Расшифровка:

Соглашения об уровне обслуживания или SLA позволяют применять политики времени ответа к входящим билетам. Здесь вы можете видеть, что я нахожусь здесь в режиме просмотра уровня обслуживания. Вы можете видеть нарушения, а также видеть, как эти различные заявки сгруппированы по SLA. Эти не входят в SLA. Эти двое.

Давайте посмотрим, как изменить соглашения об уровне обслуживания в вашей учетной записи. Щелкните параметр администрирования, щелкните билеты и прокрутите страницу вниз. Здесь вы увидите SLA. Если вы хотите удалить SLA, вы можете отключить его здесь. Здесь вы можете создать новую политику SLA, нажав «создать SLA» и заполнив эту форму.

Эта форма состоит из имени и сетки приоритетов в зависимости от времени ответа. Например, вы можете захотеть, чтобы ваш первый ответ на однозвездочный билет был в течение двух часов, а пятизвездочный билет был в течение всего одного часа. Если ячейка в этой сетке оставлена пустой, считается, что для нее нет политики. Сохраните SLA, и он появится здесь, в вашем списке.

Теперь у вас есть политика. Вам нужно назначить его входящим билетам. Для этого у нас есть «автоматизация рабочего процесса». Здесь вы можете видеть, что уже есть один предварительно созданный, который называется «назначить новые заявки на образец SLA».

Давайте посмотрим на детали этого. Я нажимаю «Редактировать», и здесь вы видите, что это довольно просто. Для любого типа заявки при создании он изменяется на «Образец SLA». На самом деле вам нужно что-то более тонкое. Например, вам могут понадобиться билеты только от определенной компании, поэтому вы можете добавить сюда дополнительный фильтр. Конечно, вы можете выбрать, к какой политике SLA он будет применяться.

Когда это правило сохранено и включено, то, когда билет поступает в систему, которая соответствует этим критериям, он будет применен к определенной политике, которую вы установили.

Теперь, когда нарушение политики приближается, вы можете включить еще одну «автоматизацию рабочего процесса», которая называется «уведомлять агентов о предстоящих нарушениях». Когда он включен, агенты, которым назначен билет, который вот-вот нарушит эту политику, получат уведомление по электронной почте, чтобы они могли ответить вовремя, прежде чем они нарушат политику.