Расшифровка:
Соглашения об уровне обслуживания, или SLA, позволяют вам применять политики и цели времени ответа и разрешения к вашим входящим заявкам.
Здесь вы можете видеть, что я нахожусь в представлении нарушений уровня обслуживания здесь. Вы можете видеть нарушения, а также видеть, как эти различные заявки сгруппированы по SLA. Эти не входят в SLA. Эти двое.
Давайте посмотрим, как изменить соглашения об уровне обслуживания в вашей учетной записи. Щелкните параметр администрирования, щелкните билеты и прокрутите вниз. Здесь вы увидите раздел SLA. Если вы хотите удалить существующее SLA, вы можете удалить его здесь. Вы также можете отредактировать существующее соглашение об уровне обслуживания, щелкнув значок карандаша. Давайте создадим здесь новую политику SLA, нажав «создать SLA» и заполнив форму.
Эта форма состоит из имени и сетки приоритетов в зависимости от времени ответа. Например, вы можете захотеть, чтобы время первого ответа на однозвездный билет было в пределах двух часов, а на пятизвездочный билет — только в течение одного часа. Если ячейка в этой сетке оставлена пустой, считается, что для нее нет политики. Сохраните SLA, и он появится здесь, в вашем списке.
Теперь у вас есть политика. Вам нужно назначить его входящим билетам. Для этого у нас есть «автоматизация рабочего процесса». Здесь вы можете видеть, что уже есть предварительно созданный, который называется «создать любой тикет, добавить в образец SLA».
Давайте посмотрим на детали этого. Я нажимаю «Редактировать», и здесь вы видите, что это довольно просто. Для любого типа заявки при создании он изменяется на «Образец SLA». Во многих случаях вы хотите что-то немного более тонкое. Например, вы можете захотеть, чтобы это применялось только к билетам от определенной компании, поэтому в этом случае вы должны добавить здесь дополнительный параметр фильтра. Я бы выбрал определенную организацию-заявителя. Таким образом, это SLA будет применяться только к билетам от этой организации. Конечно, вы можете выбрать, к какой политике SLA она будет применена, поэтому вместо этого я мог бы выбрать SLA, которое мы только что создали.
Когда это правило сохранено и включено, то, когда билет поступает в систему, которая соответствует этим критериям, он будет применен к определенной политике, которую вы установили. Вы можете создать множество SLA и применить их к заявкам с различными условиями в соответствии с вашими потребностями.
Теперь, когда приближается нарушение политики, вы также можете создать автоматизацию рабочего процесса, чтобы информировать пользователей о нарушении или до того, как оно произойдет. Если вы выберете показать отключенные автоматизации, есть автоматизация, которая отключена по умолчанию. Вы можете включить, отредактировать или воссоздать этот автомат. Посмотрим на автоматику. Эта автоматизация запускается за 75 минут до взлома и отправляет этот шаблон электронной почты, который вы можете отредактировать в соответствии с вашими потребностями. Когда эта функция включена, агенты, которым назначена заявка, которая может нарушить эту политику, получат уведомление по электронной почте, чтобы они могли вовремя отреагировать до того, как нарушат политику.
См. наши статьи или видео для получения подробной информации о создании шаблонов электронной почты, а также автоматизации рабочего процесса. А если у вас есть какие-либо вопросы, пожалуйста, обращайтесь через чат или по адресу support@onedesk.com