команды службы поддержки

Множество разных типов команд службы поддержки

Так же, как существуют разные части ИТ-системы, существуют или должны быть разные команды, поддерживающие деятельность службы поддержки. В большинстве случаев пользователю доступна сквозная услуга, такая как общая система связи. В университете может быть ИТ-служба. Обычно он состоит из таких компонентов, как сеть, оконечные устройства (принтеры, ноутбуки, настольные компьютеры) и различные сетевые приложения. Чтобы удовлетворить все требования к обслуживанию и устранению неполадок, часто необходимо иметь группы службы поддержки, специализирующиеся на каждой из основных частей ИТ-службы.

Сетевые команды:

Одной из команд в организации службы поддержки будет сетевая группа. Приложение, по поводу которого я звонил, не работает, потому что сеть не работает или часть сети не работает? Почему он не работает? Какие действия нужно предпринять, чтобы восстановить сеть. Это все вопросы, на которые человек, занимающийся проблемами принтера или ноутбука, может не ответить быстро. И помните: в бизнесе время – деньги.

Дежурные команды:

С другой стороны, сетевой персонал может быть не лучшим персоналом, с которым можно поговорить о рабочих столах или проблемах с настольными компьютерами и ноутбуками. Они могут не подходить, если проблема связана со смартфоном / КПК, iPad или другим персональным устройством. В этом случае лучше всего иметь команду, знакомую с рассматриваемыми периферийными устройствами. По сути, член сети не будет особенно хорошо разбираться в проблемах смартфонов или даже в проблемах, связанных со смартфонами.

Серверные команды:

Мы видим, что конкретные функции в рамках всей системы должны выполняться людьми, лучше всего подготовленными для выполнения этих функций. Но даже с этой точки зрения серверы, те компьютеры, которые в основном устанавливают сети и поддерживают приложения, используемые компаниями, требуют особого внимания. И, как и в случае с другими командами, которые мы обсуждали, проблемы с сервером должны решаться отдельной командой.

Учтите также, что современные телефонные системы, голосовая почта, передача голоса по IP и множество других возможностей размещены на серверах. Каждая из этих функций или, по крайней мере, группа возможностей должна поддерживаться командой, отдельной от той, которая размещает определенные приложения.

Однако как сделать так, чтобы команды не мешали друг другу? Как избежать загромождения очереди билетов одной команды билетами других команд? Как убедиться, что билет в службу поддержки назначен нужной команде? Время, потраченное на то, чтобы найти подходящего человека для билета, – это время, когда билет не адресован.

Что нужно иметь в виду:

Хотя мы обсудили три категории команд службы поддержки, очевидно, что их больше. Для поддержки групп ваша система должна уметь:

  • Назначьте билет определенной команде
  • Предоставлять возможность ограничить видимость заявки для конкретной команды
  • Предоставьте менеджеру службы поддержки возможность отслеживать рабочие нагрузки, время выполнения заявок и другие показатели.

Программное обеспечение службы поддержки OneDesk предоставляет эти и другие услуги. И мы можем предоставить эти возможности в различных форматах для удовлетворения самых разных потребностей.

Фото: «Революция плоской головы» / MrMark / CC BY

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>