Расшифровка:
OneDesk – это единое приложение, которое объединяет управление проектами и службу поддержки, чтобы вы могли обслуживать своих клиентов и работать над своими проектами в одном месте. OneDesk предоставляет ИТ-отделу возможность автоматически собирать заявки от конечных пользователей и оказывать надлежащую помощь конечным пользователям. OneDesk также позволяет преобразовывать эти заявки в задачи, которые затем можно назначать членам команды и планировать в рамках проектов. На этой панели вы можете создавать проекты и портфолио. Ваши портфолио будут служить контейнерами для ваших проектов. Как вы можете планировать использовать эту функцию, так это классифицируя свои портфели. У вас может быть одно портфолио, называемое обновлениями, и тогда все проекты, связанные с обновлениями, будут размещены здесь. Это позволит вам наметить проекты, относящиеся к их соответствующему портфолио. Затем вы можете увидеть, как продвигаются проекты в конкретном портфеле, а также как выглядит портфель клиента. И ваши проекты будут служить контейнерами для ваших заявок и задач. Билет в OneDesk можно создать с помощью автоматической пересылки. Ваш текущий адрес электронной почты службы поддержки на адрес электронной почты, который находится здесь в настройках администрирования.
Затем, когда конечные пользователи отправят электронное письмо в вашу службу поддержки, OneDesk захватит это электронное письмо и сгенерирует тикет. Тема этого электронного письма станет темой тикета, вложения будут захвачены, а тело письма станет деталями тикета. Поскольку OneDesk автоматически создает новые записи о конечных пользователях и новые организации клиентов из входящих писем. Все, что вам нужно сделать, это настроить автоматическую пересылку электронной почты, чтобы начать сбор новых заявок, конечных пользователей и организаций клиентов. В качестве альтернативы ваша ИТ-компания может собирать билеты с помощью функции клиентского портала, которую OneDesk предоставляет на этом портале, чтобы ваши конечные пользователи могли отправлять вам билеты, общаться с агентами и отслеживать ход выполнения своих заявок. Вы можете включить параметры фильтрации для своих конечных пользователей, чтобы они могли просматривать заявки в конкретных проектах. Конечные пользователи также могут получать уведомления по электронной почте. Итак, здесь вы сможете изменить свойства, которые будут отображаться на этом портале.
Вы можете настроить настраиваемые веб-формы, которые конечные пользователи смогут заполнять и отправлять заявки. Формы могут быть шагом вперед с точки зрения процесса, потому что с формами вам может потребоваться правильно заполненный билет со всей необходимой вам информацией. Вы также можете создавать сложные настраиваемые рабочие процессы, которые начинаются с этих форм. Веб-форма по умолчанию выглядит так. Чтобы настроить эту веб-форму, вы можете вернуться к настройкам администрирования и щелкнуть под веб-формами. Вы сможете сделать определенные поля обязательными, изменить названия некоторых из них. Например, мы хотели бы переименовать заголовок этой формы.
И вы также можете добавить дополнительные поля, включая настраиваемые поля. Итак, мы создали поле для операционной системы и можем сделать это поле обязательным. Теперь мы можем обновить форму, и вот как она будет выглядеть. Вы заметите, что рядом с некоторыми из этих полей есть звездочка, что означает, что их необходимо заполнить, чтобы отправить этот билет. Как только этот билет будет отправлен, он сгенерирует билет. А вот так будет выглядеть билет. Вы можете увидеть детали, которые были заполнены в веб-форме. Это настройка настраиваемого поля, заголовка и так далее. Отсюда вы сможете щелкнуть по назначению, чтобы назначить этот билет другим пользователям или командам. На данный момент он назначен Фатиме, но вы можете назначить его нескольким отдельным пользователям. В OneDesk этот процесс назначения также можно автоматизировать.
OneDesk может автоматизировать ваш рабочий процесс, чтобы упростить жизнь и повысить вашу продуктивность. Это может включать автоматические назначения, автоматическую маршрутизацию элементов для проектов, автоматические ответы конечным пользователям, настраиваемые уведомления и многое другое. Многие ИТ-отделы используют автоматизацию потоков OneDesk для настройки автоматических назначений для максимальной эффективности. Они делают это, перейдя в настройки администрирования и щелкнув вкладку тикета. Итак, вы идете в администрацию и нажимаете на тикет. Вы можете прокрутить вниз и затем создать автоматизацию рабочего процесса здесь. Допустим, вы хотите, чтобы ваши билеты распределялись по циклическому алгоритму, вы можете сделать это, когда создается билет любого типа, и тогда мы предпринимаем действия по назначению по циклическому алгоритму. Затем вы выбираете всех пользователей, которым вы хотите, чтобы эти билеты распространялись. А это означает, что задания менялись при каждой новой подаче заявки, так что работа равномерно распределяется между вашей ИТ-командой. Это всего лишь один из способов автоматического назначения.
Еще одну автоматизацию, которая помогает максимизировать эффективность, можно найти, перейдя на вкладку клиента и выбрав организацию клиента. Итак, вкладку клиента можно найти здесь и щелкнуть по организации клиента. Здесь вы сможете добавлять домены в организацию клиента, чтобы каждый раз, когда приходит билет с этим доменом, он мог быть маршрутизирован соответствующим образом. Вот как вы можете это настроить. Вы можете щелкнуть домен, добавить дополнительный домен, а затем вы можете добавить действие маршрутизации. У нас уже есть такой. Это означает, что всякий раз, когда компания 123 отправляет заявку, она меняет проект на конкретный проект, к которому я обратился. Вы можете выбрать это и изменить на другой проект, и тогда это произойдет следующим образом. Когда вы закончите, нажмите «Сохранить». Если ваш конечный пользователь захочет следить за своими тикетами, он может ответить по электронной почте или использовать клиентский портал, чтобы поговорить с агентом и задать свои вопросы. Здесь будет сгенерирован разговор.
Это сообщение также появится в найденном здесь приложении для обмена сообщениями, чтобы гарантировать, что ни одно сообщение не будет пропущено. Когда конечный пользователь использует клиентский портал для отправки сообщения по существующей заявке, он может сделать это прямо здесь. Теперь ваши агенты могут отвечать в этой существующей цепочке ответов, чтобы общаться с конечным пользователем, или они могут создать новый внутренний диалог для общения с другими членами вашей ИТ-группы. Этот разговор будет скрыт от конечного пользователя, так как он определен как внутреннее сообщение. Это полезно, когда агент может столкнуться с проблемой и пытается разрешить этот тикет и нуждается в дополнительной помощи со стороны членов своей команды, они могут пометить кого-то или сослаться на отдельный элемент в своем сообщении, используя клавишу @ или клавишу # для ссылки. пункт. Заявки обычно предназначены для немедленных действий, но если заявка требует дополнительного планирования и работы, вы можете преобразовать ее в задачу. Функция задачи предоставит вам множество функций управления проектами. Вы можете преобразовать свой билет в задачу, щелкнув значок здесь и щелкнув задачу. Теперь вы переместили этот элемент в приложение задачи, которое находится здесь.
Так будет выглядеть задача внутри структуры проекта, разделенная по разным папкам, проектам и портфелям. У вас могут быть различные варианты просмотра, которые вы можете использовать, например, представление Ганта, которое покажет вам ваше расписание для ваших тестов на основе их планового расписания по сравнению с их фактическим расписанием, доска состояния, которая покажет вам разные столбцы, связанные с их жизненным циклом статусы, в которые вы можете перетаскивать свои элементы, календарь, который покажет вам ваш план по сравнению с вашим фактическим расписанием на ежемесячной основе, и представление панели инструментов, которое показывает вам различные диаграммы, связанные с часами, выполняемыми сотрудниками, и тем, как продвигаются билеты . В OneDesk вы можете создавать все необходимые представления, которые помогут вам управлять своими билетами и задачами. Здесь вы можете создавать собственные представления с дополнительными фильтрами.
Вот как вы можете продолжить и создать новое настраиваемое представление. Например, одно из настраиваемых представлений, которое вы можете создать, состоит в том, чтобы сгруппировать открытые заявки по дате создания и добавить приоритет, чтобы отфильтровать то, что не требует такого большого внимания. Поэтому мы хотели бы смотреть на все с приоритетом выше трех звезд. И теперь мы будем смотреть только на этот конкретный элемент, который соответствует нашему фильтру. Когда кто-то из вашей команды работал над задачей, работа регистрируется путем создания табеля рабочего времени или запуска таймера задачи. При отправке табеля вы указываете, сколько работы было выполнено. Каков текущий статус этого элемента. Была ли проделанная вами работа оплачиваемой или нет и т. Д. Это позволит вам увидеть, где ваши пользователи проводят свое время, и вы сможете создавать отчеты по этим отправленным табелям учета рабочего времени.
Если вы хотите создать отчет по табелям учета рабочего времени, вы можете перейти к табелю учета рабочего времени, приложению и экспортировать это представление. Вы можете сделать это, нажав на инструменты и нажав на экспорт этого представления. Вы сможете добавлять или отключать определенные столбцы из сетки, если хотите, чтобы они были в вашем собственном представлении. Как только вы это сделаете и почувствуете, что у вас есть все столбцы, вы можете щелкнуть инструменты и щелкнуть экспорт. Как только вы это сделаете, вы сможете сохранить это представление, если хотите, чтобы оно повторялось в будущем. Чтобы получить более сложный отчет, используйте мастер, находящийся в разделе «Добавить», и нажмите «Отчет». Это позволяет вам планировать отчеты, запускать и автоматически отправлять их людям по электронной почте. Вам может быть интересно, как конечные пользователи могут оставаться в курсе. По умолчанию уведомления по электронной почте отправляются конечным пользователям для каждого статуса, изменения или сообщения, которое вы отправляете.
Конечные пользователи могут искать обновления на своем клиентском портале, а также можно установить дополнительные уведомления с автоматизацией рабочего процесса. Дополнительные функции, которые предоставляет OneDesk, заключаются в том, что вы можете настроить портал базы знаний, чтобы найти ответы на часто задаваемые вопросы. А также мы предоставляем живой чат для живой поддержки с агентом. OneDesk даже включает мобильное приложение для вашей команды, чтобы вы могли отслеживать работу и отвечать на запросы, находясь вне офиса, дома или вдали от рабочего места. Кроме того, вы можете найти интеграции с другими сервисами, щелкнув вкладку интеграции. И здесь у нас есть разные приложения, с которыми вы можете интегрироваться. Например, для бухгалтерского учета вы можете использовать FreshBooks или QuickBooks. Мы также обеспечиваем единый вход для пользователей и клиентов. В OneDesk есть все, что нужно вашей ИТ-компании для сбора, автоматизации и управления билетами, а также для отслеживания времени, потраченного на каждого клиента. Кроме того, с помощью встроенного управления проектами вы можете отслеживать проекты клиентов и дополнительную оплачиваемую работу с помощью тех же инструментов. OneDesk также предлагает несколько возможностей повысить ценность, которую вы добавляете своим клиентам, предлагая клиентский портал, базу знаний и услуги чата. Все эти дополнительные функции связаны вместе без каких-либо дополнительных сборов или надстроек, попробуйте OneDesk, и если у вас есть какие-либо вопросы, мы здесь, чтобы помочь вам начать работу.