служба поддержки сотрудничества

Сотрудничество со службой поддержки: работайте над обращениями, чтобы обеспечить оптимальную поддержку клиентов

Никогда не недооценивайте важность сотрудничества

Сотрудничество важно во многих действиях. Группа людей с гораздо большей вероятностью разработает эффективное решение проблемы, чем отдельный человек. Группа обычно представляет собой более широкий опыт, большее количество точек зрения или способов видения проблемы и большее количество идей, чем отдельный человек. А совместные усилия обычно приводят к более творческим решениям, чем усилия отдельного человека, если команда построена и функционирует правильно. Но как совместная работа службы поддержки обеспечивает оптимальную поддержку клиентов?

Держите команду в курсе!

С кем или с чем работает персонал службы поддержки? Как минимум, у технических специалистов есть набор ноутбуков или компьютерных экранов, обычно контрольные списки и процедуры устранения неполадок для решения типичной проблемы пользователя. Но является ли это лучшим использованием ресурсов службы поддержки компании? Нет. Контрольные списки и процедуры часто не могут предоставить подробную информацию, необходимую для удовлетворения потребностей клиента. Эти проблемы с большей вероятностью решит совместный подход. Конечно, возникает вопрос: кто должен быть доступен для совместных усилий? Есть ли стандартный набор персонала, который должен входить в команду службы поддержки?

Получите опыт от всей команды

Эффективная команда службы поддержки должна состоять из технического специалиста, помогающего клиенту, людей, которые спроектировали и разработали программное обеспечение, управления конфигурацией и, в некоторых случаях, обслуживаемого клиента. Большинство из этих людей обычно не связаны с операциями службы поддержки. Конечно, включение в команду службы поддержки означает, что технический специалист службы поддержки может рассчитывать на свободный доступ к этим людям.

Насколько серьезна проблема? У кого лучше спросить, чем у клиента? Проблема в ошибке пользователя или дефектах программного обеспечения? Или система не предназначена для того, чтобы делать то, что хочет клиент? Разработчики системы лучше всего могут обсудить это со специалистом службы поддержки.

Если это просто способ работы системы, есть ли планы изменить программное обеспечение для удовлетворения теперь четко определенной потребности? Или, собственно, какова запланированная дата развертывания новой версии, решающей именно эту проблему? У руководства проекта есть ответ. В некоторых случаях включение управления конфигурацией может быть особенно полезным.

Когда нужные члены команды могут быстро и эффективно общаться, потребности клиента удовлетворяются быстро и эффективно. Правильные члены команды предоставляют отличный сервис и собирают информацию для улучшения поддерживаемой системы.

Onedesk позволяет вам сотрудничать с вашими командами, пользователями и клиентами

OneDesk предоставляет все необходимое для эффективной совместной работы службы поддержки: гибкие и точные коммуникации. Он обеспечивает бесшовную интеграцию электронной почты между всеми членами команды совместной работы. И он представляет собой единую точку контакта для пользователя. Техник может получить подробную информацию. Клиент работает с единой точкой контакта. Выходящая информация является результатом того, что члены команды борются с проблемой. И хотя клиент может не получить желаемый ответ, клиент будет знать, почему он не может получить его … пока.

Чтобы узнать больше о нашем программном обеспечении и его функциях, посетите наш Веб-сайт или забронируйте демонстрация с нами на сеанс один на один!

Фото: «Подключенные технологии» / Blue Coat Photos / CC BY

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>