Служба поддержки и глоссарий по управлению проектами от OneDesk
Хотите узнать больше о мире службы поддержки и программного обеспечения для управления проектами? Вот справочник полезных концепций и терминологии, которые помогут вам начать работу.
Фактический и запланированный
Термины «факт» и «план» используются в управлении проектами. Эти термины обычно используются в отношении времени или стоимости, например, фактические часы по сравнению с запланированными часами. «Фактические» относятся к реальной сумме (часов или затрат), затраченной на проект/задачу, а «запланированные» – это расчетная сумма, выделенная для выполнения задачи или проекта. Фактические и запланированные суммы являются полезными показателями для планирования и отслеживания хода выполнения задач или проектов. В частности, для успешного управления проектом важен мониторинг и интерпретация расхождений между запланированными и фактическими показателями.
Узнать больше о:
Администратор
Администратор (или администратор) — это пользователь с высоким уровнем разрешений, обычно это человек, выполняющий руководящую роль. Пользователи уровня администратора имеют доступ ко всем приложениям, а также к некоторым функциям высокого уровня. Например, администраторы имеют возможность определять разрешения для пользователей, не являющихся администраторами, присоединяться к проектам без запроса разрешения и делиться рабочими представлениями в своей организации.
Узнать больше о:
Агент
Очки Agile
Очки гибкости — это приблизительная мера усилий, необходимых для выполнения задачи. Задаче можно присвоить баллы, чтобы продемонстрировать уровень сложности задачи. Проектам обычно присваивается определенная мощность Agile, затем задачи добавляются до тех пор, пока эта мощность не будет достигнута.
Узнать больше о:
API
API или интерфейс прикладного программирования — это соединение между двумя программами, позволяющее им взаимодействовать. Разработчики могут использовать API для подключения и синхронизации данных между приложениями.
Узнать больше о:
Журнал аудита
Журнал аудита – это список действий и изменений, внесенных в вашу учетную запись. Журнал аудита можно использовать для отслеживания и мониторинга изменений пользователей, средств автоматизации и клиентов. В вашей учетной записи OneDesk журнал аудита находится на вкладке «Действия» вашего портала Analytics.
Узнать больше о:
Авто-сортировка
Автоматическая сортировка — это процесс автоматического назначения или маршрутизации заявок нужной команде, агенту или проекту. Автоматическая сортировка осуществляется с помощью инструментов автоматизации рабочих процессов в OneDesk.
Узнать больше о:
Отставание
Отставание относится к неразрешенным заявкам. Аналитика может помочь вам отслеживать эффективность поддержки и количество невыполненных работ.
Узнать больше о:
Готовый ответ
Заготовленные ответы, также называемые сохраненными ответами, представляют собой сообщения многократного использования, доступные всем пользователям. Сохраненные ответы позволяют пользователям экономить время на частые запросы, вставляя соответствующий ответ одним нажатием кнопки. Сохраненные ответы обычно содержат динамические свойства.
Узнать больше о:
Чат-бот
Чат-бот — это инструмент, используемый для автоматического ответа вашим клиентам в соответствии с заданными вами условиями. Например, вы можете настроить своего бота так, чтобы он немедленно уведомлял клиента о получении его запроса. Бот помогает информировать клиентов без особых усилий со стороны ваших агентов.
Узнать больше о:
Приложение для работы с клиентами
Приложения для работы с клиентами — это инструменты, которые ваши клиенты могут использовать для общения и взаимодействия с вашим бизнесом. Приложения для работы с клиентами включают в себя: клиентский портал, онлайн-чат, базу знаний и веб-формы. Приложения, ориентированные на клиентов, можно встроить на ваш веб-сайт с помощью веб-виджета .
Узнать больше о:
Портал для клиентов
Портал для клиентов — это приложение для клиентов, которое позволяет клиентам общаться и быть в курсе заявок или задач. Клиенты обычно заходят на портал и могут просматривать статус, ход выполнения или другие сведения об отправленном элементе. Подробности и элементы, которые клиент может просматривать на портале, зависят от настроек вашего портала. Клиентский портал также может включать встроенную веб-форму.
Узнайте больше о:
Настраиваемые поля
Пользовательские поля — это настраиваемые свойства ваших заявок или задач. Настраиваемые поля обычно предназначены для сбора конкретной информации, необходимой для услуги или проблемы. Вы можете собирать определенные типы информации в настраиваемых полях, таких как текст, число или выбор.
Узнать больше о:
Опрос удовлетворенности клиентов
Опросы удовлетворенности клиентов позволяют клиентам оценить решение заявки как положительное, так и отрицательное. Клиент также может добавить комментарии о полученной поддержке. Опросы рассылаются клиенту после того, как билет был помечен как завершенный. OneDesk позволяет настроить сообщение опроса, отправляемое клиенту, а также проанализировать полученные отзывы.
Узнать больше о:
Динамические свойства
Динамические свойства — это встраиваемые свойства элемента, которые автоматически обновляются в ответ на информацию. Например, свойство «ID» автоматически генерирует идентификационный номер прикрепленного билета в разговоре при отправке сообщения. Эти динамические свойства можно использовать в шаблонах электронной почты, сохраненных ответах, меню слияния элементов, макросах и средствах автоматизации рабочих процессов.
Узнать больше о:
Электронная почта
Оформление билетов по электронной почте — это функция программного обеспечения службы поддержки, которая позволяет автоматически создавать билеты по электронной почте.
Узнать больше о:
Конечный пользователь
Особенность
Функция — это дополнительный тип элемента (помимо заявок и задач), который можно включить в OneDesk. Функции по своей функциональности аналогичны билетам и задачам, и их можно настраивать и переименовывать в соответствии с вашими потребностями.
Узнать больше о:
Папка
Папки — это инструменты, которые помогут вам организовать и структурировать ваши элементы. Папки существуют внутри проектов и содержат элементы.
Узнать больше о:
Последователь
Диаграмма Ганта
Диаграмма Ганта — это тип горизонтальной гистограммы, обычно используемый в управлении проектами. Диаграмма Ганта используется для визуального планирования действий. Программное обеспечение диаграммы Ганта позволяет перетаскивать задачи для корректировки расписания. Как правило, программное обеспечение Ганта также позволяет вам устанавливать зависимости и отношения задач .
Узнать больше о:
Служба поддержки
Служба поддержки — это программное обеспечение, используемое для поддержки клиентов или конечных пользователей. Запросы принимаются в виде билетов в программное обеспечение, которые затем передаются агентам службы поддержки и обрабатываются ими. Программное обеспечение службы поддержки, такое как OneDesk, предлагает множество полезных функций для оптимизации этого процесса. Например, OneDesk предоставляет приложения для клиентов, предоставляя клиентам множество вариантов получения поддержки. Независимо от того, как клиент обращается к клиенту, агенты службы поддержки получают запросы в одном центральном месте с помощью омниканальных функций.
Узнать больше о:
Элемент
Элемент — это всеобъемлющий термин, обозначающий элементы, которыми вы управляете в OneDesk, например заявки, задачи или функции.
Узнать больше о:
Очередь входящей электронной почты
Очереди электронной почты — это поток входящих электронных писем, автоматически пересылаемых с адреса электронной почты. Адреса электронной почты, автоматически пересылаемые в OneDesk, создают заявки, и каждый адрес электронной почты будет иметь собственную «очередь электронной почты». Вы можете определить адрес, с которого был переслан билет, на основе столбца «Очередь входящей электронной почты» в вашем приложении Tickets. «Очереди электронной почты» полезны для идентификации или автоматической сортировки заявок.
Узнать больше о:
Канбан Доска
Канбан-доска или доска состояния — это инструмент управления проектами, помогающий визуализировать работу. Карты используются для представления рабочих элементов и располагаются в столбцах, обычно обозначающих статус жизненного цикла. Позволяет увидеть, сколько элементов находится в каждом статусе жизненного цикла, или легко переместить статус. Канбан-доски — популярный инструмент гибкого управления проектами.
Узнать больше о:
Ключевой показатель
Ключевые показатели эффективности (KPI) — это показатели, которые измеряют успех деятельности организации.
Узнать больше о:
База знаний
База знаний — это портал самообслуживания или портал часто задаваемых вопросов. Обычно он используется как приложение для клиентов, но также может использоваться и внутри компании. Вы можете создавать статьи, разбитые на категории и родительские категории, чтобы информировать клиентов о продуктах, процессах или услугах. На статьи также можно ссылаться из сообщений.
Узнать больше о:
Статус жизненного цикла
Статус жизненного цикла обозначает текущий статус или ход выполнения рабочего элемента. Например, статусы по умолчанию для задач включают «открыто», «готово к запуску», «в процессе», «закрыто» и «открыто повторно». Статусы жизненного цикла можно настроить в соответствии с вашим рабочим процессом.
Узнать больше о:
Живой чат
Приложение живого чата позволяет поддерживать клиентов в режиме реального времени. Приложение живого чата обычно включается в веб-виджет , который отображается на вашем веб-сайте в виде пузырька. Живой чат позволяет клиентам или потенциальным клиентам быстро и легко получать поддержку при навигации по вашему веб-сайту. Когда клиент использует чат, агент получает уведомление и может немедленно ответить.
Узнать больше о:
Макрос
Макросы — это метод выполнения нескольких действий одновременно. Обычно макросы представляют собой последовательность действий, которые сохраняются и применяются с помощью сигнальной команды. Таким образом, макросы полезны для массового изменения элементов. Например, вы можете создать макрос, чтобы переместить заявку в проект и назначить ее команде, а затем выполнить это действие с любыми заявками, которые вы выберете, запустив макрос.
Узнать больше о:
Приложение для мобильных устройств
Приложение, адаптированное для мобильных устройств, иногда называют «адаптивным» приложением. Как следует из названия, мобильное приложение — это приложение, которое точно отображается и работает на мобильных устройствах, таких как телефоны или планшеты. Приложение, адаптированное для мобильных устройств, отличается от мобильного приложения тем, что приложение, адаптированное для мобильных устройств, не загружается на устройство. Скорее, доступ к мобильному приложению осуществляется из мобильного браузера.
Узнать больше о:
Омниканальность
Омниканальность означает способность приложения направлять все запросы в одно централизованное место. Омниканальная поддержка помогает вашей команде легко реагировать на запросы и работать над задачами, не переключаясь между несколькими приложениями. Омниканальность также позволяет клиентам общаться наиболее удобным для них способом. OneDesk позволяет клиентам связываться с клиентами через клиентские приложения или электронную почту, а запросы централизованы в основном приложении OneDesk.
Узнать больше о:
портфолио
Портфолио - это контейнеры для ваших проектов. Портфели — это прежде всего организационные инструменты. Обычно портфолио используется для представления организаций, с которыми вы работаете, или отделов внутри вашей организации.
Узнать больше о:
Приоритет
Уровни приоритета определяют срочность или важность элементов. Приоритет определяется звездным рейтингом, причем 5 звезд являются наиболее важными.
Узнать больше о:
Проект
Проекты — это контейнеры для ваших рабочих элементов (заявок, задач и функций). Проекты полезны для организации, обмена и планирования работы.
Узнать больше о:
Характеристики
Свойства относятся к атрибутам элементов (заявок или задач) и отображаются на панели сведений об элементе. Свойства включают в себя такие атрибуты, как уровень приоритета элемента, описание и т. д. Свойства обычно изменяются по мере работы агента над элементом.
Узнать больше о:
Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
Соглашения об уровне обслуживания — это политики, позволяющие отслеживать качество обслуживания и достигать поставленных целей. Соглашения об уровне обслуживания определяют время ответа и разрешения проблем.
Узнать больше о:
Единая точка входа
Единый вход (SSO) — это метод аутентификации, который позволяет пользователю входить в систему с единым идентификатором в нескольких программных приложениях. Схемы единого входа включают OpenID Connect, Active Directory и SAML 2.0.
Узнать больше о:
Задача
Задачи — это рабочие элементы. Задачи обычно создаются для работы, которая может потребовать планирования или ресурсов. Билеты и задачи ведут себя практически одинаково, но билеты обычно сохраняются для запросов и сообщений клиентов, а задачи — для запланированной работы.
Узнать больше о:
Зависимости задач
Зависимости определяют отношения между задачами. Зависимости задач включают ссылки предшественника и преемника, например, одна задача должна запускаться после завершения другой.
Узнать больше о:
Команда
Команды — это группы пользователей . Пользователь может быть частью одной или нескольких команд. Команды полезны для обмена проектами.
Узнать больше о:
Билет
Билеты — это рабочие элементы. Билеты обычно представляют собой запросы, полученные от клиентов. Билеты можно создавать разными способами, например, по электронной почте или через веб-формы. Билеты и задачи ведут себя практически одинаково, но билеты обычно сохраняются для запросов и сообщений клиентов, а задачи — для запланированной работы.
Узнать больше о:
Тип
Типы или «типы элементов» позволяют создавать различные задачи или рабочие процессы. Например, вы можете включить типы билетов для каждой услуги, предоставляемой вашей организацией. Имя, значок и статус жизненного цикла типа элемента можно настроить.
Узнать больше о:
Пользователи, которых иногда называют агентами, являются членами вашей команды и основным контактным лицом для ваших клиентов или конечных пользователей. Пользователи работают непосредственно в OneDesk, и им назначаются задачи в виде заявок или задач. Роли и уровни разрешений пользователей определяются пользователями с правами администратора.
Пользователи отличаются от клиентов .
Веб-форма
Веб-формы, которые иногда называют формами заявок или формами запросов на поддержку, представляют собой приложение, ориентированное на клиента. Веб-формы позволяют клиенту создать заявку (или задачу), заполнив обязательные поля и отправив веб-форму. Вы можете настроить поля, отображаемые в веб-форме, включая ваши собственные поля. Веб-формы гарантируют, что клиент предоставит необходимую информацию при отправке билетов.
Узнать больше о:
Веб-виджет — это приложение, которое можно встроить на ваш сайт. Виджет отображается на вашем веб-сайте в виде пузырька и обеспечивает клиентам доступ к приложениям, ориентированным на клиентов. Виджет имеет широкие возможности настройки.
Узнать больше о:
Автоматизация рабочего процесса
Автоматизация рабочих процессов — это настраиваемые правила, используемые для автоматического выполнения действий при возникновении триггерного события. Вы можете определить условия и действия автоматизации. Например, вы можете автоматически назначать заявку команде или отдельному пользователю при каждом создании заявки.
Узнать больше о:
Рабочие представления
Рабочие представления — это различные методы просмотра вашей информации (заявки, задачи, проекты и т. д.). Вы можете использовать различные «системные представления», такие как: диаграмма Ганта, доска Канбан, древовидное представление, плоское представление (список) или календарь. Затем вы также можете применить нужные фильтры или группировки. Рабочие виды имеют широкие возможности настройки и могут быть сохранены на боковой панели для быстрого доступа.
Узнать больше о:
Вы впервые используете программное обеспечение для службы поддержки и управления проектами?
OneDesk объединяет службу поддержки и управление проектами в одном приложении. Оцените OneDesk с помощью совершенно бесплатной 14-дневной пробной версии или закажите демо-версию , чтобы увидеть OneDesk в действии. Если вам понравился глоссарий службы поддержки и управления проектами, ознакомьтесь с Руководством по адаптации , чтобы начать работу с OneDesk.