Шаблоны ответов — обязательный инструмент для любой системы службы поддержки. Шаблоны ответов — это заранее написанные ответы, которые вы можете использовать для ответа на вопросы и проблемы, полученные от ваших клиентов. Заготовленные ответы могут облегчить жизнь вашему агенту и сэкономить время и деньги вашей компании. Если все сделано эффективно, готовые ответы также могут улучшить вашу поддержку клиентов. В сегодняшней статье мы рассмотрим готовые ответы, их преимущества, а также примеры и лучшие практики их использования.
Что такое готовый ответ?
Стандартный ответ, иногда называемый сохраненным ответом, представляет собой заранее написанное и отформатированное сообщение. Эти ответы используются в вашей службе поддержки клиентов для ответа на распространенные вопросы. Они используются в службе поддержки при ответах в чатах или билетах. Стандартные ответы обычно отправляются действующим агентом, но также могут быть включены в правила автоматизации или ответы ботов. Эти правила автоматизации публикуют стандартный ответ, когда билет соответствует определенному условию. Например, если заявка отправлена с именем «забыли пароль», автоматизация может отправить готовый ответ, в котором будут указаны необходимые шаги для сброса пароля.
Зачем использовать готовые ответы в вашей справочной службе?
Экономьте время . Зачем тратить время на написание ответов? Используя готовый ответ, вы можете вставить сообщение одним щелчком мыши. Это сэкономит вашей компании массу времени и денег.
Повышение эффективности . Как и в предыдущем пункте, готовые ответы делают работу более эффективной. Оптимизируйте процесс разрешения проблем, используя готовые ответы в службе поддержки. Устраните необходимость писать ответы или ссылаться на соответствующие статьи базы знаний. В целом агенты могут обрабатывать больше заявок за меньшее время.
Уменьшается вероятность ошибок . Стандартные ответы предоставляют последовательную и точную информацию в едином тоне и могут помочь устранить вероятность ошибки. Во-первых, готовые ответы уже должны быть проверены на наличие орфографических или грамматических ошибок. Кроме того, готовые ответы предоставляют агентам единый источник правды. Вместо того, чтобы пытаться запомнить все необходимые шаги или процедуры, вставьте готовый ответ, чтобы легко отправить всю подробную информацию вашим клиентам.
Пример использования готовых ответов в вашей справочной службе
- Реагируйте на часто возникающие проблемы.
- Отвечайте на распространенные вопросы о вашем сервисе.
Как мне сбросить пароль? Какие услуги вы предлагаете? Какова ваша цена? Что-нибудь подобное звучит знакомо? Эти первые два варианта использования готовых ответов, вероятно, являются наиболее распространенными. На многие вопросы, которые вы получаете от клиентов, вы отвечаете постоянно, каждый день. Напишите подробный готовый ответ, и эти вопросы станут быстрыми и легкими. Когда дело доходит до общих вопросов, вы также можете начать использовать базу знаний . База знаний — это полезный инструмент самообслуживания. Это позволяет клиентам просматривать и искать статьи и помогать себе. Со временем база знаний может сократить количество часто задаваемых вопросов.
- Принятие отзывов от ваших клиентов
Когда клиент делится отзывами, вы хотите отправить ему дружеский ответ, подтверждающий его мнение.
- Отправьте напоминание своему клиенту.
Ждете ответа от клиента? Отправьте мягкое напоминание, используя готовый ответ, и очистите накопившуюся задолженность по билетам .
- Оповещение клиента при закрытии заявки.
Легко информируйте своих клиентов о статусе их билетов.
- Запрос отзывов о ваших продуктах, услугах или уровне поддержки.
- Отправка извинений вашему клиенту.
Клиент столкнулся с проблемой или задержкой? Отправьте готовый ответ, чтобы извиниться перед клиентом. Заготовленный ответ позволяет агентам реагировать быстро, при этом отправляя хорошо написанные и сочувственные извинения.
Рекомендации по использованию готовых ответов
Держите ваши ответы персонализированными.
Одна из проблем стандартного ответа — это то, что он звучит роботизированно или безлично. К счастью, существуют такие инструменты, как динамические свойства, которые могут помочь персонализировать ваши готовые ответы без дополнительных усилий. Динамические свойства могут быть встроены в стандартный ответ и будут автоматически генерировать данные в зависимости от контекста. Например, динамическое свойство может содержать имена или адреса электронной почты клиентов, ссылки на ваш клиентский портал или базу знаний, свойства заявок и многое другое.
Называйте свои ответы интуитивно.
Готовые ответы наиболее эффективны, когда используются в нужное время и в нужном месте. Важно, чтобы ваши агенты могли правильно находить и использовать ваши готовые ответы.
Выделите самые популярные ответы.
Найдите службу поддержки, которая позволит вам легко получить доступ к готовым ответам. Функции включают возможность поиска и просмотра готовых ответов или возможность закреплять популярные ответы.
Регулярно обновляйте свои ответы.
Постоянно обновляйте готовые ответы, чтобы агенты предоставляли точную информацию.
Готовые ответы в OneDesk
OneDesk — это универсальный инструмент для управления службой поддержки, управления проектами и профессиональными услугами. Отвечайте на заявки из нескольких каналов. OneDesk также включает функцию, называемую сохраненными ответами или готовыми ответами. Готовые ответы в OneDesk могут быть настолько подробными, насколько это необходимо. Вы можете форматировать свои ответы, включать изображения, вложения и динамические свойства.
Создание новых готовых ответов
Вы можете создавать новые ответы из Центра знаний или Библиотеки знаний.
На левой боковой панели перейдите в Центр знаний >> Сохраненные ответы >> Создать новый ответ.
Или в меню действий с сообщением >> Просмотреть полную библиотеку знаний >> Создать новый ответ.
- Введите название ответа. Ваши пользователи будут использовать это имя для поиска и идентификации ответа.
- Введите текст ответа. Это то, что будет введено в разговор после вставки ответа.
- Вы можете вставить динамические свойства, выбрав «Вставить свойство». Эти значения будут автоматически заполнены в зависимости от контекста при вставке в разговор.
- К ответу можно прикрепить файлы. Нажмите на скрепку, чтобы прикрепить файл. Файл будет прикреплен после вставки сохраненного ответа.
- Вы также можете вставлять изображения или использовать форматирование текста, например маркированные списки. Выделите текст, и появится панель инструментов форматирования текста.
- Нажмите «Сохранить», когда закончите.
Вставьте готовый ответ
Откройте меню быстрого поиска с помощью значка действия в окне сообщения. Доступ к быстрому поиску можно получить из приложения мессенджера или из вкладки беседы в заявках/задачах. Закрепленные ответы появятся в меню при открытии. Если нужный вам ответ не закреплен, вы можете найти его по названию в строке поиска. Вставьте ответ, наведя указатель мыши и щелкнув значок вставки ответа.