база знаний службы поддержки

Билеты в службу поддержки – ваша база знаний

Базы данных службы поддержки содержат много информации

База знаний службы поддержки может спасти жизнь, если в ней есть информация, необходимая вам во время разговора с клиентом или при поиске решения его проблемы. Единственный вопрос: как вы собираетесь создать полезную базу знаний? Хорошее место для начала – ваши талоны на устранение неполадок. Никто не сказал, что в аварийной заявке должны быть только проблемы. Если вы проявили смекалку, они содержат все: от предложений по улучшению до отчетов об ошибках, исправлений и разговоров об исправлениях. Если вы используете несколько потоков информации, вы можете зафиксировать эту информацию в билетах неисправностей.

Но возникает вопрос: зачем создавать всю информацию с нуля, если вы решили создать базу знаний? На самом деле вам не нужно вводить или вырезать и вставлять всю информацию из всех билетов в какую-то гигантскую базу данных, которую вам нужно спроектировать, построить и оплатить. Что, если информация, которую вы собираете в ходе повседневных операций, может быть опубликована для просмотра остальными пользователями или даже для просмотра остальными техническими специалистами?
Как часто пользователи получали конкретное сообщение при попытке управлять системой? Вероятно, будет такое же решение. Что, если бы у вас была база знаний с этой информацией в форме с возможностью поиска?

Умение импортировать и публиковать информацию:

Возможность публиковать полезные билеты позволяет другим, техническим специалистам и пользователям, читать и учиться на других проблемах и, что более важно, на решениях этих проблем. Портал, на котором пользователи отправляют свои заявки на устранение неисправностей, обеспечит именно такую среду. Портал может служить не только средством сообщения о проблемах, он также может стать очень хорошим форумом, если его правильно отформатировать и построить. Хорошо построенный портал будет иметь большое значение для удовлетворения потребностей организации в знаниях. Если вы планируете правильно, билеты в службу поддержки – это ваша база данных.
Как сторонник, вы сможете определить, какая информация должна быть доступна пользователям портала. Вы можете определить, как лучше всего искать информацию. И вы можете определить, как отображается информация.

Как OneDesk обрабатывает базы знаний и базы данных:

OneDesk может предоставить вам именно такую возможность. Проблема с определенной частью системы? OneDesk позволяет фиксировать информацию и хранить ее таким образом, чтобы доступ к информации был логичным. Дело не только в том, чтобы просмотреть все билеты или, вопреки надежде, вспомнить какое-нибудь более или менее связанное слово для поиска, чтобы найти правильный билет с той же проблемой и, как вы надеетесь, решение.
Служба поддержки OneDesk позволяет вам подключаться ко всему сообществу пользователей, которых вы поддерживаете. Это позволяет вам управлять отзывами, обращениями в службу поддержки и другими взаимодействиями с клиентами. Портал легко настраивается, чтобы вы могли публиковать заявки, делая их доступными не только для технических специалистов, но и для клиентов.
Эта возможность создает самодостаточный форум, где люди выражают свои идеи, свои рекомендации и часто свои решения проблем, которые, кажется, остаются неизменными, несмотря ни на что.

Фото: «письма» / Давиде Виццини / CC BY

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>