OneDesk har många verktyg som gör ditt liv enklare – varje dag. Ett sätt OneDesk gör detta är genom att automatisera biljettuppdrag så att ditt team kan arbeta med dem med de kortaste förseningarna. Här är några strategier för tilldelning av biljetter som du kan implementera just nu i OneDesk.

Tilldela av Round-Robin

Med denna tilldelningsstrategi kan du automatiskt tilldela inkommande biljetter genom rotation till varje medlem i en grupp som du definierar. Detta kommer att jämnt fördela biljetter bland dina lagmedlemmar och även om vissa biljetter kan kräva mer arbete än andra, är det vanligtvis ganska rimligt över tiden.

Så här gör du i OneDesk:

Navigera till ‘Administration> Biljetter> Workflow Automations och skapa en ny automatisering enligt följande:

assign tickets by round robin

 

För åtgärden (grön), välj “Tilldela genom round-robin” -åtgärd och välj en grupp användare eller team. Round-robin börjar med den första personen på listan och roterar genom den. Om du ändrar listan börjar den igen i början.

Du kan ha mer än en automatisering, var och en med en annan round-robin-grupp. Detta gör att du kan tilldela en typ av biljetter till en grupp och en annan typ av biljetter till en annan grupp. Att tilldela ett team tilldelar inte själva laget de enskilda användarna i teamet. För att tilldela användare måste du välja dem individuellt.

Tilldela Team

En annan populär strategi är att inte tilldela enskilda agenter utan istället tilldela ett team. Agenter väljer sedan från lagkön (eller ‘view’), tilldelar den till sig själva och tar bort teamuppdraget. Detta kommer att ta bort den från lagkön och lägga till den i sin egen.

Så här gör du i OneDesk:

Navigera till ‘Administration> Biljetter> Workflow Automations och skapa en ny automatisering enligt följande:

team assignment

 

För åtgärden (grön), välj “Lägg till mottagare” och välj ett team från listan.

Manuell Triage

Denna strategi är användbar när dina agenter är något specialiserade och en människa krävs för att välja den bästa personen för jobbet. Även om detta nödvändigtvis innebär en fördröjning, kan det spara tid i det långa loppet genom att se till att rätt person får rätt biljett.

Så här gör du i OneDesk:

I OneDesk skapar du en vy (eller kö) för Not Assigned. För att göra detta, navigera till appen Biljetter och klicka på ikonen Ny vy bredvid “Mina vyer”. Skapa vyn enligt följande.

unassigned queue

 

Alla biljetter som inte är tilldelade visas i den här vyn. Du kan också lägga till kolumner och sortera så att du har vyn ordnad på det sätt som är mest användbart för dig. Använd massredigering och makron för att snabbt tilldela flera biljetter med bara ett par klick.

Namngiven agent

Denna strategi används när en namngiven individ tar hand om alla biljetter från ett konto. Därför om några nya biljetter kommer in från en viss kundorganisation kommer den att tilldelas denna agent.

Så här gör du i OneDesk:

Navigera till “Kunder -appen”, välj kundorganisationen och visa detaljer. På den här sidan lägger du till en ny routingåtgärd för att ‘lägga till mottagare’. Nu när en ny biljett kommer in kommer den automatiskt att tilldelas den valda personen. Om du lägger till en e -postdomän till kundorganisationen (på som standard), även om du inte har sett en begärare innan OneDesk fortfarande kommer att upptäcka att de tillhör rätt organisation och tilldela korrekt.

assign by domain

Andra tillvägagångssätt

Ofta fungerar en blandning av ovanstående strategier bäst för ditt företag. Här är några sätt du kan kombinera metoderna ovan.

  • Använd dina egna filter för att avgöra vem mottagaren eller tilldelade teamet är, inklusive efter prioritet, efter biljettyp och mer.
  • Använd nyckelord i dina filtreringsregler för att automatiskt tilldela inkommande biljetter till specifika agenter – kanske baserat på deras kompetensområden.
  • Använd filter för att driva inkommande biljetter till projekt. Använd sedan en separat round-robin-automatisering för att tilldela projektbiljetter bland projektmedlemmar.
  • Tilldela biljetter som inte har uppdaterats på ett tag till ett annat lag eller en chef.

Har du några andra strategier för automatisk tilldelning som du använder på ditt företag? OneDesk kan kanske göra det, och om inte, är vi intresserade av att överväga det för en framtida version. Så meddela oss det via chatt, e -post eller diskussionsinlägg.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>