Система продажи билетов службы поддержки
Мощная система поддержки и управления проектами, созданная для того, чтобы работать так, как вы.
Захватывайте, автоматизируйте и решайте проблемы с помощью решения OneDesk для обработки заявок в службу поддержки.
Установите порядок в службе поддержки клиентов
Типы билетов
Вы получаете много запросов от клиентов, так зачем сортировать их все в одну категорию и заставлять ваших агентов заниматься заявками, для которых они не подходят? OneDesk позволяет настраивать типы заявок, чтобы лучше организовать запросы и упростить назначение нужного агента для заявки, для обработки которой он лучше всего подходит.
Статусы билетов
Ваши билеты могут быть разными и уникальными, как и их статусы. OneDesk позволяет настраивать статусы заявок для каждого типа заявок. Это поможет вам отслеживать прогресс, выполненный по каждому типу заявок, на более детальном уровне.
Уникальные электронные письма о создании
Уникальные рабочие процессы
OneDesk позволяет создавать уникальные средства автоматизации рабочего процесса специально для каждого типа заявки. Это позволяет автоматизировать такие действия, как:
- Назначение типа заявки агенту или команде
- Направление определенных заявок в назначенные проекты
- Отправка автоматических ответов на часто задаваемые вопросы
- И больше!
Лучшее обслуживание клиентов
Живой чат
Система тикетов службы поддержки OneDesk интегрируется с настраиваемым и фирменным чатом в реальном времени , включенным в каждый план. Этот живой чат позволяет вам общаться со своими клиентами в режиме реального времени, сообщая им, что они могут напрямую связаться с человеком, который может помочь. Наличие живого чата позволяет вашим агентам лучше обслуживать ваших клиентов и иметь возможность создавать заявки сразу же в ходе разговора, который они ведут с клиентом.
Веб-формы
Настраиваемые веб-формы могут быть созданы для каждого уникального типа билетов. Эти формы для самостоятельного создания заявок позволяют вашим клиентам заполнять необходимые данные и отправлять запросы соответствующему агенту. Это высвобождает время для ваших агентов, которые сразу же получают всю необходимую им информацию, чтобы начать работу над заявкой. Автоматизация может организовать эти входящие заявки в соответствующий проект или ящики, чтобы вашим агентам не приходилось упорядочивать их вручную.
Портал клиентов
Специальный клиентский портал позволяет вашим клиентам отслеживать статус своих запросов. Встроенные инструменты позволяют клиенту искать или фильтровать заявки, видеть статус заявок, следить за заявками и, конечно же, отправлять новые запросы. Предоставление вашим клиентам большей свободы и контроля способствует лучшему обслуживанию клиентов и уменьшает количество запросов, которые ваша служба поддержки получает относительно обновлений статуса заявок, часто задаваемых вопросов и инструкций.
База знаний
OneDesk позволяет создать специальную базу знаний или несколько баз знаний. Включите базу знаний, чтобы предоставить ответы на наиболее часто задаваемые вопросы ваших клиентов или подробные практические руководства. Это приложение самообслуживания позволяет вашим клиентам осуществлять поиск в коллекции статей по категориям и легко находить нужную им информацию без необходимости обращаться в вашу службу поддержки. Это сокращает время, которое ваша команда тратит на ответы на вопросы и инструкции.
Обслуживать несколько отраслей или компаний? Просто создайте отдельные базы знаний для каждого, чтобы никто не видел не относящуюся к ним информацию. Кроме того, создайте базу знаний для внутренних процессов команды.
Оптимизированные и автоматизированные рабочие процессы продажи билетов
Автоматически собирать запросы клиентов
OneDesk позволяет вам управлять всеми входящими заявками клиентов через наш взаимосвязанный многоканальный поток заявок. Билеты автоматически направляются в ваш OneDesk из электронных писем и настраиваемых веб-форм. Это позволяет вам перехватывать запросы и следить за тем, чтобы ни одно сообщение не было пропущено. OneDesk автоматизирует:
Захват запросов из уникальных электронных писем создания.
Создание заявок из интеграций , которые могут вызвать автоматизацию в OneDesk.
Триггеры интеграции (API) могут создавать действие, которое создает заявку в OneDesk.
Повышение производительности за счет автоматизации работы
OneDesk позволяет оптимизировать рабочий процесс, автоматизируя отправку ответов и электронных писем, создание и назначение заявок и многое другое. Благодаря мощной автоматизации рабочих процессов ваша служба поддержки может работать бесперебойно, а ваши агенты тратят меньше времени на выполнение повторяющихся задач. С помощью инструментов автоматизации OneDesk вы можете:
Сократите ручные и повторяющиеся задачи , такие как закрытие неактивных заявок.
Автоматически назначайте заявки отдельным агентам, команде или циклически, чтобы обеспечить равномерное распределение рабочей нагрузки.
Автоматическая маршрутизация для отправки заявок в определенные проекты, назначения команд и улучшения организации службы поддержки.
Автоматическое обновление статусов заявок для лучшего отслеживания прогресса в заявках.
Готовые ответы и шаблоны электронной почты для автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы и запросы.
Настраиваемые массовые действия , которые можно сохранить и использовать для выполнения действий с несколькими заявками.
Держите свою работу на связи
Панель сведений о ваших заявках переполнена функциями и позволяет вам управлять ими всеми из одного окна:
Подзадачи: позволяют более детально отслеживать работу
Статусы: держать вас в курсе статуса заявки
Индикатор выполнения: позволяет следить за завершенным прогрессом
Таймеры: позволяет вашим агентам регистрировать работу по мере ее завершения.
Табель учета рабочего времени: пусть ваши агенты отслеживают выполненную работу и вводят подробную информацию о проделанной работе.
Внутренние разговоры: держите вас и вашу команду на связи по поводу работы над заявкой
Разговоры с клиентами: позволяют вам напрямую отвечать вашим клиентам и отслеживать историю разговоров.
И больше!
Обеспечить превосходную поддержку клиентов с помощью соглашений об уровне обслуживания (SLA)
Соглашения об уровне обслуживания помогают держать ваших агентов и клиентов в курсе событий. SLA определяют время ответа или разрешения для входящих заявок. В OneDesk SLA настраиваются в соответствии с вашими бизнес-требованиями. Убедитесь, что ваши агенты соблюдают сроки с помощью интегрированных инструментов SLA, которые включают:
- Управление SLA
- Уведомления о нарушении SLA