Автоматизируйте и оптимизируйте управление обслуживанием клиентов, чтобы обеспечить высококачественную поддержку, сократить расходы и сделать клиентов счастливыми. Обслуживание клиентов может быть трудоемким занятием, но, тем не менее, оно необходимо для того, чтобы удерживать клиентов и делать их счастливыми. С переходом поддержки клиентов в Интернет компаниям уже недостаточно просто отвечать на входящие запросы. Все чаще клиенты и потенциальные клиенты получают ответы по всему Интернету и по множеству новых каналов.
Управление обслуживанием клиентов сопряжено со многими проблемами, в том числе:
- Обучение команды поддержки обеспечению превосходного обслуживания клиентов.
- Удержание расходов под контролем, даже несмотря на то, что ресурсы сокращаются, а запросы растут.
- Стремление сократить время отклика без ущерба для качества решений.
- Эффективно сообщать о проблемах и запросах клиентов другим отделам компании, включая продажи, управление продукцией и профессиональные услуги.
- Периодическая оценка удовлетворенности клиентов и реализация политики, направленной на ее улучшение.
- Разработка базы знаний, отвечающей наиболее частым запросам.
Для компаний, которые могут решить эти задачи, преимущества и возможности значительны:
- Обеспечьте более качественную поддержку без увеличения затрат или найма дополнительных членов группы поддержки.
- Сократите время ответа и соблюдайте соглашения об уровне обслуживания.
- Тестируйте и оценивайте инициативы поддержки, которые приводят к повышению удовлетворенности клиентов.
- Счастливые клиенты ведут к повторным покупкам, снижая затраты на продажу и увеличивая доходы.
- Лояльные клиенты рассказывают другим, предлагая самую дешевую и эффективную форму маркетинга.
OneDesk предоставляет инструменты для решения проблем управления обслуживанием клиентов. Вот как:
- Создавайте и назначайте вопросы, заявки и задачи членам вашей команды и управляйте рабочим процессом в сервисном отделе.
- Перенесите поддержку клиентов в Интернет и создайте на своем веб-сайте портал сообщества, где клиенты смогут отправлять запросы и обсуждать решения.
- Публикуйте и классифицируйте статьи поддержки, чтобы клиенты могли самостоятельно находить решения распространенных проблем.
- Автоматизируйте цикл ответа с помощью мощного и гибкого механизма автоматизации, который соответствует правилам и шаблонам ответов вашего бизнеса.
- Пересылайте электронные письма клиентов или попросите клиентов отправлять электронные письма непосредственно в вашу учетную запись OneDesk.
- Позвольте клиентам помогать друг другу, открывая обсуждение вопросов и идей. Затем просто отметьте ответ как «лучший ответ».
- Свяжите проблемы клиентов напрямую с требованиями и задачами, чтобы они были видны другим отделам, помимо обслуживания клиентов: продажам, маркетингу, управлению продуктами и руководителям.