База знаний по обслуживанию клиентов — это центр информации для ваших клиентов. Это считается важным вариантом самообслуживания для компаний любого размера или отрасли. База знаний (KB) будет включать ответы на распространенные вопросы о ваших продуктах или услугах. Он также может включать подробные руководства о том, как решать проблемы или выполнять действия. База знаний может быть полезным инструментом и с точки зрения агента. Например, агенты могут обращаться к статьям, чтобы дать точные ответы. Или, что еще более полезно, агенты могут вставлять статью или ссылку на статью при ответе клиенту. Таким образом, агент может предоставить подробную информацию при оказании поддержки. В сегодняшней статье мы более подробно расскажем, как и зачем внедрять базу знаний по обслуживанию клиентов.
Что такое база знаний клиентов?
База знаний, также называемая справочным центром, относится к инструменту самообслуживания для клиентов . Это центр полезных статей, написанных вашей командой. Статьи, как правило, организованы в категории для облегчения поиска. Клиенты могут просматривать категории и искать статьи, чтобы найти нужные им ответы.
Преимущества базы знаний по обслуживанию клиентов
- Удовлетворенность клиентов . База знаний может дать клиентам возможность самостоятельно находить ответы. Часто клиенты предпочитают искать ответы на своих условиях, поскольку часто это быстрый и гибкий вариант. Предоставление этих вариантов самообслуживания также демонстрирует, что вы заботитесь о своих клиентах.
- Экономия затрат и времени . Без базы знаний клиенты остаются в неведении. Если они не могут найти ответы, они либо расстраиваются, либо создают тикет (или несколько тикетов!). С другой стороны, с помощью базы знаний клиенты могут помочь себе и найти ответы на своих условиях. В конечном счете, база знаний — это инвестиция. Это может сократить объем заявок, а также время, затрачиваемое агентами на ответы на вопросы.
- Масштабируемость . Многие программы баз знаний, такие как OneDesk , предлагают возможность добавлять новый контент, перенастраивать вашу информационную архитектуру или даже создавать несколько баз знаний. Таким образом, по мере того, как ваша компания растет и меняется, растет и ваша база знаний.
- Доступность 24/7 . Даже в нерабочее время клиенты могут использовать базу знаний для решения своих проблем. Этот аспект базы знаний важен для компаний с глобальной клиентской базой.
Используйте программное обеспечение базы знаний клиентов
На сегодняшний день наиболее эффективным способом реализации базы знаний является использование программного обеспечения базы знаний . Эти инструменты предоставляют различные функции для обслуживания, создания, редактирования и развертывания базы знаний.
Существуют различные виды программного обеспечения базы знаний, такие как типы Wiki, инструменты стиля WYSIWYG , базы знаний со стилем текстового редактора. У каждого типа базы знаний есть преимущества и преимущества. Например, одним из преимуществ KB в стиле текстового редактора является простота использования. Любой, кто использовал текстовый редактор, такой как Word или Google Docs, может взять его и использовать. С другой стороны, эти инструменты могут иметь меньше возможностей для настройки макета статей.
Некоторое программное обеспечение базы знаний также включает другие инструменты самообслуживания или поддержки, такие как портал, интеграция с электронной почтой или автоматические ответы. Например, OneDesk — это полнофункциональное программное обеспечение, предлагающее набор функций поддержки клиентов в дополнение к инструменту базы знаний клиентов. База знаний OneDesk предлагает простую в использовании базу знаний в стиле текстового редактора. Его легко использовать любому члену команды. Просто введите или вставьте текст в поле сведений о статье. Затем отформатируйте текст с помощью панели инструментов. Вы можете оформить свою базу знаний в соответствии с вашим брендом, используя собственные цвета и логотипы.
Советы по созданию базы знаний для клиентов
- Определите свои общие вопросы – поговорите со своей командой! Скорее всего, ваша служба поддержки или любой другой человек, работающий с клиентами, уже имеет представление о том, с какими проблемами сталкиваются ваши клиенты. Подумайте также о просмотре старых тикетов или сообщений, чтобы выявить общие болевые точки клиентов.
- Создавайте информативные статьи .
- Включите всю необходимую информацию, необходимую клиенту для понимания проблемы или выполнения задачи. Но не усложняйте!
- Убедитесь, что ваши статьи хорошо структурированы. Если тема сложная, разбейте статью на логические и организованные этапы. Разбивайте контент, используя пробелы, маркеры или нумерованные списки. Структурированная статья гораздо более удобочитаема, а также ее легче просмотреть, что позволяет клиентам анализировать необходимую им информацию.
- Помните о своей аудитории! Кто ваши клиенты? Например, обычному клиенту может понадобиться, чтобы вы определили технические термины или избегали жаргона.
- Включите изображения, видео или прикрепленные файлы, чтобы облегчить понимание и обеспечить полную ясность.
- Определите интуитивно понятные категории и организуйте свои статьи . Ваши категории содержат ваши статьи. Категории помогают просматривать и находить ваши статьи. У вас должно быть достаточно категорий, чтобы легко классифицировать ваши статьи, но не слишком много, чтобы не перегружать ваших клиентов.
Как создать базу знаний клиентов в OneDesk
Создайте свои категории и родительские категории
Сначала давайте немного объясним структуру базы знаний. База знаний службы поддержки клиентов OneDesk состоит из родительских категорий, категорий и статей. Ваши клиенты просматривают родительские категории и категории, чтобы найти статьи. (Они также могут использовать встроенную функцию поиска :)). Родительские категории — это высший уровень организации. Они содержат ваши категории, но являются необязательными. Используйте родительские категории, чтобы обеспечить дополнительную структуру. Далее идут категории, в которых хранятся ваши статьи. Вам понадобится несколько категорий.
Прежде чем начать, подумайте, как вы хотите организовать свои статьи. Например, если вы являетесь образовательным учреждением , у вас могут быть такие категории, как «Поступление», «Финансирование» или «Программы». Старайтесь, чтобы ваши категории и их названия были интуитивно понятными. Клиентам не нужно слишком много думать, чтобы найти то, что им нужно. Категории в OneDesk всегда можно переименовать или изменить порядок, поэтому со временем их легко изменить.
Пишите и публикуйте свои статьи
Следующий шаг к созданию вашей базы знаний очень важен — создание ваших статей! Как и категории, ваши статьи могут меняться со временем. Но начнем с нескольких важных. Эти статьи должны содержать ответы на самые распространенные вопросы. Клиенты постоянно спрашивают, как сбросить пароль? Звучит как хороший кандидат на статью в базе знаний. База знаний службы поддержки клиентов OneDesk предлагает возможность создавать довольно надежные статьи. Вы можете включать изображения, видео, вложения и, конечно же, текст. Рекомендуется включать такие ресурсы, как изображения или видео, особенно для более сложных тем. Не забудьте также использовать форматирование, такое как пробелы, заголовки и маркированные списки, чтобы ваши статьи были организованы и удобочитаемы.
Сделайте свою базу знаний доступной для клиентов
Последний и, пожалуй, самый важный шаг — сделать базу знаний доступной для ваших клиентов. В конце концов, если ваши клиенты не смогут найти вашу базу знаний, они не будут ею пользоваться! Одна из лучших практик, когда речь идет о самообслуживании, — сделать вашу базу знаний доступной из разных мест. OneDesk довольно гибкий и настраиваемый, и это включает в себя то, как вы реализуете свою базу знаний. OneDesk предлагает веб-виджет , который можно встроить на ваш сайт. Веб-виджет отображается в виде пузырька в углу ваших веб-страниц. Открыв виджет, клиенты могут получить доступ к базе знаний или другим клиентским приложениям . Виджет — это один из способов оживить вашу базу знаний и один из самых легкодоступных способов, с помощью которых клиент может найти вашу базу знаний. Вы также можете предоставить клиентам ссылку на базу знаний. Мы рекомендуем связать вашу базу знаний по обслуживанию клиентов с навигацией по веб-сайту или подписью электронной почты.
Попробуйте OneDesk бесплатно в течение 14 дней . Кредитная карта не требуется.