в портфелях. Эта иерархия позволяет нашему клиенту разделить работу по-разному. Древовидное представление OneDesk также позволяет легко управлять этими уровнями перетаскиванием. Простой и интуитивно понятный, наш клиент может выполнять массовые операции без необходимости щелкать каждый проект или рабочий элемент, чтобы определить, где он находится в иерархии. Помимо представления в виде дерева, у нас также есть представления, основанные на состоянии, где заявки находятся в календаре, и общие показатели, представленные на панели инструментов. Все эти представления поддерживают перемещение перетаскиванием, поэтому управление работой в любом виде можно выполнять быстро и эффективно.

Что отличает OneDesk от конкурентов, так это то, насколько легко с ним работать. Будь то долгосрочные проекты или разовые запросы, OneDesk выполнит их все. Благодаря простому в использовании интерфейсу наш клиент обнаружил, что OneDesk добился всех отметок в том, насколько быстро они могут начать управлять своей работой прямо с порога. Помимо настраиваемых типов заявок, статусов и рабочих процессов, наша автоматизация рабочих процессов только повышает эффективность наших клиентов. Настроив автоматизацию для обработки второстепенных изменений, наш клиент может тратить больше времени на предоставление своим пользователям первоклассных услуг. Вместе с полностью настраиваемым клиентским порталом OneDesk предоставляет нашим клиентам комплексное решение, которое позволяет им контролировать любую ситуацию.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>