Расшифровка:
Инженерное дело охватывает широкий спектр областей, таких как гражданское, механическое, электрическое, химическое, программное, аэрокосмическое и другие. Хотя каждая дисциплина имеет свой собственный набор обязанностей, планирование проектов является стандартным процессом во всех инженерных секторах. Эти проекты часто бывают сложными и требуют точного планирования для завершения в пределах времени и бюджета. Кроме того, зависимость задач – еще один сложный аспект инженерных проектов, который может быть решен только путем правильного планирования и постоянного взаимодействия между всеми сторонами. Поэтому крайне важно инвестировать в надежную систему, которая устраняет необходимость в нескольких приложениях и предоставляет универсальные решения.
OneDesk – это сочетание службы поддержки и управления проектами в одном приложении. С OneDesk вы можете поддерживать своих клиентов и управлять проектами без необходимости покупать, изучать, интегрировать и переключаться между несколькими приложениями. Служба поддержки и система продажи билетов OneDesk служит CRM и позволяет управлять билетами, поддерживать базу знаний для ответов на вопросы и создавать автоматизацию для устранения ручной работы. Что касается управления проектами, OneDesk позволяет вам создавать задачи и организовывать их в проекты или портфолио, которые затем можно назначать членам вашей команды и отслеживать в нескольких макетах просмотра.
На этой панели вы можете создавать проекты и портфолио. Эти портфели служат контейнерами для ваших проектов. Портфели могут быть названы в соответствии с именем клиента, организацией клиента, типом проекта или отделами вашей операции, управляющими назначенными проектами.
Например, Absolute Technologies получает от клиентов несколько запросов на расценки на разные продукты. Поэтому им имеет смысл создать портфолио под названием Request for Quotations. Портфолио содержит множество проектов, и каждый проект назван в честь продуктов, которые разрабатывает компания. В этом случае клиент запросил коммерческое предложение на компрессорно-конденсаторный агрегат и предоставил технические характеристики продукта, а также дату доставки и место установки. Эта информация позволяет инженеру перейти к этапу 2 проекта.
По запросу вы можете организовать проекты, относящиеся к их портфелям. Затем вы можете отслеживать, как продвигаются проекты в этом конкретном портфолио.
В каждом из этих проектов вы сможете просматривать запросы на поддержку клиентов и запланированные задания с помощью приложений «Тикеты» и «Задачи».
Общение с клиентами – неотъемлемая часть успешного выполнения инженерных проектов. Необходимо отвечать на вопросы и запросы, чтобы удовлетворить запросы вашего клиента или партнера. Независимо от того, выбрал ли ваш клиент взаимодействие с вами по электронной почте, в чате или через веб-формы, OneDesk собирает записи о клиентах и классифицирует инициатора запроса билета в клиентском приложении в соответствии с их организацией.
Ваше общение с клиентом будет генерировать билеты в вашем приложении для билетов. Билеты требуют немедленного внимания и могут быть решены сразу же. В OneDesk вы можете захватывать билеты несколькими способами.
Первый способ – автоматически перенаправить ваше письмо службы поддержки на указанный здесь адрес электронной почты. Когда клиент отправляет электронное письмо на ваш адрес электронной почты службы поддержки, OneDesk перехватывает это письмо и сгенерирует тикет. Вся важная информация в электронном письме будет отражена в билете.
Второй способ – получить запрос клиента через приложение живого чата с вашего веб-сайта. Приложение онлайн-чата OneDesk – это клиентское приложение, которое позволяет вашим клиентам связываться с вашими инженерами службы поддержки в режиме реального времени.
Ваши клиенты могут прикреплять несколько файлов через приложение для обмена сообщениями, что позволяет вашей команде мгновенно получать доступ к важным документам. Приложение livechat легко настраивается. Вы можете настроить окно чата с вашим логотипом, добавить цвета компании и добавить аватар BOT, чтобы обеспечить круглосуточную поддержку клиентов.
После того, как клиент отправит вам сообщение через чат, члены вашей команды смогут просмотреть это в своем приложении Messenger, ответить и создать тикет из разговора. При этом OneDesk связывает тикет и беседу вместе, позволяя вашей команде просматривать все необходимые данные с одной платформы.
Третий способ – заполнение веб-форм на портале. Веб-формы позволяют собирать всю необходимую информацию для быстрого решения запроса или вопроса вашего клиента. Используя веб-формы, вы можете уменьшить количество писем, получаемых в течение дня. После отправки ваши клиенты могут общаться с членами вашей команды и просматривать свои заявки.
Затем ваши клиенты могут проверять ход выполнения своего запроса в службу поддержки через систему портала и связываться с вами в случае возникновения вопросов или проблем. С OneDesk вы можете обеспечить прозрачность, отображая на портале необходимые обновления, такие как процент завершения, запланированный запуск и многое другое. Кроме того, вы можете контролировать, что могут видеть ваши клиенты, и предоставлять доступ на основе ролей для обработки конфиденциальной информации. Вы также можете включить параметры просмотра для клиентов, чтобы фильтровать заявки по типу запроса на билет, проекту, которому он принадлежит, и т. Д.
Веб-форма по умолчанию выглядит так.
Веб-формы позволяют вам контролировать тип информации, которую вы получаете от своих клиентов. Чтобы настроить эту веб-форму, щелкните здесь. Вы сможете настроить определенные поля по мере необходимости, переименовать существующие поля и добавить дополнительные поля, включая настраиваемые поля.
Например, вы можете создать веб-форму для клиентов, которые могут узнать о ваших услугах и отправить запрос коммерческого предложения на продукт или услугу. В этом случае они могут перейти на ваш клиентский портал и выбрать веб-форму под названием «Запрос коммерческого предложения (RFQ)». Затем вы можете добавить стандартные или настраиваемые поля для сбора соответствующей информации, необходимой для разрешения заявки. Вы также можете настроить эти поля так, чтобы они были обязательными, чтобы обеспечить сбор всей необходимой информации.[show how to add custom fields in OneDesk] . После того, как ваш клиент заполнит выбранную веб-форму, вы создадите билет в своем приложении Ticket в OneDesk.
Билет позволяет вам увидеть детали, которые были заполнены в веб-форме. Затем вы можете назначить этот билет конкретному человеку, команде или отделу. OneDesk позволяет назначать тикету нескольким членам команды и отделам. Однако вы можете исключить назначение команд вручную путем автоматизации процесса.
OneDesk может автоматизировать ваш рабочий процесс и исключить любое ручное вмешательство для направления заявок в соответствующую команду или проект. С помощью OneDesk Workflow Automations вы можете направлять элементы в команды и проекты, автоматически отвечать клиентам, добавлять настраиваемые уведомления и многое другое.
В инжиниринговых компаниях есть несколько отделов, которые полагаются друг на друга для успешного выполнения проектов. Поэтому очень важно назначать заявки на основе опыта команды, чтобы другие отделы могли довести дело до конца и устранить любую неэффективность. Вот почему имеет смысл использовать OneDesk Workflow Automations для настройки автоматического назначения для максимальной производительности. Это можно сделать, перейдя в настройки администрирования и щелкнув вкладку тикета.
Вы можете создать новую автоматизацию рабочего процесса или отредактировать существующую. Например, если потенциальный клиент отправляет запрос о проблемах с гарантией продукта, вы можете направить этот запрос инженерам службы поддержки и переключаться между пользователями каждый раз, когда создается новый билет. Равномерно распределенная ротация билетов позволит вам предоставить лучший сервис вашим клиентам.
Вы также можете создать автоматизацию для изменения статуса жизненного цикла ваших билетов. При этом вы можете получить представление о том, над какими задачами в настоящее время работают по сравнению с выполненными задачами.
Коммуникация имеет решающее значение для гибких проектов. Инженеры полагаются на общение для сотрудничества с различными отделами внутри организации, а также с клиентами, которые обеспечивают им постоянную обратную связь до завершения проекта. В OneDesk мы понимаем, что общение укрепляет отношения с вашими клиентами. Поэтому необходимо следить за электронными письмами и предоставлять своим клиентам круглосуточную поддержку, в которой они нуждаются.
Если клиенты хотят следить за своим тикетом, они могут либо ответить по электронной почте, либо создать беседу прямо с портала. Это сообщение появится в мессенджере, а также будет связано с этим конкретным тикетом.
Ваши коллеги могут отвечать на этот существующий разговор, чтобы общаться с конечным пользователем или создавать внутренние сообщения для членов своей команды. Внутренние разговоры скрыты от ваших клиентов, поскольку они отображаются как «Внутренний ответ».
Набрав @username или @departmentname, вы можете донести свое сообщение до членов экспертной группы или отделов, которые лучше всего подходят для ответа на ваши вопросы. Приложение для обмена сообщениями позволяет вашей команде вести ежедневную переписку и сокращает длительное время ответа, связанное с электронными письмами. Приложение для обмена сообщениями особенно эффективно, поскольку оно поощряет быстрый ответ и устраняет откладывание решений, которые необходимы для успеха проекта.
Кроме того, клиенты также могут инициировать взаимодействие с помощью функции приложения Livechat в OneDesk. Живой чат позволяет вашим клиентам отправлять вложения и вести беседы в режиме реального времени. Поскольку форматы чата являются мгновенными по своей природе, вопросы или проблемы могут быть немедленно решены членами вашей команды. Кроме того, функция живого чата OneDesk отмечает время разговора, что помогает вашей команде проверять время разговора в случае возникновения каких-либо споров.
Инжиниринговые компании работают над несколькими проектами одновременно. Эти проекты сложны и сильно зависят от отзывов клиентов. Поэтому эти проекты необходимо постоянно обновлять до тех пор, пока клиент не перейдет в производство. В OneDesk вы можете разбить проект на простые задачи. Задачи выделяют аспект управления проектами OneDesk и могут быть определены как работа, требующая тщательного планирования и выполнения. В OneDesk вы можете преобразовать заявку в задачу или просто создать новую задачу в приложении «Задача». Затем давайте посмотрим на сторону управления проектами OneDesk.
Поскольку все проекты выставляются по часам инженеров и по часам производства, инженерные группы должны заполнять свои табели учета рабочего времени. Руководители проектов могут регистрировать свое время выполнения задач в OneDesk и вводить процент выполнения назначенных задач. Работа регистрируется путем создания расписания или запуска таймера задачи. При отправке расписания вы указываете, сколько работы было выполнено, текущий статус этого элемента, процент выполнения и т. Д.
Формы задач OneDesk включают в себя серию статусов жизненного цикла, которые меняются в результате нескольких действий. Например, когда член вашей команды добавляет процент завершения, связывается с клиентом или ожидает ответа клиента, OneDesk автоматически переключается между соответствующими состояниями жизненного цикла. Эти состояния жизненного цикла можно настроить; вы можете добавлять, переименовывать или удалять существующие статусы, изменять цвета и даже добавлять автоматизацию, чтобы избавиться от лишней работы для членов вашей команды. Статусы жизненного цикла помогают руководителям проектов понять, какие задачи выполнены и какие шаги необходимо предпринять, чтобы быстро завершить проекты в срок.
Проектирование и создание систем отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха требует выполнения нескольких шагов. Например, первым делом нужно установить масштаб. В объеме представлены проектные соображения и рекомендации, специфичные для местоположения. Изучив объем работ, инженер выполнит расчет нагрузки, а затем перейдет к проектированию системы. Как только проектирование системы будет завершено, инженеры подготовят проект воздуховодов, а затем сделают выбор соответствующего оборудования для строительной бригады, а также напишут философию управления для бригады электротехников.
В OneDesk вы можете создать проект для таких программ и разбить проект на простые задачи. Затем вы можете назначить эти задачи членам вашей экспертной группы или отделам, которые лучше всего подходят для ускорения процесса.
Поскольку инженеры проекта работают в тесном сотрудничестве с командой инженеров-электриков, важно сотрудничать на каждом этапе проекта. Например, инженер проекта должен будет отправить документ с изложением принципов управления инженеру-электрику, который затем будет использовать его для программирования управления компонентами системы. Точно так же каждый шаг может потребовать сотрудничества или помощи другой команды. В OneDesk вы можете вести беседы из форм задач. Это позволяет вам взаимодействовать со всеми сторонами и помогает принимать решения в одностороннем порядке. Помимо ведения разговоров, вы также можете прикреплять и отправлять важные папки нескольким людям или группам, что позволяет им находить вложения и быстро загружать их на свои компьютеры.
Вы можете организовать свои задачи внутри структуры проекта или добавить их в разные папки или портфели внутри проекта. Вы можете создать шаблон проекта для подобных повторяющихся проектов, таких как HVAC System Controls. При этом команда инженеров-электриков может просто клонировать проект каждый раз, когда они работают над аналогичными проектами. [show them] Таким образом, у вас может быть существующий шаблон каждый раз, когда вы работаете над этими проектами. Это особенно полезно, поскольку у вас есть возможность выбрать элементы и свойства, которые вы хотите скопировать из исходного проекта в проект клонирования.
OneDesk предлагает просмотр макетов и фильтров, которые позволяют отслеживать и отслеживать ход выполнения проектов и задач.
Диаграммы Ганта состоят из горизонтальных полос, которые указывают график проекта на горизонтальной временной шкале. Каждая полоса представляет задачу, причем левый конец полосы указывает дату начала задачи, а правый конец полосы отображает дату окончания задачи. В OneDesk у нас есть два типа диаграмм Ганта: диаграмма Ганта уровня задачи (где столбцы представляют задачи) и диаграмма Ганта уровня проекта (где столбцы представляют проекты). Вы можете связать задачи, чтобы создать зависимости задач, чтобы члены вашей команды завершили одну задачу перед тем, как приступить к следующей. Как только задачи будут связаны друг с другом, OneDesk рассчитает критический путь и предоставит вашей команде общую продолжительность проекта. Вы также можете добавить ограничения по дате, чтобы предотвратить планирование задачи на более поздний срок. Диаграмма Ганта также показывает ваше планирование в сравнении с вашей реальной работой. Синие полосы обозначают ваше планирование, а зеленая полоса представляет фактическое время, зарегистрированное вашей командой. Наличие синей полосы рядом с зеленой помогает визуально сравнить, насколько хорошо вы распланировали часы работы над проектом.
Кроме того, вы также можете использовать другие стандартные представления в OneDesk для управления своими задачами в соответствии с вашими потребностями:
В представлении в виде дерева заявки или задачи упорядочиваются в иерархии.
Плоское представление показывает заявки и задачи без иерархической структуры.
Доска статуса упорядочивает все задачи по статусам их жизненного цикла. Вы можете перетащить задачу, чтобы изменить ее статус.
В представлении «Календарь» отображаются расписания всех задач, чтобы вы всегда знали, когда наступит срок выполнения задачи.
На панели инструментов все заявки упорядочены в виде графиков и круговых диаграмм. Эти графики можно скачать в разных форматах. Вы можете использовать диаграммы для своих отчетов и презентаций для своих клиентов.
В OneDesk вы можете создавать все необходимые представления, которые помогут вам управлять своими билетами и задачами. Мои представления позволяют настраивать представления в соответствии с вашими требованиями. Чтобы создать свои персонализированные представления, вам необходимо выбрать макет и добавить фильтры, группы и столбцы.
Вы можете создать собственный фильтр для просмотра всех задач, назначенных группе контроля документов. Таким образом, вы можете проверить все редакции чертежей и документацию, которые находятся в стадии разработки.
Независимо от того, создаете ли вы отчеты для своих клиентов или предоставляете информацию руководству, вы можете извлекать данные и создавать отчеты в OneDesk, используя заранее созданные шаблоны или настраивая свои собственные. Эти отчеты можно загрузить в виде таблиц Excel и PDF-файлов и отправить своей команде по электронной почте, чтобы все были в курсе.
Отчеты расписания имеют решающее значение в инженерном бизнесе. Клиентам выставляются счета за инженерные работы, управление проектами, производство, испытания, установку и ввод в эксплуатацию. Поэтому важно вести учет расписания, чтобы поддерживать часы работы по проекту. В некоторых случаях инженерные фирмы подписывают контракты, в которых есть пункт «Не превышать», который заставляет их предоставлять своим клиентам табели учета рабочего времени и стоимость материалов на оборудование.
OneDesk позволяет создавать отчеты расписания, которые представляют собой файлы CSV, которые можно импортировать в Microsoft Excel. Эти отчеты представляют собой записи данных о свойствах расписания, представленные в табличном формате. Название позиции, приоритет, тип выставления счетов, имя запрашивающей стороны – это некоторая необходимая информация, которая может отображаться в отчетах расписания. Однако другая важная информация, такая как процент выполнения, может отображаться для внутренней отчетности. Приложение расписания OneDesk позволяет администратору глубже вникать в создание отчетов. Поэтому отчеты расписания могут отображать внутренние данные, такие как имя уполномоченного, назначенная команда и многое другое.
Важно предоставлять своим клиентам точные финансовые отчеты. С OneDesk вы можете легко интегрироваться с бухгалтерскими службами, такими как QuickBooks и Freshbooks, и выполнять всю свою работу на одной платформе. Вы также можете создавать более подробные отчеты в OneDesk.
С OneDesk вы можете выполнять все свои задачи на одной платформе. Встроенная интеграция OneDesk позволяет интегрироваться с сервисами файлового хостинга, такими как Dropbox и Box, или с программным обеспечением для безопасной аутентификации, таким как OKTA. Кроме того, плагин OneDesk Zapier помогает легко интегрироваться с более чем 2000 приложениями.
Вам может быть интересно, как все стороны могут оставаться в курсе. По умолчанию подписчикам билетов отправляются уведомления по электронной почте при любом изменении статуса или отправляемом вами сообщении. Точно так же ваши клиенты могут искать обновления на своем клиентском портале, и можно установить дополнительные уведомления с помощью автоматизации рабочего процесса.
OneDesk имеет все возможности для оптимизации вашего рабочего процесса. С OneDesk вы можете фиксировать, автоматизировать, управлять и отслеживать свои заявки в службу поддержки, что позволяет вам и вашей команде принять необходимые меры для немедленного решения проблемы. С помощью функций управления проектами OneDesk вы можете назначать работу соответствующей команде и отслеживать прогресс ваших проектов в нескольких макетах просмотра.
Члены вашей команды могут отправлять свои расписания для всей своей работы, что позволяет вам лучше управлять своим временем. Кроме того, OneDesk также помогает держать ваших клиентов в курсе. С помощью клиентских приложений, таких как веб-формы и клиентские порталы, ваши клиенты могут связываться с вами с конкретными запросами, устраняя проблемы, связанные с длинными цепочками писем. Кроме того, с помощью базы знаний OneDesk клиенты могут получать доступ к статьям самообслуживания, что значительно снижает нагрузку на ваши тикеты.