Благотворительные организации могут быть сложными учреждениями. На первый взгляд может показаться, что многие из таких организаций сосредоточены только на маркетинге и финансах, но, поскольку все становится все более и более движущимся в Интернете, открывается больше возможностей для работы, выполняемой на компьютере. Для благотворительных организаций, базирующихся в университетских условиях, следует, что этим организациям также необходимо не отставать от технического присутствия университета. Эта потребность становится еще более острой, если организация имеет дело непосредственно со студентами университета и сосредоточена на оказании им помощи. Иногда бывает сложно отслеживать проблемы, поднятые учащимися, а также управлять кампаниями по сбору денег и повышению осведомленности в нескольких командах.

Недавно к нам обратился клиент в такой ситуации. Этот клиент – некоммерческая благотворительная организация, представляющая студентов университета. У них есть несколько различных отделов, включая коммерческое и благотворительное отделения, отдел маркетинга, дизайна, коммуникаций и ИТ, в которых работает около 60 сотрудников. Решение, которое ищет наш клиент, связано с поступающими запросами для их ИТ-команды и с тем, как их обрабатывать, управлять и отслеживать. Они также хотели бы использовать программное обеспечение, которое позволит всем отделам более эффективно управлять проектами. Поскольку наш клиент ориентирован на поддержку и обслуживание студентов университетов, они также хотели бы, чтобы студенты могли напрямую регистрировать запросы в системе.

С самого начала набор инструментов OneDesk включает надежную службу поддержки. Благодаря возможности захвата входящих запросов вручную через OneDesk или автоматически по электронной почте, все, что входит в систему, отслеживается как тикет. Эти билеты содержат всю необходимую информацию для отслеживания и выполнения работы и даже могут содержать настраиваемые поля. Базовые информационные билеты обычно содержат имя, правопреемника, приоритет и подробности. Наш клиент упомянул, что они заинтересованы в наличии нескольких полей для ввода описаний работы, заявив, что поля с подробностями недостаточно. Используя настраиваемые поля, наш клиент может затем определить дополнительные поля описания для хранения всей информации о тикете. Наряду с настраиваемыми полями OneDesk также предлагает настройку рабочих процессов. По умолчанию каждый тип заявки в OneDesk следует базовому рабочему процессу, описывающему различные статусы, через которые проходит заявка от начала до конца. Для каждого типа заявки эти статусы можно редактировать, добавлять и удалять в соответствии с текущими процессами нашего клиента.

Как благотворительной организации, занимающейся обслуживанием студентов университета, очень важно, чтобы у нашего клиента были средства, с помощью которых студенты могут регистрировать запросы. С помощью нашего клиентского портала наш клиент может предоставить студентам безопасный и регулируемый метод как для просмотра, так и для обсуждения проблем. От общего внешнего вида до форм ввода данных – большая часть клиентского портала настраивается. Наш клиент упомянул, что они отправляют разные типы запросов, которые могут обрабатываться разными командами. Клиентский портал может включать отдельные формы для каждого типа заявки, указанного нашим клиентом. Например, у нашего клиента могут быть билеты на ИТ-поддержку и билеты на коммерческое обслуживание. На своем клиентском портале они могут настроить форму для запросов на ИТ-поддержку и отдельную форму для запросов на коммерческие услуги. Затем в каждой форме наш клиент может потребовать от студентов заполнить определенные поля и даже разрешить загрузку вложений.

Что касается управления проектами, у OneDesk есть специальное программное обеспечение для удовлетворения этой потребности. Подобно службе поддержки с точки зрения отслеживания рабочих элементов, наше программное обеспечение для управления проектами вместо этого вращается вокруг концепции задач, а не заявок. Концепция задач аналогична тикетам с точки зрения того, как ими можно управлять с помощью рабочих процессов и обновлять со всеми соответствующими деталями для работы. Основное различие между предложениями OneDesk по управлению проектами и службой поддержки заключается в том, что задачи проекта можно планировать в рамках более крупного проекта. Благодаря множеству представлений по умолчанию, проекты, отслеживаемые в OneDesk, можно просматривать и управлять ими любым удобным для нашего клиента способом. Например, если ИТ-команда нашего клиента работает над проектом по разработке нового внутреннего программного обеспечения, они могут захотеть использовать карточный вид, чтобы легко увидеть, какая работа выполняется или уже завершена. Пользовательские представления также могут быть созданы на основе фильтрации и группировки, которые может указать наш клиент. Эти настраиваемые представления могут отображать идеи и определять показатели для оценки проекта.

Одно из неуловимых преимуществ использования OneDesk в качестве основного репозитория рабочих элементов заключается в том, что коммуникации вокруг работы также управляются и централизованы. В каждой заявке или задаче есть раздел для разговоров, который может содержать сообщения, которые видны всем пользователям или только внутренней команде. Помимо разговоров, еще одним инструментом коммуникации является концепция последователей. В число последователей обычно входят все заинтересованные стороны, которых необходимо держать в курсе того, как продвигается рабочий элемент. Наш клиент описал случай, когда его ИТ-команда работает над запросом и прикрепляет файл к заявке. В идеале они хотели бы, чтобы действие прикрепления файла запускало уведомление для пользователя, который зарегистрировал первоначальный запрос. В системе подписчиков OneDesk по умолчанию любые изменения отправляются по электронной почте всем, кто подписан на заявку. Поскольку составитель тикетов автоматически добавляется в качестве подписчика, это общение будет происходить автоматически, без дополнительных настроек.

Учитывая, сколько команд и отделов состоит из организации нашего клиента, неудивительно, что им нужен инструмент для управления проектами для всех этих команд. Как благотворительная организация, наш клиент ориентирован на поддержку своего сообщества студентов, поэтому им имеет смысл использовать службу поддержки для управления всеми их входящими запросами. Когда эти две потребности определены, OneDesk имеет смысл в качестве решения для них. Благодаря интуитивно понятному способу организации работы над проектом, который преобразуется в запросы службы поддержки, нашему клиенту ясно, что OneDesk удовлетворяет их потребности сейчас и предлагает достаточную гибкость, чтобы продолжать делать это в будущем.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>