Для организаций, которые предоставляют услуги и поддержку другим компаниям, крайне важно, чтобы они всегда были в курсе запросов своих клиентов. Когда они взимают плату за потраченное время, становится еще более важным точное отслеживание работы. С помощью службы поддержки можно стандартизировать поступающие запросы и упростить управление ими. Но иногда объем работы выходит за рамки одного простого вопроса, побуждая к созданию проекта, которым теперь тоже нужно управлять. Попытка отслеживать оба вида работы может быть сложной задачей, и без инструмента, который обеспечил бы их видимость, и средств для быстрого реагирования на изменения, один клиент обратился к нам за ответами.

Наш клиент – компания, занимающаяся разработкой программного обеспечения для кредитного менеджмента, базирующаяся в Южной Африке. Они предоставляют решения по управлению коммунальными услугами и доходами, в частности, программное обеспечение для контроля кредитования и взыскания долгов для местных органов власти. Их движущая мотивация – поддерживать своих клиентов и предоставлять им хорошие услуги, но, поскольку в настоящее время у них нет инструмента, который помог бы им справиться с этой работой, они определили потребность в своем наборе инструментов. В частности, они хотят отслеживать общение со своими клиентами, планировать внедрение, предоставлять своим клиентам службу поддержки, управлять своей работой по разработке, придерживаться своих соглашений об уровне обслуживания и сообщать о производительности. Зная, что OneDesk имеет как службу поддержки, так и инструменты для управления проектами, они надеются, что наши инструменты смогут удовлетворить их требования.

Служба поддержки и управление проектами в соответствии с любыми потребностями

В основе нашей службы поддержки и программного обеспечения для управления проектами лежит простая иерархия проектов, портфелей и папок для организации работы. Если заявки в службу поддержки и задачи проекта схожи по уровню детализации, которую они содержат и инкапсулируют, они различаются тем, как можно планировать работу и управлять ею. Там, где заявки обычно представляют собой разовые запросы, задачи проекта могут быть запланированы в расписании и иметь зависимости, связывающие их. С помощью нашего представления Ганта это можно легко показать и управлять. И билеты, и задачи имеют рабочие процессы, которые можно настроить, чтобы точно отразить различные этапы, через которые проходит элемент работы. Одна из ключевых функций, которая позволяет адаптировать OneDesk к любым потребностям, – это возможность определять настраиваемые поля как для заявок, так и для задач. Без ограничений на количество настраиваемых полей, которые могут быть определены, наш клиент может гарантировать, что вся соответствующая информация и детали связаны с работой. Используя настраиваемые поля, которые могут содержать числовую или текстовую информацию, можно вводить такие процессы, как утверждения или выставление счетов. Мы также поддерживаем настраиваемые поля с множественным выбором, что позволяет нашему клиенту ограничивать набор возможных значений, вводимых в поле.

Учет времени, потраченного на билет

Наш клиент отметил, что учет рабочего времени имеет решающее значение для управления работой, позволяющей отслеживать прогресс и определять оплачиваемое время. В OneDesk есть встроенная функция отслеживания времени с двумя вариантами, которые команда нашего клиента может использовать для регистрации своего времени. Используя нашу функцию таймера, любой, кто работает с билетом, может отслеживать свое время в самом OneDesk, без необходимости использовать какое-либо другое программное обеспечение. Для пользователей, которые могут забыть использовать таймер или предпочитают использовать дополнительное программное обеспечение для учета рабочего времени, OneDesk также может импортировать табели учета рабочего времени. Эти записи расписания содержат информацию о том, было ли время оплачено или нет, какие-либо обновления статуса заявки, даты начала и окончания, отработанные часы и процент выполненной работы. Несколько пользователей могут создавать записи в расписании и указывать информацию, относящуюся к времени, которое они потратили на билет. Для нашего клиента это было критически важно, поскольку они обозначили случаи, когда работа одних членов их команды могла быть оплачена, а время, потраченное другими, – нет.

Использование автоматики, чтобы оставаться начеку и не пропустить ни шагу

У нашего клиента есть соглашения об уровне обслуживания (SLA), которые устанавливают ожидания относительно того, насколько быстро они должны предоставить своим клиентам обслуживание и поддержку. Чтобы придерживаться этих соглашений, наш клиент поинтересовался, есть ли в OneDesk механизмы, помогающие оставаться в курсе событий. Используя систему условий запуска и последующих действий, наша автоматизация рабочего процесса может быть использована именно для этого. Наш клиент выделил рабочий процесс утверждения, который у них есть, чтобы руководители просматривали табели учета рабочего времени и утверждали их после завершения заявки. Создавая автоматизацию рабочего процесса, которая запускается, когда выполнение заявки достигает 100%, автоматически выполняемое действие может назначить заявку супервизору. Что касается соглашений об уровне обслуживания, автоматизация рабочих процессов также может быть настроена на основе соглашений об уровне обслуживания, определенных нашим клиентом в OneDesk. Когда заявка нарушает SLA, может быть инициировано действие по изменению статуса или отправке сообщения супервизору для адресации. Гибкость автоматизации рабочих процессов позволяет создавать их в соответствии с любыми потребностями и требованиями.

Отчетность по продуктивности

Служба поддержки и инструменты управления проектами OneDesk предоставляют полный спектр возможностей для решения работы и принятия мер, когда это необходимо. Наш клиент отметил явную потребность в активном мониторинге работы, чтобы он мог определять проблемные области и строить планы. Хотя у нас есть множество представлений – доступных по умолчанию – для изучения заявок и задач, мы также поддерживаем настраиваемые представления. Используя фильтры и группировку, наш клиент может создавать представления, чтобы показать им, насколько продуктивна их команда, что позволяет им выявлять узкие места на раннем этапе. Эти представления также можно превратить в отчеты, которыми затем можно будет поделиться. Пример отчета, который хочет видеть наш клиент, – это отчет, в котором показаны все просроченные операции за последнюю неделю. Это можно сделать в OneDesk, сообщив обо всех билетах, которые не находятся в статусе «Закрыто», дата последнего изменения которых находится в пределах последних 7 дней. Пользовательские поля также могут использоваться для отчетов, что открывает все виды возможностей для отслеживания данных и показателей. Отчеты, созданные в OneDesk, доступны другим пользователям, но их также можно экспортировать и делиться ими с людьми за пределами команды, что является отличным способом для нашего клиента делиться своими успехами со своими клиентами.

OneDesk с полным набором функций и функций является надежным решением для нужд службы поддержки и управления проектами, независимо от того, насколько они разделены или взаимосвязаны. От отслеживания времени до автоматизированных рабочих процессов, наше программное обеспечение может держать нашего клиента в курсе всех действий, которыми его команда занимается для выполнения своей работы. Уровень гибкости и настройки, которые мы предлагаем, создает опыт, который можно адаптировать к любой организации, независимо от того, где они расположены, насколько они велики или малы. Помимо того, что мы уже предлагаем, мы постоянно работаем над новыми функциями, которые помогут нашим клиентам управлять всеми аспектами своей работы, будь то поддержка или проект.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>