Управление изменениями — это подход к управлению организационными изменениями, которые могут включать процессы, инфраструктуру или технологии. Цель состоит в том, чтобы плавно внедрять изменения с минимальным риском для пользователей. В контексте службы поддержки этот процесс обычно относится к управлению изменениями в ИТ. В этой статье описывается базовый процесс управления изменениями в ИТ с помощью OneDesk. Вы можете изменить этот поток по своему усмотрению, чтобы он соответствовал вашей организации или целям.
Процесс управления изменениями включает в себя:
- Первоначальный запрос . Конечные пользователи или ИТ-персонал подают запрос на изменение с указанием ожиданий или возможных рисков.
- Оценка и планирование . Команда рассматривает запрос и требования к документам.
- Утверждение — соответствующий менеджер рассматривает и утверждает план.
- Реализация — Изменения отправлены.
Как это будет работать вместе
Прежде чем обсуждать саму настройку, давайте рассмотрим, как работает этот процесс управления изменениями.
Процесс начнется, когда конечный пользователь или член ИТ-группы отправит запрос. Конечные пользователи могут получить доступ к вашей веб-форме (и другим клиентским приложениям), где бы вы их ни развернули; обычно с вашего веб-сайта по ссылке или веб-виджету. Конечные пользователи отправят запрос на изменение из веб-формы. Этот запрос придет в виде тикета с необходимой информацией, как указано в форме. ИТ-агенты могут отправить запрос на изменение внутренне из OneDesk, используя шаблонную форму.
После создания запроса автоматизация назначит соответствующего агента(ов). Назначенный агент выполнит оценку и планирование, документируя процесс и обсуждая с другими членами команды по мере необходимости. После завершения этапа оценки и планирования агент обновит статус тикета и установит его как требующий утверждения. Менеджер будет уведомлен о том, что запрос требует утверждения, с помощью автоматического электронного письма. Если конечный пользователь или заинтересованная сторона выполняет утверждение, он может сделать это с помощью портала тикетов . Если конечный пользователь отправил запрос, он также может отслеживать ход выполнения или участвовать в обсуждении на портале тикетов. Если менеджер, выполняющий утверждение, является пользователем OneDesk, он может одобрить запрос через основное веб-приложение или мобильное приложение OneDesk.
После внедрения установите статус запроса на завершение. Вы можете улучшить процесс управления изменениями, документируя свои процессы с помощью базы знаний .
Настройте рабочий процесс управления изменениями
Шаг 1: Создайте тип тикета
В OneDesk вы можете иметь несколько типов тикетов для разных служб или процессов. Каждый тип может иметь отдельные статусы, формы и автоматизации. Первым шагом для настройки процесса управления изменениями является создание для него типа тикета.
Перейдите в Администрирование > Билеты > Типы билетов > выберите «Показать скрытые типы». Включите новый тип и дайте ему подходящее имя, например «Изменить».
Совет: вы можете создавать типы тикетов для различных категорий изменений, таких как стандартные изменения или экстренные изменения.
Рядом с этим новым типом тикета выберите «Управление статусами». Настройте соответствующие статусы, соответствующие этапам вашего рабочего процесса управления изменениями.
Например, для простого процесса управления изменениями подойдут следующие статусы:
«Новый» — состояние «Не запущен»
«В планировании» — состояние «В процессе»
«Требуется одобрение» — состояние «В процессе»
«Реализовано» — Завершенное состояние
Шаг 2: Создайте соответствующие настраиваемые поля
Далее вам, вероятно, понадобится создать несколько настраиваемых полей для ваших тикетов. Настраиваемые поля могут помочь вам собрать информацию о запросе на изменение, специфичную для вашего бизнеса.
Перейдите в раздел Администрирование > Пользовательские поля > Создать пользовательское поле.
Вот несколько примеров пользовательских полей, которые вы можете создать: Срочность или Отдел. В окне создания пользовательского поля обязательно добавьте его на панель деталей тикета. Мы добавим его в веб-форму для клиентов позже.
Узнайте больше о пользовательских полях .
Шаг 3: Создайте шаблон внутренней формы
Ваша ИТ-команда может использовать внутреннюю форму для инициирования нового запроса на изменение в OneDesk.
Перейдите в Администрирование > Формы. Выберите форму под типом тикета «Изменение». Добавьте созданные вами настраиваемые поля в форму. Вы можете задать значения по умолчанию для любого поля в форме. Значения по умолчанию будут предварительно заполнены при создании нового изменения, что означает, что новые запросы создаются быстрее.
Совет : вы можете создать несколько форм для своего билета на внесение изменений, каждая из которых будет иметь разные значения по умолчанию.
Шаг 4: Создайте форму для ваших конечных пользователей/клиентов.
Веб-форма может использоваться конечными пользователями, клиентами или заинтересованными сторонами для отправки нового запроса на изменение. Перейдите в Администрирование > Веб-формы > Создать новую веб-форму для типа тикета «Изменение».
Настройте меню формы, заголовок и подзаголовок по своему усмотрению.
Добавьте соответствующие поля (включая созданные ранее пользовательские поля) в свою веб-форму. Чтобы гарантировать, что вся информация будет зафиксирована, вы можете задать поля по мере необходимости.
Совет: После отправки запрос может быть просмотрен на портале тикетов .
Шаг 5: Автоматизируйте рабочий процесс
Наконец, давайте настроим некоторые автоматизации, чтобы все работало гладко и эффективно. Автоматизации запускаются по запросам при выполнении условия, а затем выполняют действие.
Вам нужно будет создать как минимум две автоматизации, чтобы облегчить процесс управления изменениями.
- Во-первых, назначить агента (или нескольких агентов) для первоначального запроса
- Во-вторых, уведомить менеджера о том, что запрос требует одобрения.
Для первой автоматизации выберите запуски по типу тикета «изменение». Для триггера выберите «создание элемента». Для действия выберите «Назначенец» и добавьте соответствующего агента(ов), который будет работать на начальном этапе.
Для второй автоматизации выберите тип «изменение» для запуска. Для триггера выберите Изменение статуса жизненного цикла на «Требуется утверждение». Для действия выберите Отправить шаблон электронного письма. Введите электронное письмо, которое будет отправлено менеджеру или заинтересованному лицу, когда запрос необходимо утвердить.
Вы можете настроить эти автоматизации в соответствии со своими потребностями. Например, вы можете назначить запрос на основе выбранных пользовательских полей, переместить запрос в определенный проект и многое другое.
Узнайте больше об автоматизации: Об автоматизации
Теперь ваш рабочий процесс управления изменениями настроен. Можете свободно изменять рабочий процесс в соответствии с вашими потребностями или по мере изменения процессов.