Поддержка потока и сотрудничество
Содержание руководства Help Desk:
Теперь, когда вы освоили основы и подключили несколько каналов, давайте узнаем, как обрабатывать тикеты и сотрудничать с вашей командой.
Получение билетов
Если придет чат или тикет, вы услышите звук. Если кто-то назначает вас тикету, вы также будете получать уведомления. OneDesk предоставляет уведомления в приложении, по электронной почте и push-уведомления.
Подробнее: Уведомления пользователей
Решаем, над чем работать
Как только тикеты начнут поступать в ваш OneDesk, вам нужно заняться теми, которые имеют наивысший приоритет. Вы можете получать обновления в режиме реального времени и выполнять большую часть работы прямо с панели управления пользователя (значок дома на боковой панели). Используйте виджеты, такие как «Неразрешенные тикеты», «Непрочитанные сообщения» и «Обзор тикетов», чтобы находить и расставлять приоритеты работы по мере ее поступления.
Как администратор или менеджер попробуйте предустановленную «панель управления Help Desk». По умолчанию эта панель управления будет показывать неназначенные тикеты и нерешенные тикеты для всех членов команды.
Подробнее: Панель управления пользователя
Вы также можете получить более подробную информацию с помощью приложения Tickets. Здесь вы можете использовать фильтры и представления, чтобы глубже изучить свои тикеты. Попробуйте фильтрацию по дате, статусу, приоритету или назначенному лицу.
Работа над билетами
Откройте тикет из панели управления или сетки тикетов, чтобы просмотреть панель деталей. Помимо сетки и панели управления, панель деталей будет вашим домом.
Наведите указатель мыши на цифры на изображении, чтобы узнать больше о частях панели сведений о вашем билете.
Совет: находясь в сетке, перейдите в раздел «Инструменты».> Панель деталей док-станции. Это позволяет вам просматривать больше информации о тикетах, щелкая по сетке.
Этот пузырь указывает статус тикета.
Статус можно изменить вручную или с помощью автоматизации.
Автоматизация по умолчанию обновляет статус на основе ответов новых агентов или клиентов.
Посмотреть, кому назначен тикет, можно здесь.
Нажмите «Назначить», чтобы изменить ответственного за тикет.
Нажмите «Начать работу», чтобы запустить таймер.
Регистрируйте время, чтобы отслеживать оплачиваемые часы или контролировать эффективность работы команды.
Обновите описание тикета или прикрепите файлы.
«Customer Sample» — заказчик этого тикета.
Заявители и подписчики получат новые сообщения об этом тикете.
Отправить новое сообщение об этом тикете.
Этот разговор помечен как «Ответ клиента», что означает, что сообщение будет отправлено любому клиенту, отправившему запрос или подписчику тикета.
«Создать новый разговор»
В этом же тикете вы также можете провести «внутреннюю беседу».
Внутренние сообщения отправляются только пользователям, но не клиентам.
Переключайтесь между другими вкладками, чтобы просмотреть этот тикет:
Табели учета рабочего времени, мероприятия, подзадачи.