Управление SLA
Оптимизируйте обслуживание клиентов и поддержку с помощью управления соглашением об уровне обслуживания OneDesk.
Политики соглашений об уровне обслуживания (SLA) помогают улучшить обслуживание клиентов. Наличие соглашений об уровне обслуживания позволяет вам измерять и улучшать оперативность службы поддержки клиентов и повышать удовлетворенность клиентов. Они часто являются важным компонентом эффективной поддержки клиентов.
Настраиваемое управление соглашением об уровне обслуживания OneDesk
Использование соглашений об уровне обслуживания OneDesk позволяет:
- Достигайте целей превосходного обслуживания
- Обеспечение своевременного реагирования на запросы клиентов
- Оцените уровень поддержки
- Определите политики, которые охватывают ваше время ответа и разрешения для заявок
- Автоматически связывать входящие заявки с политикой
- Уведомлять назначенных агентов о предстоящих взломах билетов
Вы можете определить политику, назначить заявки для этой политики и уведомить членов вашей команды, прежде чем они нарушат политику.
Первый ответ: это время между получением билета и первым ответом, отправленным запрашивающему.
Следующий ответ: это время между первым ответом и вторым ответом.
Периодический ответ: Это время между последующими ответами.
Запросивший ожидание: Это общее время, в течение которого запрашивающая сторона (клиент) ожидает ответа агента. Это число продолжает увеличиваться, пока покупатель ждет ответа. Обратите внимание, что это время не включает время ожидания клиента.
Агентская работа: Агентская работа. Это количество фактически затраченных человеко-часов на билет.
Разрешение: это время, пока заявка не будет переведена в состояние «завершено».
Установите ожидания
SLA позволяют вам определить уровень обслуживания, которое вы предоставляете своим клиентам, включая время ответа агента, время разрешения и стоимость услуг.
Создать сервисные цели
Убедитесь, что ваши агенты поддержки соответствуют ожиданиям клиентов в отношении уровня обслуживания, чтобы поддерживать их удовлетворенность.
Определите временные рамки
Убедите своих клиентов, что они могут рассчитывать на своевременное обслуживание. Это приводит к согласованности ответов агентов и повышению удовлетворенности клиентов.
Получите конкурентное преимущество
Использование SLA в качестве поставщика услуг позволяет вам выделиться среди конкурентов. Не все поставщики услуг готовы предоставлять соглашения об уровне обслуживания, и, заключая соглашения об уровне обслуживания, вы гарантируете своим клиентам, что вы привержены своевременному оказанию отличной поддержки клиентов.
Оцените свой уровень поддержки
OneDesk позволяет вам оценить уровень поддержки, используя представления, которые показывают нарушения SLA, заявки с SLA или без них, услуги и рабочую нагрузку отдельного агента поддержки и многое другое.
Получите дополнительный доход
Вы можете не только предоставлять более качественные услуги, устанавливая соглашения об уровне обслуживания, но и продавать эти услуги дополнительно. Вы можете определить различные уровни поддержки, которые могут стать для вас новым источником дохода. Позвольте вашим клиентам платить больше, чтобы получить более быструю поддержку клиентов.