Когда компания только начинается, команда часто бывает кросс-функциональной по своей природе. Такое частичное совпадение обязанностей позволяет компании работать разрозненно и быстро расти без излишних накладных расходов. Со временем и в течение этого периода роста компании начинают расширяться и разрабатывать более четкие определения с точки зрения различных внутренних функций: продажи, маркетинг, обслуживание клиентов, операции, финансы и т. Д. Становится яснее, что одни отделы сосредоточены на обслуживании внешних клиентов, в то время как другим также может потребоваться поддержка внутренних команд. Концепция билетов для запросов может показаться специфичной для взаимодействия с внешними клиентами, но может также применяться к внутренним клиентам группы. В этом случае к нам обратился клиент, ищущий решение для внутренней продажи билетов.
Наш клиент – маркетинговая команда компании, специализирующейся на слуховых заболеваниях, с 48 офисами. Они рассматривают каждое из своих 48 филиалов, а также другие отделы как внутреннего клиента, от которого поступают запросы. Поскольку у каждого из их филиалов есть владелец, у них могут быть разные потребности в маркетинге и рекламной кампании в зависимости от их местоположения. Текущее решение маркетинговой группы для управления работой достаточно для управления проектами, но не предлагает способа принимать и сортировать запросы. Главный приоритет наших клиентов – эффективная и стандартизированная связь между ними и их внутренними клиентами, а второстепенная задача – интеграция их решения для продажи билетов с некоторым другим программным обеспечением, которое они используют. Если их рабочие процессы будут хорошо переведены в OneDesk, у нашего клиента также есть возможность распространить использование OneDesk на другие отделы компании, если это возможно.
Настройка веб-форм для сбора всех требований с самого начала
Одна из самых больших проблем, с которыми столкнулся наш клиент при управлении своей работой, – это то, как к ним поступают запросы. Они пытались использовать единую систему для приема запросов, но некоторые из их клиентов сочли систему слишком сложной и предпочли использовать вместо нее электронную почту, минуя установленный рабочий процесс. OneDesk упрощает прием их работы, предлагая несколько различных способов поступления запросов, при этом автоматически передавая все запросы в одну систему. По умолчанию OneDesk предоставляет адрес электронной почты, через который можно отправлять запросы и автоматически регистрироваться в системе OneDesk. Хотя это может быть хорошим запасным вариантом для запросов, которые требуют большего количества ответов, чтобы выяснить детали, это не обязательно идеальный рабочий процесс. Однако особенность, которая больше всего интересовала нашего клиента, – это наш клиентский портал и его веб-формы. Клиентский портал OneDesk – это отдельное приложение, которое позволяет клиентам регистрировать запросы через веб-формы и просматривать предыдущие запросы, которые они регистрировали. Этот портал для клиентов также может быть настроен с точки зрения внешнего вида, а также параметров видимости для клиентов, получающих к нему доступ – просмотры могут быть ограничены только тем, что этот человек зарегистрировал или расширил, чтобы они могли видеть все, что зарегистрировано людьми в их организации. Веб-формы привносят в рабочий процесс и процессы наших клиентов возможность заранее определить все детали, необходимые для начала работы. Эти сведения фиксируются в виде различных полей в веб-форме, и OneDesk поддерживает ряд типов ввода, от текста до чисел и дат и даже с вариантами с множественным выбором. Наш клиент также использует опросы для сбора отзывов от своих клиентов, и на нашем портале для клиентов можно настроить веб-форму, чтобы справиться с этим. Таким образом, все ответы автоматически фиксируются и регистрируются в системе OneDesk, сохраняя все в одном удобном для поиска месте.
Использование представлений и досок для максимальной наглядности того, что важно
По умолчанию OneDesk предлагает множество представлений по умолчанию для более глубокого изучения определенных аспектов работы. Одним из таких представлений является панель состояния, в которой есть разные столбцы для каждого статуса жизненного цикла. В зависимости от статуса заявки или задачи в соответствующем столбце отображается карточка с некоторыми основными сведениями, такими как титул, исполнитель, приоритет и процент выполнения. Это служит простой в использовании доской KanBan, где каждую карту можно перетаскивать и опускать, чтобы обозначить прогресс по различным статусам. Поскольку наш клиент ориентирован на использование функциональных возможностей службы поддержки OneDesk для обслуживания своих внутренних клиентов, сроки выполнения являются важной частью информации, которую им необходимо собирать и отслеживать. Создав настраиваемое поле в типе заявки для срока выполнения, наш клиент может установить это значение для каждого входящего элемента работы. Что касается включения этого поля в представление или панель мониторинга, представления OneDesk можно настраивать. «На лету» наш клиент может изменить порядок столбцов или выбрать отображение или скрытие определенных полей, выдвигая на первый план наиболее важные детали. Затем эти представления можно сохранить и даже экспортировать, чтобы их аналитическими данными можно было делиться за пределами OneDesk.
Управление доступом и разрешениями для внутренних членов команды
Поскольку клиенты нашего клиента являются внутренними членами организации, у них были некоторые опасения по поводу разрешений и того, насколько громоздким может быть доступ. В частности, они были обеспокоены клиентским порталом и тем, насколько он может быть открыт для других компаний, использующих внешние клиенты. Во-первых, наш клиентский портал может быть настроен таким образом, чтобы пользователю требовался логин для просмотра билетов. Это может быть отличной первой линией защиты, но для внутренних клиентов это может рассматриваться как неприятное, учитывая, что все пользователи работают в одной компании. Мы предложили вариант для нашего клиента использовать наше приложение для обмена сообщениями для доступа к клиентскому порталу. Мессенджер представляет собой фрагмент кода JavaScript, который может быть встроен на внутреннюю веб-страницу, доступную только через их интрасеть. Это ограничивает круг лиц, имеющих доступ к порталу клиентов, но не требует такой строгости, как отдельный вход. По мере роста бизнеса компания будет расти вместе с ним, что выдвигает на первый план некоторые вопросы, касающиеся разрешений и доступа в целом. Для небольшой компании, где люди могут носить много головных уборов и иметь обязанности во многих областях, может быть полезно предоставить каждому доступ ко всем тикетам и задачам. По мере того, как подразделения формируются, а роли меняются, этот открытый доступ может стать обузой. OneDesk позволяет настраивать доступ и разрешения на уровне группы вплоть до уровня конкретного пользователя. Группируя пользователей в команды, можно имитировать структуру организации в OneDesk, а разрешениями можно интуитивно управлять на уровне команды. Для любых кросс-функциональных проектов могут быть предоставлены разрешения для конкретных пользователей, чтобы гарантировать, что наборы навыков не разрознены, а сотрудничество поощряется.
Помимо всех функций OneDesk, доступных через наши приложения для управления проектами, службы поддержки и клиентского портала, за счет интеграции можно разблокировать дополнительные функции. Благодаря партнерству с Zapier уже было создано множество интеграций для подключения OneDesk к широкому спектру программного обеспечения и инструментов. Хотя это и не полный набор интеграций, простая система триггеров и действий Zapier может быть использована для создания новых интеграций без особых проблем. Эта расширяемость позволяет OneDesk выделяться как набор инструментов, который может удовлетворить широкий спектр потребностей как для больших, так и для малых организаций. Независимо от того, предоставляется услуга внутренним или внешним клиентам, OneDesk можно настроить и настроить в зависимости от ситуации.